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全球通顾问服务建设情况汇报江苏公司2020年3月16日2目录成效初步评估背景全球通顾问服务体系介绍全球通顾问服务体系建设3全球通服务存在的主要问题服务项目较多，宣传的信息点比较分散服务项目的普及化程度不够，个人客户经理服务覆盖面受限全球通服务缺乏整体统一形象系统支撑分散，协同流转机制不尽完善4全球通服务提升迫在眉睫目标规模感知覆盖覆盖所有全球通客户延伸覆盖所有中高端客户提升全球通客户的价值感和归属感，增强全球通品牌吸引力面向中高端客户进行定向宣传和服务体验，让客户感受并认可全球通的品牌价值，从而转入全球通随着全业务的展开，行业竞争将更趋激烈，竞争对手在产品融合上将更有优势；全球通品牌经过多年的建设，已经深入人心，具有一定的优势，但如何在新的竞争环境下充实品牌内涵，尤其是深化差异化服务和提升服务感知，是我们迫切需要解决的问题。5目录成效初步评估背景全球通顾问服务体系介绍全球通顾问服务体系建设6梳理全球通优势服务与业务资源，整合为全球通顾问服务全球通顾问服务理财类服务话费理财营销案到期提醒营销案在线受理优先类服务尊享类服务关怀类服务号码优选专区服务热线优先接入电话经理全球通俱乐部停机关怀生日节日关怀号簿管家全球通会所信息管家根据全球通客户的需求，结合公司现有服务与业务资源，制定了四类十三项全球通服务项目，整合为全球通顾问服务向客户宣传和推广。―通过对全球通服务项目的整合形成的全球通服务体系，让客户对全球通服务形成一个整体的形象，最终发挥全球通服务整体形象的最大价值。这就是整合的力量。它是一种价值的飞跃，不是简单的叠加，而是量变后的质变。7“3+2”全球通顾问服务体系电话经理（一个人）客户管理系统全球通专区（一个窗口）俱乐部会所（一份感动）品位超市我能顾问服务“3+2”我能顾问服务体系全球通顾问服务体系以客户管理系统和品位超市为支撑，整合系统和业务资源，通过以电话经理为核心的渠道向全球通客户提供统一的顾问服务。电话经理解决了通道问题，为全球通客户提供了专属服务渠道；全球通专区解决了感知问题，为全球通客户提供了专属受理渠道俱乐部会所解决了圈子问题，为全球通客户搭建了沟通的平台；支撑系统解决了系统问题，为全球通客户提供了统一系统管理；品位超市解决了资源问题，为全球通客户提供了服务资源整合。8以服务而不是销售为主要目的与客户建立融洽的关系，成为客户的顾问对客户有清晰的画像要提供差异化的服务是通过电话形式提供服务的客户经理主要依靠实体渠道的协同、系统的支撑和资源的投入实现服务电话经理就是坐下来的客户经理电话经理必须继承以前个人客户经理的良好传统客户经理是最成功的全球通VIP服务项目客户满意度高，项目满意度超过90%最大的问题是覆盖率不够电话经理的功能定位9++专业专注关键时刻打造电话经理卓越团队建设模式；完善电话经理能力训练体系；把电话经理打造成为移动业务和全业务专家。专注于了解客户，详细收集客户信息；专注于客户理财，为客户提供最合理的套餐调整建议；专注于客户需求分析，对客户进行精细画像，开展精确服务。总是能够出现在客户最需要的时刻，为客户提供恰当逢其时、恰适所需、恰如其分的服务；不过度打扰客户，又能够让客户感受到电话经理服务所带来的尊贵感知。打造移动通信顾问级电话经理队伍：顾问是专家，始终给客户最佳的建议；顾问是参谋者，始终关注客户利益；顾问是最专业，始终出现的客户需要的关键时刻。顾问级的电话经理服务一个让客户不舍的人10不变价值可创造价值*服务价值=成本*服务质量*提供时机*对应客户需求的程度*服务的效率服务时机+客户需求=关键时刻，服务效率取决于服务的精准度，关键时刻服务能力和精准服务能力是决定服务价值创造能力的关键。关键时刻服务在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！