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第十章护理质量管理（1）ManagementofNursingQuality§1质量管理概述质量管理相关概念质量观演变质量管理过程§2护理质量管理基本任务、基本原则管理标准基本方法护理质量缺陷管理持续质量评价与改进本章内容目标和要求•掌握质量、护理质量标准的概念•掌握质量管理的过程•掌握护理质量管理的基本任务•掌握护理质量管理的方法•熟悉全面质量管理的特点•熟悉质量观的演变•熟悉护理质量管理的基本原则第一节质量管理概述一、质量管理相关概念二、质量观演变三、质量管理过程（一）质量（quality）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。含义：规定质量、要求质量和魅力质量。ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。1.以病人为中心，整体护理2.护理程序3.基础护理和专科护理4.心理护理和健康教育5.工作效率6.工作缺陷现代护理质量的内涵（二）质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。核心是制定、实施和实现质量方针和目标。主要形式：质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段（二战～20世纪60年代）第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪80年代以后）质量管理（QM）的阶段1.全面性：全过程、全员质量管理2.顾客第一：分外部、内部顾客。3.预防为主：4.持续不断改进：5.用数据说话：TQM的特点符合性质量20世纪40年代满意性质量20世纪80年代适用性质量20世纪60年代卓越性质量20世纪90年代规定质量、要求质量和魅力质量。二、质量观演变三、质量管理过程质量策划质量改进质量保证质量控制（一）质量策划qualityplanning•服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。•管理和作业策略：组织和安排。•编制质量计划，作出质量改进规定。（二）质量控制qualitycontrol•目的：在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。•具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。•承诺。•第一方质量保证：自我质量保证•第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证•第三方质量保证：质量认证机构（三）质量保证qualityassurance（四）质量改进qualityimprovement•产品质量改进•过程质量改进•体系质量改进•增强顾客满意•提高质量经济效益是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。第二节护理质量管理•建立质量管理体系•进行质量教育•制定护理质量标准•进行全面质量控制•持续改进护理质量一、基本任务二、基本原则1.以病人为中心原则2.领导作用原则3.全员参与原则4.过程方法原则5.系统方法原则6.基于事实的决策方法原则7.持续改进原则三、护理质量管理标准•标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。•标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。•护理质量标准：依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。•重要性：依据，准则，指南。（一）分类使用范围业务质量标准管理质量标准使用目的方法性标准衡量性标准管理过程要素质量标准过程质量标准终末质量标准要素质量标准要素质量是指构成护理工作质量的基本要素。护理技术操作的要素质量标准，管理的要素质量标准。过程质量标准•过程质量是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及工作程序或工序质量，又称环节质量。•强调协调的医疗服务体系以保障提供连续医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、科室之间。终末质量标准•终末质量是指病人所得到的护理效果的综合质量。•如技术操作合格率、差错发生率、满意率等。（二）常用的护理质量标准1、护理技术操作质量标准：基础护理＋专科护理技术操作。总标准：三查七对；严格执行无菌操作原则及操作程序；每一项操作的质量标准包括：准备＋过程＋终末。2、临床护理质量标准：人性化服务，知情同意；基础护理与等级护理；密切观察病情变化等。3、护理病历书写质量标准。4、护理管理质量标准.(三)护理质量标准化管理•即制（修）订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理质量标准化建设的过程。小结•护理质量缺陷管理，如何预防差错和事故的发生？•护理质量评价结束