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护理质量的持续改进◆质量：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣度。注：质量除产品外还包括过程、服务。质量定义◆护理质量：是指护理的工作表现及服务效果优劣程度,是在护理过程中形成的客观表现.护理质量=实际服务质量—服务对象的期望值护理质量概念质量管理定义：质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。制订质量方针确定质量目标进行质量策划实施质量控制持续质量改进提供质量保证持续质量改进：是通过过程管理不断改进工作，使产品不断满足消费者的需要。它是在全面质量管理基础上发展起来的，是更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。持续质量改进的概念◆20世纪70年代美国就将护理质量改进这一新的管理体系应用于医疗护理质量管理◆20世纪80～90年代这一体系得到进一步发展◆21世纪持续质量改进具有时代性、广泛性和前瞻性，成为现代管理中不可缺少的内容与此同时组建了持续质量改进小组，进行了“临床路径”的研究，将“循证医学”的基本思想引入医院管理系统持续质量改进的发展趋势2003年国家在等级医院评审中，将护理质量持续改进列为重点考核项目，并于2005年医院管理年的评估中，更加重视基础护理质量的提高。国内持续质量改进的发展过程医疗服务对象为人、健康、生命，不允许发生差错、事故，只有零缺陷管理才符合现代医疗、护理质量控制要求，通过质量管理把护理质量问题降为零，使各项医疗、护理工作百分百成功，达到患者的满意。实施全过程质量管理，实施质量持续改进，最终达到护理质量零缺陷目标。持续质量改进目的持续质量改进的模式图：分析和评价现状以识别改进的区域确定改进目标寻找可能的解决办法实现目标评价并做出选择实施选定的解决办法测量验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现正式采纳更改持续护理质量改进的具体实施程序◆明确服务内容,了解病人的期望值◆描述当前过程，即制定护理指标(indicator)◆测评和分析◆确定根本原因◆选择解决问题的方法◆监控改进措施的执行◆评价效果,得出结论◆修订标准,巩固改进结果首先要明确所提供的护理服务范围,制定质量标准,确定病人的需求。为了明确不同科室病人的需求,分别设计了住院病人满意度调查表及相关人员对护理工作满意度调查表,以明确服务内容,了解病人的期望,从而决定护理服务范围、定义重要的护理方面(表1)1、明确服务内容,了解病人的期望值重要的护理方面及资料来源重要的护理方面资料来源特一级、基础护理检查临床实际护理皮肤护理（1）检查皮肤情况和记录护理记录查阅护理记录毒麻药品管理检查药品及登记急救物品管理检查急救物品及登记消毒隔离检查消毒物品、消毒液病人健康教育反馈病人、提问护士护理技术操作考核护士操作病区综合管理提问护士长、检查病房病人满意度调查问卷1)褥疮发生率为0◆描述当前过程需要两步来完成,即制定护理指标(indicator);与阈值相比较。表1列出重要护理方面均有相关的测量指标,其中特一级基础护理、护理记录、毒麻药品管理、病人健康教育、病区综合管理等均按“三甲”医院要求和本院具体情况制定。◆病人的满意度调查,则采用自行设计的问卷,经过反复测试和修订。根据上述各项内容,评价护理现状与预定标准之间的差距,确定不达标项目。2、描述当前过程通过测评以往的护理工作,分析病人满意度调查结果,结合三级甲等医院评审标准,建立阈值。阈值是介于达标和未达标的界限,即合格率。阈值的制定应客观、可操作、符合实际。10项标准中,要求急救物品完好率100%,褥疮发生率为0。3、测评和分析具体方法4、确定根本原因收集分析资料是确定问题根本原因的重要前提观察临床护理人员的工作过程检查护理结果巡视病房环境查阅病例及护理记录与病人交谈满意度调专科护士考核等提出改进措施护理部主任和质控组成员定期参加病区晨会交接班和护理质量分析讨论会,与护士共同讨论解决问题的方法。为加大管理力度,根据问题的程度不同,将采取不同层次的处理措施5、选择解决问题的方法提出的改进措施能否按计划执行,还需要有力的监督控制手段。质控人员将对相关问题的措施执行情况进一步检查督导,协助纠正不足,直至问题得到解决。6、监控改进措施的执行采取改进方案后的效果如何,由护理部、科护士长抽查,质控人员跟踪检查改进结果,再次对质量进行评价。每月对各科进行质量评估1次,通报关与绩效考核挂钩。7、评价效果,得出结论不断修订标准、完善决策和运作程序以适应改进的过程。同时需要连续的有规律的测评和过程控制计划来确保已改进的质量是稳固的,在此基础上制定出更高的新标准,以进入下一个新的改进循环。8、修订标准,巩固改进结果质量管理与持续改进的要素基础质量管理环节质量管理终末质量管理对人员、医学技术、药品物质、仪器设备、时间的管理。是构成基础质量的基本要素。对服务项目、工作程序、工序质量的管理。是各种质量要素通过组织管理所形成的各项工作能力。是患者对护理服务质量的最终评价也是护理服务的最终结果环节质量管理终末质量管理基础质量管理◆以患者为中心点，全面了解患者的需求和期望值◆充分发挥医院护理质量管理委员会作用◆全面质量管理，全员参与，全过程控制，共同打造高质量的护理品牌◆建立健全规章制度，提高护士对制度执行力及护理风险识别能力◆现场质量控制（环节质量的控制）持续质量改进应用中应把握的原则加强环节质量的控制护理质量控制内容则包括全方位的护理指标,即以患者的需要为护理宗旨,以护理效率为护理原则,护理质量控制注重过程质量的控制,制定的质量控制标准就有“过程预控能”。质量控制工作应以终末质量标准为基础,指导环节质量的实施,重视护理质控过程的全面性、全过程性。科室质量持续改进的管理•持续改进问题的发现•持续改进的组织•持续改进的方法•持续改进效果评价责任科室：发生时间：填表时间：反馈时间：质量控制来源1、自查上报2、检查发现3、患者或家属反映4、医生／护理人员反映5、医务处、护理部、门诊办6、院长办7、其他持续改进内容要求1、针对质量追踪项目，组织科内人员讨论，逐项改进落实，并将落实情况及时反馈到护理部。2、科室或个人写出事情经过附后，组织科内人员讨论，提出处理意见和防范措施。科室改进反馈例；护理质量持续改进表重点追踪三方面问题•在质量检查中存在的比较集中、突出的问题，或有发生医疗事故、严重护理差错、纠纷苗头的问题。•由医院感染办公室、医务处等相关职能科室反馈的涉及护理的问题和投诉。•科内发生的医疗事故、严重护理差错、纠纷。改进要求•在质量持续改进工作中，遵循PDCA管理循环理论，发现问题、提出问题、解决问题，达到持续质量改进目的的动态管理过程。改进要求•要求护士长树立质量意识，全员参与质量控制的意识；及时反馈质量中存在的问题，规定时间内组织了科内护理人员的学习与讨论，制定了切实可行的措施；回查措施落实情况，使存在的问题在较短的时间内得到整改，体现了管理的连续性。重点追踪的质量问题应及时将整改情况上报护理部，强调改进的时效性；护理质量改进目标提高临床护理质量促进护理学科发展