QS-9000背景介绍管理者认知

CATARC培训中心QS-9000背景介绍管理者对实施QS-9000的认知要求CATARC培训中心CATARC培训中心主要内容•质量管理和ISO9000基本知识•管理者应了解的内容•QS-9000的基本构成•QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明CATARC培训中心复习ISO9000•质量？–质量是反映产品（服务）满足明确或隐含需要能力的特性的总和•质量管理–制订和实施质量方针的全部管理职能–如何理解?•质量管理是组织职能的重要组成部分•质量管理的职责由最高管理者承担•质量和每个成员相关•涉及面广•质量经济性CATARC培训中心顾客关注的产品质量，包括：•性能–产品符合标准，满足一定使用目的要求所具备的特性。•寿命–产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作总时间。•可靠性和可维修性–可靠性：完成规定任务的能力；产品在规定的时间内和规定的条件下，–可维修性：产品在规定的时间内和规定的条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力；CATARC培训中心续•安全性–产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力；•适应性–产品适应外界环境（自然和社会）的能力；•经济性–产品从设计制造到整个产品寿命周期的成本大小。CATARC培训中心质量管理八大原则•以顾客为中心•领导作用•全员参与•过程方法•系统管理•持续改进•以事实为决策依据•互利的供方关系CATARC培训中心以顾客为中心•全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。•谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。•将这些需求和期望传达至整个组织。•测定顾客的满意度并为此而努力。•管理与顾客之间的关系。CATARC培训中心领导作用•努力进取，起领导的模范带头作用。•了解外部环境条件的变化并对此作出响应。•考路虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。•明确地提出组织未来的前景。•在组织的各个层次树立价值共享和精神的典范。•建立信任感、消除恐惧心理。•向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。•鼓舞、激励和承认员工的贡献。•进行开放式的真诚的相互交流。•教育、培训并指导员工。•设定具有挑战性的目标。•推行组织的战略以实现这些目标。CATARC培训中心全员参与•承担起解决问题的责任。•主动地寻求机会进行改进。•主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。•在团队中自由地分享知识和经验。•关注为顾客创造价值。•对组织的目标不断创新。•更好地向顾客和社会展示自己的组织。•从工作中得到满足感。•作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。CATARC培训中心过程方法•对过程给予界定，CATARC培训中心质量管理的基础工作•质量教育工作•标准化工作•计量工作•质量信息工作•质量责任制•质量管理小组活动CATARC培训中心ISO9000的20个要素？产品/服务寿命周期支持活动环境管理持续改进业务管理体系请把20个要素填入以上方框CATARC培训中心产品/服务寿命周期4.34.44.94.74.194.154.2.24.64.84.104.114.12支持活动4.54.164.184.144.1.24.2.34.134.1.14.174.134.20环境持续改进管理管理体系基本结构核心业务过程模式PCDACATARC培训中心ISO900020个要素概要描述4.1管理职责列出QS-9000质量体系中管理者的职责4.2质量体系为建立文件化的质量体系提供充分的、计划性的方法，以确保产品符合规定的要求4.3合同评审要求供方对其如何进行标书及合同的评审进行描述，以确保对顾客的要求已得到明确的理解，而且确保供方有能力满足顾客合同中的期望CATARC培训中心ISO900020个要素概要描述（续）4.4设计控制确保在产品的设计过程中已将质量因素设计进去，以满足顾客要求4.5文件和资料的控制要求供方对其如何控制质量体系的文件和资料（数据）进行描述，如质量手册、程序、作业指导书等。4.6采购要求供方描述如何确保所采购的产品满足规定的要求4.7顾客提供产品的控制要求供方描述如何对顾客提供的产品进行控制，并防止损坏。CATARC培训中心ISO900020个要素概要描述（续）4.8产品标识和可追溯性要求供方通过一定的方法对产品从进货到生产各阶段，到交付，直至安装等全过程进行适当的标识和追溯4.9过程控制要求顾客对生产过程的预防性维护和影响质量的条件（人、机、料、法、环）进行确认、制定计划并加以控制。4.10检验和试验要求对材料、产品和/或设备的特性进行检验和试验，以确保在生产的进货、过程及最终阶段均符合质量要求。CATARC培训中心ISO900020个要素概要描述（续）4.11检验、测量和试验设备的控制确保用于对物理特性进行检验和对材料、产品和/或设备进行测量的装置，在校准期的检验和/或试验活动中是受控的、准确的和一致的。4.12检验和试验状态要求供方对材料、产品和/或设备的检验、试验状态进行明确的标识。4.13不合格品的控制确保对不符合规范的产品的控制，防止非预期使用或安装4.14纠正和预防措施要求供方建立一个文件化的操作程序，用于在发现不合格或预见到将有潜在的不合格时采取相应的措施。CATARC培训中心ISO900020个要素概要描述（续）4.15搬运、储存、包装、防护与交付确保产品在搬运、储存、包装、防护及交付过程中的一致性。4.16质量记录的控制要求供方建立对产品质量记录和质量体系运行记录进行标识、收集、储存、保持和处置的过程。