——摘自王建博客《服务的本真》11环境明确专区建设的具体要求。人员服务内容优化配置：调集最优秀的营业员到全球通专区；激励：对专区人员采取产异化绩效考核。厅内引导，营业员动态调整；加强与电话经理的闭环协作。；品茗觅知音、书香引雅客、糖果暖人心打造便捷的全球通专区服务全球通业务量占比排名本地区前20%的营业厅，具备硬件条件的均建设全球通专区。全球通专区是全球通客户聚集的窗口之一。专区的服务内涵和服务质量将会直接影响到公司全球通客户的服务感知！一个让客户留恋的专区12分层的俱乐部会所服务全球通VIP俱乐部（机场、火车站、手机）主题类活动（统一策划统谈执行）乐品亲情——亲子活动尊品高雅——演出活动细品名家——名家讲堂尽品靓片——首映包场常态化活动（统一规划、地市执行）重点7大俱乐部会所活动（车主、商旅、健康、亲子、电影、运动、休闲）俱乐部会所服务培养一种使创新不断发生的环境是组织最重要的任务，也是管理者的最高使命省公司集团地市公司13全球通会所的优越性项目/类型特约商户自建会所特约会所资金投入无很大很小建设周期无长短人员无需增加需增加无需增加规范管理困难容易较易经营风险不存在较大不存在身份体现基本不能体现体现体现用户感知差好好•江苏公司整合社会资源建设特约会所，房屋、设备、人员等均是由合作方自行投入，我公司除了光纤接入、门头灯箱等外，几乎没有投入。特约会所由合作方自行经营，中国移动不存在跨行业经营风险。14目录成效初步评估背景全球通顾问服务体系介绍全球通顾问服务体系建设1、体系推广2、体系传播15体系建设思路抓感知经验交流从无到有建章立制服务覆盖……树典型……提升运作效率建设体系16电话经理手册俱乐部指导意见专区规范品位超市服务体系组织架构分工职责建设进度建立全省统一的体系建设规范17建设一支电话经理队伍建设了1245名电话经理队伍，为542万名全球通和中高端用户提供服务。电话经理覆盖比例77%今年年已服务用户数860万人次电话经理服务满意度达到96.6%地市已配人数服务客户数（万）人均服务客户数中高端客户覆盖率南京195102.2523993%苏州181109.0602460%无锡12159.4491362%常州8538.6453767%南通16159.5369495%镇江238.7379336%扬州6029.5491693%泰州8832.2366194%徐州12231.5257974%盐城8823.3264376%淮安3116.2521980%连云港4118.2444181%宿迁4914.2290469%全省1245542.4435777%18省公司后台支撑组电话经理班质检监控组电话经理支撑支撑系统规划专区、俱乐部、生活超市规划市公司电话经理管理支撑系统维护全球通服务管理区域1组区域2组区域3组区域…业务办理派单协调任务制定监控考核省客户服务中心提供支撑省市场经营部牵头负责省信息技术中心提供支撑省市场经营部制定规划建立省市一体的全球通顾问服务组织架构19抓重点梳理重点推广的精品服务项目和欠缺项目，制定提升计划；梳理出以下五项需重点推广的低成本、高覆盖、高感知的全球通服务项目，将作为明年重点服务提升项目全球通重点提升服务项目停机、生日关怀用户停机前或半停期间服务比例60%;生日关怀占比70%电话经理以服务为主、营销为辅以外呼为主，呼入为辅电话经理覆盖客户平均每季度外呼率90%关键时点服务针对关键时点，如补卡、业务变更、节假日等，及时进行维护服务。会所服务统一会所VI和宣传，吸收高价值会所，提升会所服务人次。会所积分兑换比例15%专区服务通过宣传、引导、服务三到位，全面提升全球通专区渗秀率及专区办理率;专区业务量占比30%；20会所的建设原则客户导向原则行业排他原则单次消费小额原则会所总量控制原则先易后难原则为增加客户的感知度，在选择行业时应尽可能选择单次消费金额不会太高的行业根据各地客户的需求，选择合作的行业合作方与公司签定行业排他协议，不与其他运营商合作根据各地VIP客户的数量、公司积分回报的金额等因素，综合考虑来确定会所的总量可选择容易出效果的会所优先建设，先易后难，为其他会所的建设提供样板21俱乐部与营销结合俱乐部活动方案设计时与营销热点相结合,开展充值送门票、开通业务送门票的活动,以俱乐部活动促进业务发展。