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ITIL2011Foundation中文考试题库2016年整理（共113题）1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps?a)人员、流程、合作伙伴、性能b)性能、流程、产品、问题c)人员、流程、产品、合作伙伴d)人员、产品、视角、合作伙伴答案：C2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？a)告诉其他人有关活动的进展b)执行一项活动c)被通告活动的时间进度d)管理一项活动答案：C3.下列那一项是供应商管理的职责：a)开发、协商和约定服务级别协议（SLAs）b)开发、协商和约定合同c)开发、协商和约定服务组合d)开发、协商和约定运营级别协议（OLAs）答案：B4.下列那一项负责服务指标测量？a)流程和职能b)成熟度和成本c)端到端的服务d)基础设施的可用性答案：C5.下列哪些是服务台组织的构建方法：1.本地服务台2.虚拟服务台3.IT帮助台4.“向日葵”式a)只有1、2和4b)只有2、3和4c)只有1、3和4a)只有1、2和3答案：A6.重大故障（事件）需要：a)单独的过程b)不要太紧急c)较长的时间范围d)较少的文档答案：A7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：a)实施服务和流程改进b)回顾可量化的改进c)创建基线d)定义可量化的目标答案：D8.下列哪项要考虑方针和方向：a)容量管理b)治理c)服务设计d)服务级别管理答案：B9.下列哪一项是服务级别管理的目标：a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动b)确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能c)创建和组织服务目录d)对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别答案：D10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？a)最终介质库（DML）b)配置管理系统（CMS）c)需求声明（SOR）d)标准操作程序（SOP）答案：B11.下列哪一项不是问题管理的目标：a)减轻不可预防故障的影响b)防止问题及导致的故障的发生c)消除重复发生的故障d)尽可能快地恢复正常服务运营答案：D12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：a)服务目录管理b)服务级别管理c)IT服务持续性管理d)容量管理答案：D13.服务始终交付给客户的应该是什么？a)应用b)基础架构c)价值d)资源答案：C14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：a)持续服务改进b)业务关系管理c)服务级别管理d)可用性管理答案：C15.下列哪项不是服务目录管理的责任？a)确保服务目录中的信息是准确的b)确保服务管道中的信息是准确的c)确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的d)确保所有运营服务都记录在服务目录中答案：B16.什么是服务运营目标的最佳描述？a)在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作b)主动预防所有IT服务的所有中断c)设计和建立满足业务需求的流程d)为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务答案：D17.下面哪一个不是服务转换的目的？a)确保服务是可以管理的、操作的、支持的b)在项目管理中提供培训及认证c)提供变更、发布和部署管理的高质量的知识d)为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理答案：B18.哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？a)故障模型b)问题模型c)配置模型答案：Bd)变更模型答案：C19.按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。1.针对CSI方案安排角色和职责2.测量并检查CSI计划已经执行并且达到既定的目标3.确认CSI的范围、目标和需求4.对未来实施CSI改善的决策a)3‐1‐2‐4b)3‐4‐2‐1c)1‐3‐2‐4d)2‐3‐4‐1答案：A20.下列哪项最好地描述了最终介质库？a)一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备b)一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI）版本c)一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义d)一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本答案：B21.一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义：a)RACI模型b)发布包c)请求模型d)计划、实施、检查、改进（PDCA）周期答案：B22.哪个流程负责监视IT服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？a)服务资产和配置管理b)事态（Event）管理c)服务目录管理d)问题管理答案：B23.下列哪一个是事件（Incident）管理的主要目标？1.自动化检测影响服务的事件2.尽可能快地恢复正常服务运营3.最小化对业务运营的消极影响a)只有1和2b)只有2和3c)只有1和3d)以上都是答案：B24.下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动：a)设计并维护所有服务转换包b)为满足约定的组织当前和未来对IT的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计c)贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中d)测量服务设计及支持流程的效率和效果答案：A25.下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？a)用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力b)一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营c)组织内执行特定活动的功能管理d)执行特定活动的角色所组成的组织部门答案：A26.下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素：a)投资价值（VOI），投资回报（ROT）b)客户及用户满意度c)理解服务需求及功效d)功用及功效答案：D27.服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？a)服务设计；设计流程b)服务战略；开发交付物c)服务转换；计划和准备部署d)服务运营；IT运维管理答案：A28.