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浩鲸云计算科技股份有限公司版权所有第1/3页24小时值守，60%装维效率提升：浩鲸科技智能装维解决方案WhaleSupport&WhaleVEA/朝闻通/随着新科技浪潮的高歌猛进，一场没有硝烟的技术革命正在运营商市场迅速推进。作为运营商庞大的一个装维团体，他们不仅仅是最贴近客户的实体服务渠道，也为运营商家宽市场博弈中发挥着独特的作用。当前业务运营过程中，传统的依赖人工、依赖经验、前后端沟通不畅已变成运营商降本增效的瓶颈，如何打破传统模式的枷锁，打造智能化、互联互通的平台，这已成运营商迫在眉睫的问题？浩鲸科技结合AI、云计算、大数据等技术打造智能装维解决方案WhaleSupport&WhaleVea产品，按照“统一呈现、能力整合、AI嵌入”的工作思路，构建抢单式、共享式、智能式的快速响应的一点支撑平台，实现一点响应、快速联动、全程支撑、闭环管控。通过AI赋能，重构交互体验，促进人与系统交互理念变革,装维效率倍增；重塑业务流程，促进自动化和业务监管工具升级，服务质量和规范化管理水平提升。统一入口，一屏呈现WhaleSupport平台通过集中整合各类后端支撑系统，创新性搭建集中支撑工作平台。为一线装维提供提供问题统一浩鲸云计算科技股份有限公司版权所有第2/3页入口，以及简单易用且丰富的APP应用能力，通过APP一线人员可快速、便捷的提出问题，咨询小VEA、自助处理、联系专家、服务评价、人员定位等。支撑专家可以在平台上一站式受理并完成所有问题处理，一线人员只需一个手机或一条消息，即可解决所有问题。实现支撑围绕一线转，一线围绕客户转。小V随行，时时相伴浩鲸科技结合AI打造一呼即应的装维小V助手，打破现场工作依靠个人经验积累或他人“传帮带”的模式，支持通过装维APP向后端发起协助请求，装维小V实时响应，通过与装维人员的语音对话识别问题，提供知识库连接，并调用后端服务能力进行故障定位和处理，最终解决问题。通过AI赋能，小V能够方便、快捷的进行问题咨询、问题处理，24小时值守在装维及支撑人员的周边，随时唤醒支撑，实现外线装维效率60%的提升，大幅减轻局内支撑压力。感知智能，快速学习系统通过感知智能，对历史处理数据、失败转人工数据、样品数据进行自主式训练，通过在运行过程中自主进行知识学浩鲸云计算科技股份有限公司版权所有第3/3页习，系统自动式的形成装维知识场景，并完成AI注智，将各类场景丰富补充到装维图谱、小V应用、AI自助处理等应用中，以不断减少人工处理场景，实现数据价值具象式体现。闭环管控，双向互评针对一线难度较高的问题，装维人员通过APP语音或者一键转人工处理。专家的服务水平、响应速度和能力公开透明，可以指定专家支撑。支撑专家实时接单，受理一线请求，进行在线沟通，可以调用AI小蜜进行操作，完成问题排障。专家提出办结申请，系统自动根据处理日志，自学习进行场景AI小蜜处理场景补充，同时对装维进行评价，并且评价信息能够真正发挥价值。同时借鉴互联网的信用评价模式，浩鲸科技WhaleSupport&WhaleVEA采用双向互评的模式，更加客观、直接的反映出装维人员和支撑团队的能力及服务水平。整个交互过程采用通过任务工单化、工单电子化、调度集中化、监控智能，实现对问题的闭环管控。