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按图索骥——常用质量工具技法在全面质量管理活动中，无论何时、何地都会用到数理统计方法。——（美）菲根堡姆不会分层，就不懂质量管理。——（日）石川馨GB/T19000：2000应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。什么是统计方法？统计方法就是指有关收集、整理、分析和解释数据，对其所反映的问题作出一定的结论的方法。相关概念一、产品质量波动1、正常波动2、异常波动二统计数据及分类1、计量数据2、计数数据相关概念三、总体与样本1、总体：某一次统计分析中研究对象的全体，又称“母体”。——N2、样本：是众总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分。——n相关概念四、随机抽样方法1、一般随机抽样法；2、顺序抽样法；3、分层抽样法；4、整群抽样法。相关概念五、统计特征数1、样本平均值；——x2、样本中位数；——x3、样本方差；——s24、样本标准偏差；——s5、样本极差。——R案例计算下列数据的￣x、x、X、s2、S和R值。5、6、7、6、5、8、5相关概念六、两类错误和风险1、第I类错误——“弃真”错误；2、第Ⅱ类错误——“存伪”错误。一如何收集数据——检查表1、碎花瓶的结论2、简易的表格3、收集数据的有效方式1）不合格检查表2）缺陷位置检查表3）质量分布检查表***车厢的油漆终检检查表缺陷类型元月2月3月4月5月6月合计流挂946312640污点127896345桔皮5129512547色差738812543撞痕5512124846其它37455933合计413847425136254检查表又称调查表、核对表、统计分析表，它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对事实进行粗略整理和分析的统计图表。它能够促使我们按统一的方法收集资料便于分析。二、分层法实质是将一个问题分别从不同的角度、不同的层次去研究，找出总是的潜在的规律。三、把握关键的少数—排列图1、帕累特80/20原则排列图又称帕累特图。它是将质量改进的项目从最重要到最次要进行排列，以分析找出影响质量的主要因素并识别质量改进机会，所采用一种简单的图示技术。排列图由一种横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累积百分线组成。排列图●概念：为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。-------建立在巴雷特原理基础上，主要的影响是由少数项目导致的，通过区分最重要的与较次要的项目，可用最少的努力获取最佳的改进效果。排列图（PARETO）●作用：确定关键的少数质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”-------巴雷特分析法多数不合格及其引起的损失是由相对少数的原因引起的。铸件不合格项目排列图1044220106414527383889193100020406080100120弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其他不合格件数020406080100累计百分比排列图步骤一、确定所要调查的问题以及如何收集数据●选题，确定调查问题的类型，如不合格项目、损失金额、事故等。●确定时间●确定哪些数据是必要的，数据如何分类，如按不合格类型、时间、位置等。●确定收集数据的方法，以及在什么时候收集例：了解发动机的可靠性：1、根据历次耐久试验的数据；2、根据二次赔偿的信息。排列图步骤二、设计记录表，将数据填入表中计算不合格类型不合格数量不合格比率(%)累积比率(%)弯曲1045252擦伤422173砂眼201083断裂10588污染6391裂纹4293其他147100排列图数据表三、作图排列图步骤铸件不合格项目排列图1044220106414527383889193100020406080100120弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其他不合格件数020406080100累计百分比排列图的分类一、分析现象用排列图与不良结果有关，用来发现主要问题：●质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等●成本：损失总数、费用等●交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等●安全：发生事故、出现差错等二、分析原因用排列图这类排列图与过程因素有关，用来发现主要问题1、操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素；2、机器：机器、设备、工具等；3、原材料：制造商、工厂、批次、种类；4、作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法；排列图的分类示例故障形态不良数目百分比累积百分比水封损坏2000.760.76轴承损坏340.130.89其他300.111EQ6102D水泵漏水统计表例：降低EQ6102D水泵漏水的用户赔偿次数（2001年共赔偿264次）●确定关键的少数问题水泵不合格项目排列图20034300.760.891050100150200250水封损坏轴承损坏其他不合格件数00.20.40.60.81累计百分比水封损坏位置排列图190640.950.981050100150200波纹管动环其他不合格件数0.81累计百分比厂家不良零件排列图18060.950.98050100150200江苏武进湘火炬不合格件数0.81累计百分比示例结论：湘火炬的波纹管（关键的少数原因）进一步结论：裂纹的位置、大小基本一样●确定问题的原因采用头脑风暴法集思广义，并绘制因果图进行调查，确定最终问题的原因注意事项●分类方法不同，得到不同排列图。