下列哪一项是对发布单元的正确定义？a)成本的衡量b)服务转换中描述的一个功能c)负责实施发布的员工团队d)服务或IT基础设施的一部分，通常是一起被发布的答案：D29.什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更：a)技术管理（TM）b)紧急变更顾问委员会（ECAB）c)紧急变更委员会（UCB）d)紧急变更授权人员（UCA）以上都是d)答案：D30.就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？a)服务的成本可以设计、预测和验证b)可以识别对优化的测量c)可以规范服务价值d)服务价值真正能被客户看到答案：D31.服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？a)服务设计b)服务转换c)服务战略d)服务运营答案：C32.下列哪一项最好的描述了服务请求？a)用户对信息、建议或标准变更的请求b)客户想要而且准备为此而付费的所有事情c)由用户通过基于web的自助窗口输入所有请求和需要d)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所有变更请求（RPC）答案：A33.考虑下面列表：1.变更权限2.变更经理3.变更顾问委员会（CAB）这些可以很好地被描述下列哪一项？a)工作描述b)职能c)团队d)角色、人员或小组答案：D34.服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？1.设计和建模2.报告3.模式识别和分析4.检测和监控a)1、2和3b)1、3和4c)2、3和435.IT服务持续性战略应该基于：1.服务指标的设计2.业务持续性战略3.业务影响分析4.风险评估a)只有1、2和4b)只有1、2和3c)只有2、3和4d)只有1、3和4答案：C36.哪一个流程负责提供使用IT服务的权限？a)故障管理b)访问管理c)变更管理d)请求履行答案：B37.下面哪些是由设施管理来管理的？1.数据中心或机房里的硬件2.IT服务3.供电和冷却设施4.恢复中心a)只有1、2和3b)以上都是c)只有1、3和4d)只有1和3答案：C38.下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述？a)描述硬件的拓扑结构b)描述配置项（CIs）是如何共同工作来交付服务的c)定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件d)定义版本号在发布中是如何使用的答案：B39.传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？a)服务级别包b)服务转换包c)服务设计包d)新服务包答案：C40.可用性管理直接负责下面哪项的可用性？a)IT服务和组件b)IT服务和业务流程c)组件和业务流程d)IT服务、组件和业务流程答案：A41.下列哪一项可以从使用配置模型中受益？1.评估故障和问题的影响及原因2.评估提议的变更的影响3.规划和设计的或变更的服务4.规划技术更新和软件升级a)只有1、2和3b)以上各项都是c)只有1、2和4d)只有3和4答案：B42.服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？1.我们应该提供什么服务和提供给谁？2.我们应该如何和竞争对手对比3.我们该如何真正为我们的客户创造价值a)只有1b)只有2c)只有3d)以上都是答案：D43.下面哪些是ITIL服务运营卷中所描述的事件（事态）的类别：a)信息、已计划、常规b)已计划、未计划、紧急c)信息、告警、异常d)告警、被动、主动答案：C44.访问管理的目标是什么？a)为数据中心和其他建筑提供保安人员b)管理对机房或其他安全地点的访问c)管理对服务台的访问d)管理使用一项服务或一组服务的权限答案：D45.服务运营中的流程有哪些？a)事件（事态）管理、故障（事件）管理、问题管理、请求履行和访问管理b)事件管理、故障管理、变更管理和访问管理c)故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理d)故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理答案：A46.在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的详细介绍：a)服务战略b)服务设计c)服务转换d)服务运营答案：B47.下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？a)可用性管理b)需求管理c)财务管理d)服务级别管理答案：B48.什么时候可以生成已知错误记录？1.任何有用的时候2.当发现规避措施以后a)只有1b)只有2c)两个都不是d)两个都是答案：A49.下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？a)角色b)输入和输出c)职能d)指标答案：C50.哪一个流程负责定期回顾支撑合同？a)供应商管理和服务级别管理b)供应商管理和需求管理c)需求管理和服务级别管理d)供应商管理、需求管理和服务级别管理答案：A51.客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？a)服务的价值b)治理c)总体拥有成本（TCO）d)关键性能指标（KPI）答案：A52.技术指标测量下列哪项？a)组件b)流程c)端到端的服务d)客户满意度答案：C53.下列哪一个不是变更管理流程的目标？a)确保更好地了解变更的影响b)确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更c)确保对服务资产和配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中d)按约定的级别为业务用户交付和管理IT服务答案：D54.下列哪一项是事态(Event)的最佳定义:a)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的b)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低c)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因d)降低或消除故障或问题的原因答案：A55.哪个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件相关的版本、属性及关系？a)服务级别管理b)变更管理c)故障管理d)服务资产和配置管理答案：D56.下列哪项是对运营级别协议（OLA）的最佳描述？a)是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议b)是服务提供商和外部组织之间的协议c)是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档d)是为运营人员描述业务服务的文档答案：A57.除核心书籍之外，ITIL的哪一个部分为特定的业务环境可以应用“良好实践”进行指导？a)ITIL补充指南b)服务支持c)手册d)服务战略答案：A58.下面哪一个不是自助式服务的例子？a)服务请求总是需要呼叫服务台b)前端页面c)基于菜单的自助服务和服务请求d)后端流程处理软件的直接接口答案：A59.下列哪一项为信息