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总机服务与商务中心总机（Operator)服务什么是总机•饭店电话总机房电话总机房的功能•是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD、ＤＤＤ等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总计房的设备•电话交换机•话务台•其他设备：长途电话自动计费机、电话查询服务设备、背景音乐音响、号码簿、留言簿•自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌电话交换机话务台总计房的环境1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品你想在这样的环境中工作吗？总机房的岗位职责话务员的素质要求•修养良好，责任感强•口齿清楚，音质甜美，语速适中。•听写迅速，反应敏捷。•专注认真，记忆力强。•有较强的外语听说能力。•有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。•有熟练的计算机操作和打字技术。•有较强的信息沟通能力。•掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。•严守话务机密。话务服务基本要求•礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。•铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。•对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。•应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。•若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。•若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。•应能够辨别饭店主要管理人员的声音。•结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示你符合要求吗？总机服务项目与工作程序标准•转接电话服务、留言服务•电话查询服务•“免电话打扰”服务•挂拨长话服务•提供叫醒服务•寻呼电话服务•充当饭店临时指挥中心•播放背景音乐和闭路电视、话费记录•接受客房及宴会预定、回答问询凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。Telephoneetiquette电话礼仪Welcome!!Brainstorm大脑风暴•whatyouexpectfromanexcellenttelephoneoperator/guestservicesassociate•你期望从一个完美的通话过程中得到什么?Receivingacall:chancesandpossibilitiesduringacall接电话:在接电话过程中出现的机会和可能性•Howtoanswerthephone?怎样接电话•Connecting转接•Therequestedpersoncannotbereached•要找的人不在.•Offertoreturnthecall告知会回电•Phrase&Scripts常用电话短语Answering-应答电话•GoodMorning,RenaissanceWuHanHotel,howmayIassistyou?“早上好，武汉光明万丽酒店，我可以帮您吗？•Goodmorning,FrontOffice(yourdept.),ThisisJames,howmayIassistyou,Mr./Ms.xx(inhouseguest)?“早上好，前厅部(你的部门)，这是James，我可以帮您吗，xx先生？(住店客人)Connecting-转接•MayIplaceyouonholdwhileItransferyourcall.•请稍等,我帮您转接.•Thanksforwaiting,Iwillconnecttheline/call!•谢谢,我帮您转接.NoAnswer-无人应答•Iamsorry,thereisnoanswerattheextensionofMr./Ms…(name),mayIconnectyoutothevoicemailtoleaveamessage?我很抱歉，….先生/女士(姓名)的分机无人接听，我可以帮您转接到语音信箱留言吗？Lineisbusy-电话忙线中•Iamsorry,thelineisbusyrightnow,wouldyouliketoholdtheline?我很抱歉，电话目前忙线中，您愿意稍等吗？Phrase&Scripts-经常用语•MayIbegyourpardon?•对不起,请您重复一遍好吗?•Iamdelighted.•乐意为您服务.•Thankyouforcalling.Haveaniceday!•谢谢您的来电,祝您愉快!TelephoneetiquetteCODEOFCONDUCT•Iwillnotuse„Hello“,evenforinternalcalls.我不会用hello，就算是内线．•Iwillonlyusepositivewords.我使用积极的词汇．•Iwillaskforpermissionbeforetransferringorputtingsomebodyonhold.在转接或暂时需等待时，我先得到客人的允许．•Iwillofferalternativeswhentherequestedpartyisnotavailable.当要找的人不在时，我会提供选择给客人．ServiceExcellenceStandards完美服务标准•Usetheappropriategreetingwithasmile微笑着使用合适的词汇•addingvaluetotheguest‘sstay给客人下榻增加价值•apologizingforanyinconvinience为造成的不便道歉•SayThankYou说谢谢•Allowingthecallertoendthecall允许客人先挂电话TelephoneetiquetteCODEOFCONDUCT•IwillutilizetheServiceExcellenceStandards.我将利用完美服务标准•Finally,Idoguaranteethateverycallerwillleavethephonesatisfied.最后，我保证每位打进电话的客人都满意的挂电话．•方式：人工叫醒、电脑叫醒案例总机房的叫早服务总机小结•饭店电话总机服务的重要性（掌握）内外沟通联络的通信枢纽，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。•总机房的设备与环境（描述）设备：电话交换机、话务台和其他设备环境：安静、保密；便于与总台联系；清洁、整齐、优雅、舒适。•总机服务的基本要求（了解）•总机服务项目与工作程序标准（了解）商务中心服务商务中心的工作环境要求2.1商务中心服务人员素质要求2.2商务中心服务人员培训要求2.3商务中心服务项目2.4商务中心（BusinessCenter）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。一、商务中心工作内容商务中心的工作环境要求合理设备及用品方便便于住客寻找及与总台的联系。商务中心一般设在一层或二层的公共区域,商务中心应便于与总台联系。布局合理、设计周全。商务中心应具有安静、舒适、优雅、干净的特点，以房间为单位来设计，房间之间可相通，安排客人休息的地方。电话电传机复印机传真机打字机直拨订书机录音机碎纸机办公桌椅书籍报刊商务中心服务人员素质要求情境四总机与商务中心服务性格外向沟通能力强熟悉本部门的工作业务和程序工作认真、仔细、有耐心较高的外语水平掌握旅游景点及专业知识熟练电脑操作素质要求商务中心服务人员培训要求情境四总机与商务中心服务服务项目技能技巧商务信息知识机器使用保养知识秘书工作知识服务态度外语培训要求商务中心的服务项目情境四总机与商务中心服务6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理9、E-mail收发服务10、洽谈室出租11、Internet服务12、导游服务13、订票服务1、打印服务2、复印服务3、传真服务4、长途电话服务5、翻译服务打印服务问好接收原稿介绍收费校对样稿询问要求开票收款装订送至总台做好记录道谢再见1、复印服务Step2Step4Step6Step8Step7Step5Step3Step1问好开机问清复印规格及数量问清特殊要求注意保密装订登记道谢、再见传真服务发送传真服务接收传真服务熟练使用传真机收发传真长途电话服务见到客人问好填挂号单说明资费若占线请客人稍等开票收款道谢道别长途电话服务注意服务态度翻译服务笔译服务笔译服务要求准确，达到客人的满意。翻译服务口译服务口译服务的费用标准是按天或小时计算的电脑打字2、在最快的时间内打印出稿件3、文件修改增减、排版。1、拿到稿件后，商务中心文员应快速过目一遍，检查有无不清楚的地方，并问清客人的要求。接待客人打字收费记录4、计算收费5、登记6、道谢再见电脑文字处理电脑文字处理.2.打开电脑进行操作1.接待客人看清资料3.检查文件计算收费票务服务程序票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是：（1）主动迎接客人。（2）了解订票信息。（3）了解航班情况。（4）订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。当客人确定航班后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人说明最早的拿票时间。送走客人后，向相应票务中心订票。（5）送票。拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飞机起飞（火车开车）时间。对重要客人，由行李员送交客人。（6）按规定办理结账手续。洽谈会议室出租服务程序中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定，四、五星级饭店商务设施应有可以容纳不少于10人的洽谈室。洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。其服务程序是：（1）主动迎接客人。（2）了解洽谈需要的相关服务。向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求、设备要求（如投影仪、白板等）等信息。（3）出租受理。主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预订手续。（4）洽谈室准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及点心，检查会议设施、设备是否正常。（5）会议服务。当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足。（6）结账。1、礼宾服务2、商务中心服务3、总机服务视频学习