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第五章掌握全陪导游服务程序与服务质量【掌握】全陪服务概念•全程导游服务亦称全陪，是由组团旅行社（简称组团社）委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。全陪服务的任务•全陪导游服务的任务是保证旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。•全陪作为组团社代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。全陪服务流程服务准备首站入境接团服务服务准备途中服务首站入境接团服务后续工作模拟练习题•全陪规范服务从全陪接到旅游团开始。（）服务准备熟悉接待计划（业务准备）知识准备物质准备熟悉旅游团基本情况熟悉旅游团行程计划全陪服务程序—服务准备全陪服务程序—服务准备—业务准备•熟悉旅游团的基本情况−旅游团名称（团号）、旅游者国别、人数、领队姓名−了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯−掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人的情况）熟悉旅游团的行程计划−旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。−旅游团抵离线路上各站时间、所乘交通工具，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更情况等。（行）−旅游团下榻各地饭店名称、位置、星级和特色等。（宿）−行程中各站的主要游览项目，根据旅游团特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题。（游）−各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目是否收费等。（食、娱）−重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。•对象国（地区）知识•旅游线路途经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。•专题知识。−根据旅游线路不同，准备的专题知识内容不同−根据接待对象不同，准备知识不同全陪服务程序—服务准备—知识准备•身份证件和旅行证件•费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金。•接团资料和物品：接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗•个人物品全陪服务程序—服务准备—物质准备全陪服务程序—接待过程中的服务服务过程入店服务商谈日程各站服务首站（入境站）接团服务途中服务接待过程中的服务，是指全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的各项服务。首站接团迎接客人入境介绍全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团入境旅游者−迎接入境旅游团，接团前一天与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。−与首站地陪提前半小时到达接站地点，迎候旅游团；主动帮助认找旅游团，以防错接。−找准后，向领队和旅游者问好，自我介绍并介绍地方导游−核实清点实到人数，如有出入，及时报告组团社，再由组团社通知各站地接社。−集中游客行李，清点无误后移交行李员国内旅游者−提前半小时到组团社与旅游者约定的集合地点，手举社旗等候−视团队情况建立微信群，方便通知事项及团队内部沟通全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—迎接客人全陪导游的介绍通常与欢迎辞结合在一起，多在旅游车行驶途中进行，主要内容包括：•1.致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞，内容一般包括：−表示欢迎，−自我介绍并将地陪介绍给全团−真诚表达提供全程服务的意愿−预祝旅行顺利愉快•2.全程安排概述−各站主要安排−沿途中可能存在的问题•3.介绍旅途中注意事项全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—入境介绍模拟练习题•全陪小王与首站地陪小张共同接待一个来自英国的旅游团，当接到旅游团后，首先致欢迎辞的应该是：•A.小王B.小张C.该旅游团领队D.司机•1.协助领队办理入住手续−与领队、全陪向饭店前台提供旅游团的团名、名单、旅游者证件和住房要求−协助领队办理住店手续−国内旅游团在进入下榻饭店后，全陪应为旅游团办理入住登记手续•2.请领队分配住房−请领队根据分房名单分配房卡（无领队由团长，团长分；无领队无团长，全陪分）−掌握全团分房名单后，与领队互通各自房号以便联系−提醒旅游者住店期间注意安全，将贵重物品放在前台保险柜中•3.照顾行李进房及处理问题−旅游者进房后，巡视客人住房情况，询问是否拿到各自行李，对房间是否满意−如客人反映客房卫生或设备存在问题，全陪应迅速通知饭店有关人员处理−客人未拿到行李，全陪与地陪设法寻找，进行处理•照顾旅游者住店期间的安全和生活−全陪将自己房号及联系电话告知旅游者−掌握饭店前台电话号码及地陪联系方法−地陪不住饭店，全陪负责照顾旅游团的安全及生活全陪服务程序—接待过程中的服务—入店服务•1.商谈的原则：服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商•2.商谈日程应以接待计划为依据−有出入时，向组团社报告，商讨时避免大的改动−变动较小又能予以安排，可客随主便−变动较大，无法安排，做出详细解释−如果领队和旅游者坚持，又有特殊原因，请示组团社后再做决定•3.日程商定后，由领队向全团宣布全陪服务程序—接待过程中的服务—商谈日程各站服务内容停留服务离站服务全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务抵站服务全陪在各站服务中的主要工作要求：−承担各站之间联络通报和有机衔接，按计划对各站服务进行协助、检查和督促，使旅游团接待计划顺利实施−做好旅游者人身和财物安全工作转告旅游团情况做好与地陪的接头工作带领旅游团出站通报旅游团情况全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务•抵站服务是全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的服务，全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况：1.通报旅游团情况−旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间−所乘航班号（车次、船次）−有无人员变动−旅游者的要求−全陪导游的意见与建议全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务2.带领旅游团出站−在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品，做好下机（车、船）的准备−下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站口出站。