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第四章全面质量控制TQC概述（全面质量管理发展史，定义及特点，核心观点及基本内容）全面质量管理的原则和工作程序全面质量管理的实施第一节TQC概述一、全面质量管理的发展史全面质量控制（TotalQualityControl,TQC）代表了质量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来在日本称为公司范围内的质量管理（CompanyWideQualityControl,CWQC），欧洲称为全面质量（TotalQuality,TQ），现在ISO统一称为全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）。1.质量检验阶段20世纪初，美国工程师泰勒首次提出科学管理理论，形成了“工长的质量管理”；20世纪30年代，形成“检验员的质量管理”。通过严格的检验工序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。“事后检验”，只起到“严格把关”的作用，无法预防和控制不合格品数量。2.统计质量检验阶段1941年和1942年，美国国防部《美国战时质量管理标准》（包括质量管理指南、数据分析用的控制图法、生产中质量管理用的控制图法）；20世纪50年代初，统计质量管理在美国发展达到高峰。利用数理统计原理，预防不合格品的产生并建议产品的质量。侧重于制造过程，过于强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。3.全面质量管理阶段20世纪60年代起，许多企业开始了全面质量管理的实践，以适应质量管理环境出现的新变化。目标是“最适质量、最优生产、最低消耗和最佳服务”。将质量管理贯穿于工业生产过程的所有阶段；从生产到向用户发送产品，并负责安装和现场维修服务等。二、全面质量管理的定义及特点1.定义就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。2.特点管理内容全面：不仅管产品质量，还要管工作质量。管理范围全面：对生产全过程管理。参加管理的人员全面：企业各部门全体人员。管理方法全面：包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。三、全面质量管理的核心观点及基本内容1.核心观点用户至上一切凭数据说话预防为主以质量求效益以零缺陷为目标2.基本内容（1）市场营销质量管理市场调研质量推销质量售前和售后服务质量市场预测产品结构（品种、规格、产量）的质量管理（2）设计过程质量管理制定质量规划，进行质量设计严格设计审查试制、试验与鉴定设计方案的经济性分析失效模式及影响分析产品质量特性重要性分级产品设计更改控制产品安全性设计控制（3）制造过程质量管理加强工艺管理抓好现场文明生产管理注重员工岗位技能培训做好质量检验工作认真进行质量分析工作进行工序质量控制均衡生产产品标识和可追溯性管理（4）辅助过程质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理设备的质量管理（5）用后处理过程质量管理销毁处理回收处理重新利用（6）工作质量管理明确制定每个人的工作目标和责任对员工进行经常性的质量教育和培训创建良好的企业质量文化第二节全面质量管理的原则和工作程序一、全面质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系1.以顾客为关注焦点质量管理领域新思想——顾客完全满意顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。客户满意的内涵——包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。2.领导的作用企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。在ISO9001中明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。3.全员参与一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来。4.过程方法将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。5.系统管理产品生产并不仅仅是生产部门的事情，当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。6.持续改进质量委员会质量改进团队质量圈（部门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进的组织实现目标解决问题最终结果采取手段区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。消除系统性问题是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。消除偶发性问题充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。主要通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，维持现有的质量水平。联系质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。质量改进与质量控制的比较7.以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。8.互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。二、全面质量管理的工作程序1.PDCA循环的内容——四阶段七步骤（1）计划阶段（plan）步骤一，分析现状，找出存在问题，确定目标；步骤二，分析影响质量问题的各种原因；步骤三，找出主要原因；步骤四，针对主要原因，拟定措施计划。（2）执行阶段（do）步骤五，落实执行部门和责任人，执行措施，实施计划。（3）检查阶段（check）步骤六，检查计划实施效果，发现问题。（4）处理阶段（action）步骤七，总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。2.PDCA循环的特点四个阶段缺一不可大环套小环，环环相扣循环每转一周提升一步关键在于“处理”阶段“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。必须加以“制度化”、“标准化”、“程序化”，以便在下一循环中进一步巩固成绩，避免重犯错误，为加速解决问题奠定基础。第三节全面质量管理的实施一、实施全面质量管理的基本要求领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领切实做好各项基础工作做好各方面的组织协调工作讲求经济效益，把技术和经济统一起来二、实施全面质量管理的步骤做好推行全面质量管理的准备工作制定推行计划建立质量管理机构做好全面质量管理的教育培训工作开展工序管理试点工作整顿质量管理基础工作落实质量职能开展全企业、全过程的质量管理建立质量管理体系进行全面质量管理诊断思考题1.全面质量管理的定义和特点？2.全面质量管理的核心观点和基本内容是什么？3.全面质量管理的八项原则是什么？4.如何理解PDCA循环？5.如何实施全面质量管理？