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持续质量改进(CQI)与护理管理山东省千佛山医院邓志强dengzhiqiang163@163.com一质量与质量管理质量某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织/美国质量控制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会1993版《质量进步》）质量与质量管理质量管理历史•工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制•1875年泰勒管理制度诞生—科学管理的开始•二十世纪40年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效•二十世纪50年代戴明提出了质量改进的观点---戴明十四法一质量与质量管理质量管理历史•二十世纪60年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法，老7种工具被普遍用于质量改进•二十世纪70年代TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响•二十世纪80年代克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念一质量与质量管理质量管理历史•1987ISO9000-1987问世•1994ISO9000-1994问世90年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从“符合规范”到“顾客满意”新方法：流程再造•二十一世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世一一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论威廉●爱德华兹●戴明（现代质量改进之父）管理理论戴明循环即：计划-实施-研究-处理（PDSA）管理十四要代表性著作《转危为安》一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论约瑟夫●莫西●朱兰管理理论质量策划、质量控制、质量改进代表性著作《质量策划》、《朱兰质量手册》一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论菲利普●B●克劳士比管理理论质量管理四项基本原则“第一次就把事情做对”和“零缺陷”代表性著作《质量免费》、《质量无泪》、《经营有术》一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论石川馨管理理论强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作《质量控制指南》一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论沃尔特●A●休哈特管理理论计划-实施-检查-处理（PDCA）代表性著作《质量控制的统计方法》系列质量管理标准6西格码管理模式6S精益管理精益6西格码一质量与质量管理质量管理体系—ISO9000:2000系列质量管理标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦一质量与质量管理质量管理体系—ISO9000:2000系列质量管理标准八项质量管理原则客户导向全员参与领导作用过程管理管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系西格码（6σ）管理模式西格玛即希腊字∑(σ)的译音，是指统计学中的标准差性质：品质管理概念提出：1986摩托罗拉公司的比尔·史密斯实践：二十世纪90年代通用电气公司2002年美国医院开始运用整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本发明持续质量改进与改进工具二持续质量改进定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一种新的质量治理理论。目的：提高质量管理体系满足顾客要求的能力循环（8-14步）持续质量改进与改进工具二循环的特点：维持和改进持续质量改进与改进工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持改进维持改进改进维持维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破计划选择项目确定问题和目的分类/了解设定目标/时间表告知并登记项目解决/提出最适合的建议处理计划安装/执行计划培训，实施被认可的项目保持/使标准化持续质量改进与改进工具二实施记录/观察/收集数据检查/排序/分析证明/评估成本调查/确定最可行方案实验证明/确定成本和收益开发/测试最可能的原因检查（研究）统一思想选择下一个项目寻求管理层的批准计划-实施-检查-处理（PDCA）的内容持续质量改进与改进工具二质量改进工具工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法质量改进工具按用途分•项目计划和实施的工具：树图、检查图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计分卡等•创意类工具：亲和图、关联图、头脑风暴法、5W2H•过程分析类工具：5W2H、流程图、鱼骨图、关联图持续质量改进与改进工具二质量改进工具按用途分•数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、控制图•原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、树图•评价和决策类工具：决策图、矩阵图持续质量改进与改进工具二持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图（过程分析）定义又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形作用导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图绘制注意事项确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；验证持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二说明:因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语表示结果;对应主箭条的箭条为“原因类别线”持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二指向原因类别线的箭条为“第一层原因”；指向第一层原因的箭条为“第二层原因”；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图定义将某一过程流程用图解来表示，是质量改进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺序应用：项目计划和实施、过程分析持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图流程图绘制的步骤●选择要绘制的过程。●定义所选流程图的边界。●确认“开始块”，并把它页面左上角的位置。●确定“完成块”，并把它放在页面右下角的位置。●尝试确定从“开始块”到“完成块”最简单的方法。●顺次记录每一步骤，从“开始块”到“完成块”或从“完成块”到“开始块”。●使用适当的符号表示每一个步骤。●流程图完成后，对流程图进行分析定义：用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目的质量改进工具应用：创意、过程分析持续质量改进与改进工具二内容：为什么（Why）：为什么要这样做；原因是什么；理由何在做什么（What）：条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？持续质量改进与改进工具二何人做（Who）：谁来办最方便？谁负责？服务对象是谁？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？何时（When）：何时要完成？何时是最佳改进时间？何时工作人员容易疲劳？何时工作效率最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？何地（Where）：何处生产最经济？从哪里开始？在哪里做？持续质量改进与改进工具二如何（Howto）：怎样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避免失败？多少（Howmuch）：指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法定义：头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。应用：创意类持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法分类直接头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有一定准备；选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的创造热情投入激励设想活动。持续质量改进与改进工具二～10人（可以以科室为单位），最好由不同年资或不同知识结构者组成；会议时间控