全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务3.做好与地陪的接头工作−出站前，全陪与地陪进行联系−出站后，手举组团社旗帜，认找地陪，问好后，将全团旅游者介绍给领队和旅游者−将旅游团行李牌交给地陪，与地陪带旅游者登车−如旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全陪应在汽车停靠在约定地点后，手持组团社社旗，组织旅游者下车。全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务4.转告旅游团情况−客观如实地将旅游团有关情况（旅游者的情绪、身体状况、要求等）转告地陪，协助其做好接待工作−全陪带领的是入境团，有的城市或景点没有相应的外语导游，全陪应主动承担导游讲解和翻译工作−如果地陪违规缺席或失职，全陪应承担起地陪的工作全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务检查各站服务质量维护和保障旅游者安全汇报旅游团情况，协助地陪工作全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务•1.协助地方导游员的各项工作住店服务景点游览时的服务游客生病时的服务•进入饭店协助领队办理住店手续，并掌握分房名单•如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪要负责处理•如果地陪不住饭店，全陪负起照顾好全团的责任•景点游览时，地陪带团前行，全陪殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失•如有旅游者走失，一般应由全陪领队分头寻找，地陪则带领其他旅游者继续游览•如果游览中需要登山，而少数老年旅游者不愿爬山，全陪应留下来陪他们，地陪带领其他旅游者登山•旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务2.保障旅游者安全•入住饭店时，提示和建议旅游者：−将贵重物品存放在前台保险柜中−入睡前，将门窗关好−不要躺在床上吸烟•在旅游团上车和集合时，应清点人数，下车时，提醒旅游者带好随身物品•景点游览中，应：−走在最后，随时留意旅游者的动向，尤其关注团中因爱好拍照而滞后的旅游者和“好动人物”，并注意周围环境有何异常−如果在旅游团周围发现形迹可疑者，应提醒旅游者照看好自己的随身物品−旅游者在崎岖不平的道路上行走时，应提醒他们注意脚下，建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者施以援手−天气异常时，应提醒旅游者适当增减衣物•旅游团抵离各站时，负责清点行李全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务3.检查各站服务质量•旅游接待计划是旅游者对旅游产品质量评价的客观依据，检查和督促各地是否按接待计划保质保量提供各项服务是全陪的又一重要工作。•全陪可以通过计划的实施、计划的调整和督促改进等手段检查和监督各接待社接待服务质量和计划落实情况。−通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准−若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志”中注明−若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整−在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务•1.提醒工作−主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间−如有变化，及时通知下一站接待社−如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知•2.安排行李−离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁−协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续−到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务•3.致谢−离开当地前，与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢•4.航班延误或取消的处理−得到消息时，首先向机场有关方面确认−得到证实后，主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿−旅游团经过安检，前往下一站，与当地导游话别全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务模拟练习题•在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前，全陪应做好（）等工作•A.提醒地方导游核对旅游团的交通票据•B.清点和交接行李•C.向地陪致谢•D.向司机致谢•E.与饭店结算•途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开某个旅游目的地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。−如果陪同国内旅游团，全陪需要独自承担整个旅游团的服务工作；−如果陪同入境旅游团，全陪在领队协助下，承担起主要的服务任务−途中服务的主要内容是：1.生活照料2.信息沟通全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务−乘坐飞机时的服务√当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全陪导游应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机−乘坐火车（轮船）时的服务√如果陪同入境旅游团，全陪应事先请领队分好包房、卧铺铺位√如果陪同国内旅游团，全陪负责分配包房、卧铺铺位−订餐服务√旅游团上车（船）后，全陪安排旅游者入座后，应立即找列车（轮船）餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者口味−照料患病旅游者√如果旅游团有旅游者出现晕机（车、船）症状，全陪导游应给予重点照顾√如果旅游者突患重病，全陪在乘务员帮助下，通过广播寻找医生进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆，以便到站后争取时间送患者就近救治−保管票据√全陪应保管好机（车、船）票和行李托运单，抵达下站时将其交予负责接待本团的地陪导游−安全提示√时常提醒旅游者注意人身和财物安全，上下车带好物品，积极争取交运部门工作人员支持，安排好旅游者途中生活全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务—生活照料−了解旅游者√进一步了解旅游者需要、个性、爱好，以及客源地、目的地有关情况，以便能及时把握旅游者最新动态，将其传递给地接社，适当调整接待服务策略，使各站接待更有针对性−解答问题√充分利用途中与旅游者密切接触的机会