5 物流质量保证体系

第5章物流质量保证体系5.1物流质量保证5.2物流质量保证体系5.3物流质量认证5.1物流质量保证5.1.1物流质量保证概述物流质量保证实质上体现了物流企业和用户、消费者之间的关系及上下工序之间的关系。1.提供充分必要的证据和记录2.建立有效的质量保证体系（1)内部质量保证（2）外部质量保证阅读案例5-1物流质量管理的基础工作5.1.2物流质量保证的目的及内容1.物流质量保证的目的物流质量保证应做到以下几点：(1)确定物流质量的目标与标准。(2)为在连续改进的周期中使用与收集数据编制。(3)为建立和维持绩效评估编制计划。(4)物流质量审核。(5)提出物流质量改进措施，提高物流企业的效能和效率。2.根据物流质量保证的目标，确定物流质量保证的内容(1)制定物流企业的质量标准要制定各种定性、定量的指标、规则、方案等质量标准，力求在物流质量管理过程中达到或超过质量标准。(2)制定物流质量控制流程针对物流企业的实际，采取相应的质量保证措施。即物流企业不仅要保证产品的质量，还需要采取措施，保证顾客对物流企业所提供的服务满意。(3)物流质量保证体系供应物流质量保证体系、生产物流质量保证体系、销售物流质量保证体系、脉动物流质量保证体系、商品消费使用过程中的质量保证体系。5.1.3物流质量保证的方法1.预先规划在编写质量规划时应预先提出针对可能出现质量问题的纠正措施，应单独形成物流质量保证大纲，形成物流质量标准。2.技术检验通过测试、检查、试验等检验手段确定质量控制结果是否与要求相符。3.正确确定保证范围和等级4.物流质量活动分解阅读案例5-2:物流业内人士建议设立“快递服务质量保证金制度”5.2物流质量保证体系5.2.1物流质量保证体系概述物流质量保证体系是物流企业以保证和提高物流产品质量与物流服务质量为目标，运用系统概念和方法，依靠必要的组织机构，把各个部门、各环节的质量管理活动严密的组织起来，形成一个有明确的任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理的有机整体。从供应链的角度出发，物流的活动可分为供应物流、生产物流、销售物流以及脉动物流(回收物流、废弃物流)等活动。供应商用户分销商供应商的供应商销售物流生产物流供应物流核心企业1.供应物流质量管理供应物流管理的总目标是5R原则。即选择适当的供应商(rightvendor),以适当的质量(rightquality)，以适当的交货期(righttime)、适当的价格(rightprice)向核心企业供应适当的数量(rightquantity)的商品。具体涉及采购、进货、运输、配送、搬运、检验储存、盘点、订单处理、拣选、补货等作业，每一种作业都需要相应的质量控制条例来加强质量的管理。2.生产物流质量管理生产物流是指商品在核心企业生产制造、被赋予使用价值的物流过程。为了保证产品质量，必须根据组织的技术标准，对原材料、在制品、半成品、产品以致生产工艺过程的质量都要进行检验，严格把关。3.销售物流质量管理销售物流指产品自生产企业生产完成，通过运输、仓储、转运、配送、零售到消费者进行消费，完成产品周期的使用价值的全过程。销售物流以顾客满意为核心，物流企业围绕实现顾客效用、顾客成本和顾客价值来开展工作。顾客效用指顾客对能满足其需要与欲望的某种期望值的整体能力评价，是顾客的自我心理感受，是主观的。顾客成本通常就是顾客获取其中效用必需的支出，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。顾客价值指顾客效用与顾客成本的比较，即顾客效用与顾客成本之比等于顾客价值，如果顾客在相同的成本下得到的效用越大，那么顾客价值就越大。阅读案例5-3:长沙物流公司仓储质量管理的基本方法5.2.2物流质量保证体系运转的基本形式物流质量保证体系运转的基本方式同样遵循PDCA的管理循环不停顿、周而复始的运转规律，它反映了质量保证体系活动所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。ADPC5.2.3建立物流质量保证体系建立物流质量保证体系的迫切性表现在以下几个方面：(1)建立物流质量保证体系是经济管理体制改革、加强市场调节的必然要求。(2)建立物流质量保证体系是用系统工程的观点对现代化大生产、大流通进行管理的客观要求。(3)建立物流质量保证体系是质量管理深入发展的必然趋势。“质量保证部”，在企业质量保证体系活动中具有多方面作用：①企业和协调质量保证体系的活动，帮助和推动各方面的质量管理工作。