质量管理学

《质量管理学》期末复习题第一部分选择题1、国际标准化组织在英文中的简记是（）A、QC、B、TQC、C、ISO、D、CIMS2、在产品质量中，具备某一特性就会令顾客感到满意，这一特性是（）A、技术特性B、必要特性C、魅力特性D、线性特性3、首先提出“全面质量管理(TQC)”概念者是（）A、休哈特B、费根堡姆C、戴明D、朱兰4、有一种观念认为：消费者总喜欢那些能够得到且价格低廉的产品。这种观念被称为（）A、产品观念、B、生产观念C、推销观念D、营销观念5、“员工是我们的力量源泉”是福特公司的（）A、使命B、社会责任C、价值观D、愿景6、由来自于组织各职能部门人员组成的团队是（）A、过程改进团队B、工作团队C、自我管理团队D、质量改进团队7、在业务过程再造中最成功的企业是（）A、海尔B、丰田C、IBMD、福特1、（C）2、（C）3、（B）4、（B））5、（C）6、（A）7、（C）8、制造实物产品属于（）A、设计过程B、生产提供过程C、支持过程D、供应与合作过程9、保修费是哪一类质量成本（）A、内部故障成本B、外部故障成本C、鉴定成本D、预防成本10、“质量改进”的特征是满足质量要求活动（）A、突破现状B、维持现状C、有效改进D、提高顾客满意度8、（A）9、（B）10、（A）11、有研究表明，企业组织赢得顾客的关键是（）A、给接近顾客的一线员工授权并支持之；B、实施质量改进C、增加产品质量的魅力特性D、严格控制成本12、成员存在较多的个人主义思考，这是团队发展的哪个阶段（）A、形成B、震荡C、执行D、规范13、以下哪项成本不属于内部成本（）A、废品损失B、返工费C、停工损失D、退货费14、办公用品的采购属于（）A、低重要性/低费用B、低重要性/高费用C、高重要性/低费用D、高重要性/低费用15、“质量控制”的特征是满足质量要求活动（）A、突破现状B、维持现状C、有效改进D、提高顾客满意度16、六西格玛要求百万产品中不合格者不得超过()11、（A）12、（B）13、（D）14、（A）15、（B）A、3.4个B、34个C、0.34个D、0.034个17、下列不属于导致质量变异5M的是()A、原材料B、工具C、操作者D、测量18、在ISO9000族标准中，主要用于组织的绩效改进者是()AISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO901119、将质量特性分为魅力特性、必要特性和线性特性者是()A、朱兰B、戴明C、狩野纪昭D、克罗斯比16、(A)17、(D)18、(C)19、(C)20、（B）20、把内隐知识表现为概念的过程是知识的（）A、共同化B、外显化C、组合化D、内隐化21、高级工程设备的采购属于现代采购模式的（）A、低重要性/低费用B、低重要性/高费用C、高重要性/低费用D、高重要性/低费用22、在质量改进方面，戴明创立的方法是（）A、质量管理三部曲B、PDCA循环C、六西格玛D、KJ法23、质量管理小组的英文简记是()A、TQMB、QCC、QFDD、CRM24、让六西格玛管理名声大噪者是()A、GE公司B、IBM公司C、福特公司D、宝洁公司21、（C）22、（B）23、(B)24、(A)25、(B)25、在ISO9000族标准中，主要用于体系认证者是()A、ISO9000B、ISO9001C、ISO9004D、ISO901126、波多里奇国家质量奖的设立国是()A、日本B、美国C、德国D、英国27、将质量特性分为魅力特性、必要特性和线性特性者是()A、朱兰B、戴明C、狩野纪昭D、克罗斯比26、(B)27、(C)28、（A）28、有研究表明，企业组织赢得顾客的关键是（）B、给接近顾客的一线员工授权并支持之；B、实施质量改进C、增加产品质量的魅力特性D、严格控制成本二、多项选择题在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题干后的括号内。多选、少选、错选均无分。1、现代企业所面临的复杂多变环境被高度概括为“三C”环境，“三C”所包含的是1、(A、B、C)2、（B、C、D）（）A、变化B、顾客C、竞争D、技术E、人员2质量管理“三部曲”是三个管理过程，它们分别是（）A、质量设计B、质量计划C、质量控制D、质量改进E、质量实施3、企业组织中的每个人都扮演着三重角色，它们是（）A、供应者B、加工者C、管理者D、顾客E、产品使用者3、（A、B、D）4、(A、B、C)4、衡量过程质量的标准包括()A、效果B、效率C、适应性D、柔性E、可靠性5、服务包括的基本要素()A、实物设施B、员工的行为C、员工的职业判断D、顾客参与E、过程和方法5、(A、B、C、E)6、（A、B、C、D）6、国际标准化组织将产品分为四大类，它们分别是（）A、服务B、软件C、硬件D、流程性材料E、实物7、CRM系统软件的基本功能是()A、接入管理B、投诉管理C、有效性管理D、流程管理E、决策支持7、（A、D、E）8、(A、B、D)8、顾客忠诚度是三个因素之积，它们分别是()A、吸引力B、满意度C、忠诚度D、参与度E、活性化程度9、企业组织的核心过程包括()A、设计过程B、生产提供过程C、支持过程D、供应与合作过程E、改进过程9、(A、B、)10、(A、B、D、E)10、下列哪些特点不属于团队发展的执行阶段的特征()A、忐忑不定B、对抗C、协作D、关注过程E、态度动荡不定第二部分非选择题三、判断改错题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)判断下列命题正误，正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“X”，并改正。1、顾客只会抱怨，不会流失（）1、（X）正确答案应该是：它会导致成本下降。2、企业的核心价值观回答了“组织要实现什么”的问题（）2、（X）正确答案应该是：这是组织可达性的体现。3、员工活性化意味着员工在工作中拥有自主权和责任感()4、企业的核心过程包括了设计过程()3、（√）4、（√）5、（X）正确答案应该是：顾客忠诚才会再次或大量购买5、个性化程度是认识服务的维度之一()6、朱兰认为：减少或消除不良也属于质量范畴，但它会导致投资和成本的增加6、（X正确答案应该是：顾客不会抱怨，只会流失。7、400、800电话的设立是明确顾客接触要求的做法（）7、（X正确答案应该是：价值回答的是组织的处事原则。8、水平对比的作用表现在有利于企业设定目标、改进绩效和组织变革三个面（）9、系统的基本特征之一就是整体性()8、（√）9、（√）10、（√）11、(√)12、(√)13、(√)10、满意的顾客一定会再次或大量购买。