通过不同的角度观察问题把握问题实质，需要用不同的分类方法进行分类例：对二次赔偿单中的信息进行分析：二次赔偿单中的信息：发动机型号、生产时间、使用时间、行驶里程、服务站名称、故障形态、故障零件、维修时间、维修费用、等。分类：分类项目指标结论故障形态台数发动机的主要故障故障形态维修费用引起主要维修费用的故障失效零件台数引起故障的主要零件失效零件发生的费用出现故障时发生费用较大的零件服务站相同故障的维修时间或费用不同维修水平的服务站失效零件在一定里程内出现故障的次数（1/MTBF）可靠性差的主要零件注意事项●因素分类主要因素（A类因素）0%----80%次要因素（B类因素）80%----90%一般因素（C类因素）90%----100%注意事项●其他项所占百分比不能太大太大说明项目分类不当，把许多项目归在了一起，这时应考虑采用另外的分类办法。●根据现象制作排列图，确定要解决的问题之后，必然确定了主要原因所在。确定了“关键的少数”●验证措施效果如何使用排列图注意事项6月1日至7月31日88322813910020406080100尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其他00.20.40.60.811.2注意事项9月1日至10月31日25232017161502040擦伤砂眼尺寸不合格断裂弯曲其他00.20.40.60.811.2总改进效果改进效果尺寸不合格改进前后对比图8825050100改进前改进后注意事项6月1日至7月31日88322813910020406080100尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其他00.20.40.60.811.26月1日至7月31日902220171615020406080100弯曲砂眼尺寸不合格擦伤其他断裂0.000.200.400.600.801.001.20改进前改进后绘制排列图的步骤：1、制作检查表，并计算频率以及累积频率；2、绘制排列图；3、根据排列图结果，确定关键的少数；4、采取进一步的行动。案例：某厂统计第一季度废次品的损失费用；一车间540元，二车间1080元，三车间2565元，四车间135元，其它车间共计180元，请画出排列图并指出降低废次品损失的关键车间。四、灵感的碰撞—头脑风暴法头脑风暴法又称BS法、畅谈法，是由美国创造学家奥斯本于1939年首次提出，1953年正式发表。采用会议的形式，引导每个参加会议的人在一种自由愉快、畅所欲言的氛围中，围绕某个中心议题（如质量问题），广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思维的方法。“头脑风暴法”的运用步骤1、准备阶段：确定头脑风暴会议的组织者，明确阐述会议的目的。2、引发和产生思维阶段：—与会者人人平等；—与会成员依次发表意见；—成员不能评论、批驳他人观点；—全部记录所有观点；—持续到无人发表意见为止；—将每个人的意见重复一遍。3、整理阶段：将每个人的观点重述一遍，使每个成员都知道全部观点的内容；去掉重复的、无关的观点；对各种见解进行评价、论证。最后进行集思广益，按每个问题进行归纳，并最终选择最佳方案。五、理清思路——鱼刺图鱼刺图又称因果图、特性要因图、树枝图，由日本东京大学石川馨教授于1953年提出，在日本企业界得到广泛应用。用于表示质量波动特性与其潜在原因的关系，即表达与分析因果关系的一种图表。鱼刺图示例机器人材料方法环境鱼刺图常用方法—逻辑推理法1、确定质量问题（结果）—主箭头2、大刺—主要原因；3、中刺—第二层原因；依次类推；4、在鱼剌图上记录必要的有关信息。绘制鱼刺图时应注意的问题1、确定原因要集思广益；2、原因一定要展开到底；3、各层次之间必须保持一定的逻辑关系；4、原因与结果之间的关系尽可能量化；5、在数据的基础上客观评价原因的重要性；6、不断改进因果图。六、直观诊断——直方图七、过程“监控器”—控制图样本统计量数值uclcllcl样本序号1、休哈特的杰作统计过程控制（SPC）为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，就象一台“监控器”，保证产品和服务能够均衡地稳定地满足规格要求。案例有一张现场工序质量X控制图，由于染上油污，LCL已看不清，但其UCL=52.90,样本容量n=4，R=3.54还是清晰可见，问：LCL究竟是多少？（n=0.729)散布图1、什么是散布图？研究成对出现[如（x,y），每对为一个点]的两组相关数据之间关系的简单示图。2、类型。3、实例。