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质量管理学一、质量与质量管理导论1、变化的领域：1.政治领域2.经济领域3.技术领域4.社会文化领域2、质量：一组固有特性满足要求的程度。3、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性4、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5、产品：即过程的结果。6、产品的类型：1.服务2.软件3.硬件4.流程性材料7、顾客：是接受产品的组织或个人。8、供方：是提供产品的组织或个人。9、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。10、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。12、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。13、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强14、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：1.质量计划2.质量控制3.质量改进15、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。16、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。17、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向3.追踪改进活动的进展情况18、质量成本的分类：1.内部故障成本2.外部故障成本3.鉴定成本4.预防成本19、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。20、内部故障成本的构成：1.废品损失2.返工费3.复检和筛选费4.停工损失5.不合格品处理费6.其他21、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。22、外部故障成本的构成：1.保修费2.索赔费3.诉讼费4.退货费5.降价费6.其他23、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。24、鉴定成本的构成：1.进货测试费2.工序和成品检验费3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费5.质量评审费6.其他25、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。26、预防成本的构成：1.质量计划编制费2.质量管理培训教育费3.工序控制费4.产品评审费5.质量信息费6.质量管理实施费7.其他27、研究质量成本对质量改进的促进作用：1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目28、现代质量管理的三个阶段：1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段 二、质量管理理念与框架1、三大质量奖：1.日本戴明奖2.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖3.欧洲质量奖2、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》 2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》4.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。3、质量管理的八项原则：1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。5.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。三、以顾客为中心1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。4、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。5、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。6、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)7、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告4.高级分析8、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念9、顾客关系管(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。10、CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)4.顾客互动中心(CIC)四、领导与战略计划 1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。5、实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动4.促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突8.集中资源确保财务计划的实现6、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。7、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。8、标高分析的作用：1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革9、标高分析的步骤：1.确定实施标高分析活动的领域或对象2.明确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的5.确定并实施改进方案五、基于TQM的人力资源管理1、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程2、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。3、绩效的特点：1.多因性2.多维性3.动态性4、绩效考核的功能1.控制功能2.激励功能3.标准功能4.发展功能5.沟通功能5、考核制度必须满足的要求：1.考核的指标必须与组织目标是一致的2.绩效指标必须具有完整性3.考核指标还必须具有可控性6、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。7、激励的作用：1.激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率2.激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力3.通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务8、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。9、团队的类型：1.问题解决团队2.自我管理团队3.跨职能团队10、高效团队的特征：1.清晰的目标2.相关的技能3.相互的信任4.一致的承诺5.良好的沟通6.谈判技能7.恰当的领导8.内部支持和外部支持 六、过程管理与系统管理1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。3、过程质量衡量的三个尺度：1.效果2.效率3.适应性4、戴明对系统的认识：在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。5、产品设计的步骤：1.产品构思阶段2.总体方案设计阶段3.初步设计阶段4.详细设计与试制5.小批试生产阶段6.小批生产阶段6、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。7、设计评审的过程：1.初期评审2.中期评审3.终期评审4.销售准备状态评审5.设计再鉴定6.设计更改控制8、服务的要素：1.实物设施、过程和方法2.员工的行为3.员工的职业判断9、质量机能展(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。10、质量机能展开的过程(步骤)：1.识别顾客需要2.识别技术要求3.把顾客需要和技术要求结合起来4.评价产品和服务5.评价技术要求并提出目标6.确定在生产提供过程中要展开的技术要求 七、质量改进1、质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。2、质量改进的特点：1质量改进不同于质量控制2质量改进是以项目的方式实施的3质量改进是普遍适用的4质量改进是无止境的5质量改进是有成本的6质量改进的成果主要来自于关键的少数项目3、质量改进的意义：1质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证2质量改进是企业不断满足顾客要求的需要3质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段4、质量改进阻力的类型(来源)：1错误认识2既得利益集团3习惯和惰性5、高层管理者在质量改进中的角色：1参加质量委员会2批准质量愿景和质量方针3批准主要的质量目标4建立质量改进的基本框架5提供资源6评审进展情况7表彰认可8修改薪酬制度6、最高质量委员会的职责：1确立质量方针2确立质量改进的目标3对主要情况的估计4制定选择项目的程序5制定实施项目的程序6为项目团队提供支持7建立衡量进展情况的方法8进行评审9对团队进行褒奖10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化7、成功实施六西格玛的关键原则：1高层管理者的承诺2与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合3过程思维4确保收益5多层次的、深入现场的领导6培训7不断强化和奖励12、实施六西格玛的支持性工具：1基础统计工具2高级统计工具3产品设计和可靠性4测量5过程控制6过程改进7实施和团队8、朱兰质量改进程序：1提出证据2项目认可3建立突破的组织4诊断过程5治疗过程6保持成果9、克劳斯比质量改进程序：1管理承诺2质量改进团队3质量测量4质量成本的评价5质量意识6纠正措施7建立零缺陷项目的特别委员会.8管理者培训9零缺陷目10设定目标11消除错误的原因12认可13质量委员会14重新开始 八、绩效测量与信息管理1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。2、数据和信息的特征：1可用性2完整性3及时性4可靠性5安全性6准确性7保密性3、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。九、供应商关系管理1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的