通过客户参与俱乐部活动情况圈定各类业务发展目标客户。做营销的资源做营销的平台做营销的样板做营销的收益者打造感动级的全球通俱乐部服务在俱乐部活动现场，针对活动目标客户特点，设立业务展示区，开展现场营销，向目标客户推荐热点业务。在俱乐部活动等待期间播放公司业务宣传片。在俱乐部活动中，积极应用移动新业务新技术，展示移动科技的魅力；通过12580订票、现场短信互动平台、二维码门票、彩信活动手册、彩信活动快报等形式充分体现应用移动业务与科技的便利。通过家校通、母婴宝、手机报、手机月度等业务识别俱乐部活动目标客户；22开展全球通服务评估全球通专区：沟通100店受理全球通客户50%的业务量，专区受理沟通100店80%的全球通客户业务量全球通服务评估办法电话经理：覆盖率（在网3个月的全球通客户100%配备电话经理）、知晓率（配备电话经理的全球通客户呼入呼出90%）、满意度（短信回复评价客户的满意率达到90%）全球通会所：全球通客户在会所兑换积分比例达到15%以上停机关怀：全球通客户月停机率低于2%生日关怀：符合条件的全球通客户开通生日套餐的比例比高开展全球通综合评估工作，加强对市分公司的分类指导，推动全网品牌建设的深入。23目录成效初步评估背景全球通顾问服务体系介绍全球通顾问服务体系建设1、体系推广2、体系传播24活动围绕电话经理为主线展开悬念导入揭晓形象深化宣传连续发布全球通服务悬疑广告，引发大众广泛关注与热烈讨论，引发话题效应。为新服务的推出进行造势。通过电话经理形象推出全球通顾问服务，辅以神秘电话送大奖活动提高客户持续关注度通过全球通服务故事专栏“我能背后的故事”和全球通服务推广月活动深化传播推广25内部广泛发动，奠定了良好的传播基础面向全省选拔电话经理形象组织面向全省电话经理和客服一线员工甄选全球通电话经理形象从参加选拔的近20名电话经理中，最终选定徐州分公司的徐姗姗作为电话经理形象开辟专栏讲述我能背后的故事让默默无闻的电话经理与客户见面，讲述客户服务过程中的体会与收获面向全省电话经理和客服一线征集全球通服务软文，共收到分公司上报服务案例故事文章112篇26省市联动投放确保宣传效果报纸网站广播活动开展以来，省公司在省级媒体投放10期各分公司在当地主要报纸媒体投放合计55期省公司在江苏移动网站、MSN进行了同步投放各分公司在当地有影响力的网站进行了同步投放省公司在交广网投放了广播宣传各分公司在当地收听率较高的电台进行了同步投放省市联动宣传，吸引了客户的关注，取得了预期效果27全球通服务推广月广告+顾问专项服务/告知+事件炒作理财服务周尊享服务周优先服务周关怀服务周开展全球通顾问服务推广月活动围绕全球通顾问服务的四类十三项服务项目进行深化宣传推广28目录成效初步评估背景全球通顾问服务体系介绍全球通顾问服务体系建设29一、电话经理是很好的渠道，服务营销推广效果明显全球通用户规模呈增长趋势09年四季度推出新88套餐，资费上相对有优势。在具体的推广中，主要是利用电话经理进行新套餐的推广，针对性强、速度快，而且切实为客户着想，客户感知较好，新88套餐离网率很低。130.4142.1156.828.7104.191.052.674.7119.3030609012015018011月12月1月2月3月4月5月6月7月326.7307.3315.8295.6298.3296.3320.628030032034008Q409Q109Q209Q309Q410Q110Q2新88系列套餐用户已达156万30二、熟悉和了解了客户，个性化资料收集率已达77%个性化资料是进行精确捆绑，实现客户精准保有的基础；个性化