物业前台接待管理制度

物业前台接待管理制度3.7.0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。2]办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。4]收发邮件及报纸。5]为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。3.7.1总台交接班制度1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7]交接班检查记录：(1)每天每班次都要有专人进行记录。(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。3.7.2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁2]严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品3.7.3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理3.7.4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。2]如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗？3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4]回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5]对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。6]如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7]面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。3.7.5工作表格：1.客服前台值班记录表2.邮件收发记录表总台交接班工作流程图