4.17内部质量审核要求供方对所有的内部质量审核情况进行控制，以确定供方的质量体系文件化和质量体系活动是否满足QS-9000要求。CATARC培训中心ISO900020个要素概要描述（续）4.18培训要求供方描述如何确定培训需求，如何对从事影响产品质量活动的所有员工提供培训，以及如何保证从事某项工作的员工有资格上岗。4.19服务要求对服务活动的实施和验证进行控制，并处理来自顾客的反馈信息。4.20统计技术要求供方明确对统计技术的需求，并加以控制。指为建立、控制和验证过程能力、可靠性、可维修性、及产品特性要求所需的统计技术。CATARC培训中心管理者应了解的内容•什么是QS-9000•QS-9000的基本构成•与QS-9000有关的组织•QS-9000实施的收益•QS-9000实施过程•QS-9000资源要求•QS-9000实施成本•成功实施的影响因素•认证机构选择准则•认证审核的准备•管理者被问及的典型问题CATARC培训中心什么是QS-9000美国三大汽车公司联合编制，以ISO9000为基础，对供应商质量体系的要求产生的背景供方的呼声ISO9000的发布——QS-9000诞生的基础三大公司原有自己的标准•戴姆勒克莱斯勒——供方质量保证手册•福特汽车公司——Q101质量体系标准•通用汽车公司——北美创优目标•另：卡车制造公司的基本要求1988年着手编制1994年8月第一版1995年2月第二版‘1998年3月第三版——目前的有效版本CATARC培训中心QS-9000的基本构成•ISO9000国际标准•QS-9000质量体系要求•PPAP（生产件批准程序）–质量手册（第一层）–程序文件（第二层）–作业指导书（第三层）–其他文件化作业（第四层）参考手册：•APQP（产品质量先期策划和控制计划）•FMEA（潜在失效模式及后果分析）•MSA（测量系统分析）•SPC（统计过程控制）•QSA（质量体系评定）CATARC培训中心QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明目标：目的：规定基本质量体系要求，使所有受益者满意途径：关于必须（shall）和应（should）；ISO9001部分与QS-9000部分字体的区别适用范围实施：按顾客的时间要求•持续改进•加强预防缺陷•减少供应链中的变差和浪费1）生产材料2）生产或维修零件3）热处理、喷漆或其它最终加工CATARC培训中心ISO9000与QS-9000的比较CATARC培训中心与QS-9000有关的组织•AIAG（AUTOINDUSTRYACTIONGROUP）汽车工业行动集团•ASQ（AMERICANSOCIETYOFQUALITY）美国质量协会•IASG（INTERNATIONALAUTOSECTORGROUP）国际汽车行业工作组•SQRTF(SupplierQualityRequirementsTASKFORCE)供方质量要求特别工作组•PLEXUS品士•CATARC（CHINAAUTOMOTIVETECHNOLOGYANDRESEARCHCENTER）中国汽车技术研究中心CATARC培训中心QS-9000实施的收益根据1997AIAG/ASQ质量调查结果，采用QS-9000质量体系有如下收益：缺陷减少49%顾客退货减少54%售后保证成本降低5%废品率降低14%因不合格导致的成本降低53%统计数据来自对获得QS-9000注册的公司的调查。CATARC培训中心QS-9000实施过程为成功有效地实施QS-9000，应考虑以下因素：对QS-9000要求的认识和理解认识到QS-9000的实施会对组织产生巨大的变革，所有员工都会受到影响，并面临挑战全面评估整个组织对于这项变革实施的“就绪状态”说明这项变革对于组织的影响确定项目实施的需求、结构及时机考虑内部的人力资源要求考虑文件化的影响考虑成本影响CATARC培训中心QS-9000资源要求内部资源要求包括以下内容：现有质量体系（现有体系、ISO9001或ISO9002）的成熟度与纪律性实施目标（内部需求？外部确认？注册？）组织的规模组织的文化，包括对变革的接受程度组织结构组织现状与QS-9000要求之间的差距分析组织系统的成熟度组织、过程、产品或服务的复杂性时间的充分性CATARC培训中心QS-9000实施成本外部成本外部咨询培训成本项目策划培训内部审核文件化准备员工培训培训教材成本CATARC培训中心QS-9000实施成本（续）内部成本将增加的培训成本作为人工支出的百分比材料成本（纸张、装订、软件）新的或扩张的项目维持、校准计划、培训、文件化及过程能力研究为满足要求所需的新设备或软件依下列因素而定：公司规模工厂数目过程的复杂性CATARC培训中心QS-9000实施成本（续）以下数据为1997年AIAG/ASQ质量调查结果。根据你公司的估计，为通过认证，以下方面的成本大约是多少？*•时间（小时）25，500•准备成本$28,300•咨询成本$23，500•软件成本$7，600•注册成本$19，000•其它成本$42，000•总成本$120，500注：这里的数据为所有回答者的平均值。CATARC培训中心成功实施的影响因素高层管理者的承诺组织文化冲突的解决解决问题的技巧沟通技巧团队工作技巧横向职能项目管理技巧CATARC培训中心成功实施的影响因素（1）高层管理者的承诺高层管理者的承诺是QS-9000成功实施的关键因素成功的实施要求高层管理者明确的领导和强有力的支持，因为高层管理者最清楚自己体系中的优势和劣势在哪里高层管理者必须为QS-9000项目的实施提供充足的资源即使是实施阶段完成后，高层管理者的积极投入和承诺仍然对质量体系的有效运作起着非常重要的作用CATARC培训中心成功实施的影响因素（2）组织文化组织文化是许多因素相结合的综合产物，如：领导艺术、组织所处的位置（环境）、产品、过程、服务，等组织文化对项目的实施会有很大的影响，特别是当这种文化对改进是积极拥护的，且不阻碍变革时CATARC培训中心成功实施的影响因素（3）冲突的解决进行变革时，内部存在一定的冲突、压力和扯皮是不可避免的缺少冲突意味着停滞；但过分的冲突又会导致失效应该以积极的态度，使冲突得到恰当的解决，这是衡量一个组织健康与否的重要标志。建设性地解决冲突（不会引起负面的影响），