②提高质量管理活动的计划性，把质量保证体系各方面活动纳人计划轨道。③对各部门的质量保证任务和职能，实行经常地检查和督促。④统一组织质量管理信息的流通和传递，并使之充分和有效利用。⑤研究和提高质量保证体系的效率和效能。⑥掌握质量保证体系的动态，积极组织新的协调和平衡。企业质量保证部在质量保证体系中的职责主要是：①协助厂长进行日常质量管理工作；②开展全面质量管理宣传教育，组织群众性质量管理活动，督促检查计划执行情况；③协调有关部门的质量管理活动；④研究和推广先进的质量控制方法；⑤物流服务效果的调查，进行质量评价；⑥参与新产品、新业务、新项目的鉴定等。如何建立质量保证体系呢?(1)制定明确计划和质量目标(2)建立一套灵敏的物流质量信息反馈系统(3)建立一个统一的物流质量管理机构(4)组织供应商、合作商、协作商、销售商、分销商、零售商的物流质量保证活动(5)广泛组织质量管理小组活动阅读案例5-4：福安市医药有限公司构筑企业质量保证体系5.3物流质量认证5.3.1质量认证概述1.质量认证定义（1）质量认可的概念认可是指一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式确认。质量认可包括3部分：实验室或检验机构认可、认证机构认可、审核员或评审员资格认可。（2）质量认证的概念质量认证是指第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。质量认证包括两部分：产品质量认证和质量管理体系认证。理解“质量认证”这一概念，必须明确以下几点：·质量认证的对象是产品和质量管理体系；·质量认证的依据是标准、有关的法律法规；·质量认证是独立的、系统的有权威的第三方从事的活动；·质量认证的证明方式为认证证书和认证标志。“证书”是由专门认证机构颁发给企业的证明文件，证明某项产品或服务符合特定的标准和技术规范。其内容应包括：(1)证书的编号；(2)认证依据的法规文件和编号；(3)企业名称；(4)产品名称、型号、规格和等级；(5)采用标准的名称和编号；(6)有效期；(7)认证机构名称、印章；(8)颁发日期。2.我国实行质量认证的基本原则（1）以国际指南为基础（2）认证工作统一管理（3）坚持公正性（4）自愿性认证和强制性管理相结合（5）质量认证的目的明确3.质量认证制包括四个基本要素：(1)型式检验(2)质量体系检查(3)监督检验(4)监督检查4.质量认证实际意义(1)提高企业的质量信誉(2)指导需方选择供方单位(3)促进企业健全质量体系(4)增强国际市场竞争能力(5)减少社会重复检查费用(6)有利于保护消费者利益5.3.2质量认证的类型1.型式试验2.市场抽样检验3.企业抽样检验4.市场和企业抽样检验5.质量体系复查加企业和市场抽样检验6.物流企业质量体系评定7.批检8.全数检验实施质量认证的机构一般有认证机构、检验机构和检查机构。这是三个必备的机构，缺一不可。阅读案例5-5:施工企业质量保证体系认证及实施5.3.3质量管理体系认证质量管理体系认证，亦称质量管理体系注册，是指由公正的第三方体系认证机构。依据正式发布的质量管理体系标准，对组织的质量管理体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明组织的质量管理体系符合质量管理体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信组织在产品质量方面能够说到做到。质量管理认证体系的具体实施有一下几个步骤：(1)申请认证(2)体系审核(3)审批与注册发证(4)监督推行ISO质量管理体系认证对于物流企业，具有以下几方面的作用：(1)推行ISO质量管理体系认证，可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提高企业竞争力。(2)推行ISO质量管理体系认证，可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的企业知名度。（3）推行ISO质量管理体系认证，可增强国内国际市场上的竞争力。5.3.4物流企业质量认证程序1.供方提出认证申请2.认证机构初访3.供方选定质量保证模式4.认证机构估算费用5.供方提供体系文件6.认证机构评定体系文件7.供方准备迎接检查8.现场检查和评价9.供方修改完善体系10.认证管理机构批准注册11.认证机构监督性检查12.期满重新评定案例讨论P162