（）11、员工活性化意味着员工在工作中拥有自主权和责任感()12、个性化程度是认识服务的维度之一()15、企业的核心过程包括了设计过程四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1、质量2、员工活性化3、戴明环4、变异5、质量三步曲6、团队7、质量机能展开8、过程9、顾客关系价值10、水平对比11、卓越绩效模式12、业务过程再造13、顾客关系管理24、过程能力（P150）五、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分）1、请简述质量特性所包含的基本内容。2、简述一个完整的顾客关系管理过程所包含的基本内容。3、简述戴明对质量变异原因的分类4、简述顾客关系管理需要做好的关键工作。（8分）5、简述质量改进的基本特点（8分）6、简述卓越绩效标准、TQM、ISO9000族标准之间的关系（8分）7、简述传统采购会给组织带来的问题（8分）8、简述戴明对质量变异原因的分类（8分）9、简述卓越绩效标准、TQM、ISO9000族标准之间的关系（8分）六、论述题（21分）29、试论述全面质量管理原则的基本内容使用教材名称《质量管理学》出版社人大出版社主编李晓光1、质量：一组固有特性满足需求的程度。2、顾客关系价值：是指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系，最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满意和实现其价值的同时，给企业带来的效益和好处。3、活性化：又称员工活性化。它是指员工的的一种状态，在此状态下，员工在规定的限度内拥有作出决定和采取行动的知识、技能、职权和意愿，同时，他们对自己的行动后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。活性化是质量管理过程中，员工参与的一种高级形式。4、戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一，又称PDCA循环。它将质量管理与改进过程归纳为四个不断循环的环节，分别是：计划(P)、实施(D)、检查(C)、行动(A)。5、变异是指在过程中，结果与目标或规范要求不一致的变化，也称波动。变异来源通常就是5M1E，即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。6、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。7、水平对比：是指对照公认的领先组织或最强的竞争对手，持续地对本组织的产品、服务和过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程8、质量机能展开：英文简记为QFD。产品或服务的设计方法。是指用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，把过程控制计划操作加以规范的过程。9、业务过程再造：英文简记为BPR。这是从20世纪80年代首先在美国兴起的企业变革活动。其内容是：“为了在诸如成本、质量、服务和速度等关键的绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。”10、卓越绩效模式：卓越绩效模式是三大国际质量奖的评价标准所体现的一个综合的、系统化的管理模式。其实质是对TQM的标准化，是TQM的实施细则。其核心理念和内容为：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、可持续改进的文化等。11、团队：是指完成相互依存的任务、实现共同使命的人员群体。团队是实施有效质量管理的重要组织形式。12、朱兰三部曲：这是著名质量管理学家朱兰总结和归纳的质量管理工作的基本和内容。质量管理过程是—质量计划、质量控制和质量改进。13、过程能力：这是指一个过程处于稳定状态时所具有的加工精度和加工能力。也就是当操作者、机器、设备、原材料和环境等因素在标准条件下过程所具有的加工精度和加工能力。14、顾客关系管理：英文简记为CRM。是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的管理活动和举措。CRM以计算机和通信自动化技术为基础。五、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分）26、质量是一组固有特性满足需求的程度。质量特性包含了以下五个方面的基本内容：1、技术或理化方面的特性；2、心理方面的特性；3、时间方面的特性；4、安全方面的特性；5、社会方面的特性。27、一个完整的顾客管理过程包括：A、获取顾客信息，识别顾客；B、管理顾客沟通，了解需要和期望；C、掌握顾客满意度；D、研究顾客价值，确定顾客关系战略；E、分析差距，实施产品和服务质量的改进；F、留住和造就忠诚的顾客。28、戴明将过程变异的原因分为一般原因(随机变异)和特殊原因(可确定原因引起的变异)。一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的、成为过程的固有的组成部分的变异因素。由一般原因支配的系统称为稳定系统，而当一个过程仅受到一般原因影响时，该过程处于受控状态，在生产过程中，一般原因产生的变异占全部所观察到的变异的80-90%。一般原因由系统设计所导致，而系统是由管理人员设计和维持的；特殊原因是除一般原因外引起过程变异的因素。特殊原因产生于外部来源，不是某个过程所固有的。通常是孤立的偶发因素，它们打破一般原因的随机模式。因此，特殊原因更易于利用统计方法进行探测，并且通常可以经济地纠正。六、论述题（21分）29、ISO9000族标准提出了全面质量管理的八项原则，这些原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质，成为各类组织在实施全面质量管理中共同遵守的原则。这八项原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。以顾客为焦点强调了“组织依存于顾客。所以，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”；领导作用要求“领导