第六章-旅游服务双方的心理互动

第六章旅游服务双方的心理互动第一节旅游服务的前提条件----客我交往第二节旅游服务中客我交往的十大原则第一节旅游服务的前提条件----客我交往一、旅游服务中客我交往的重要性二、旅游服务中客我交往的特点客我交往是旅游工作者与客人之间的交往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。一、旅游服务中客我交往的重要性有助于保持旅游服务人员心理健康有便于旅游服务人员针对性的开展对客服务有利于旅游目的地的文化交流与传播二、旅游服务中客我交往的特点1.客我交往的公务性。旅游服务工作者与旅游者之间由于双方在交往中所处的立场不同，因而会表现出不同的心理特点。2.客我交往的短暂性。旅游服务工作者和旅游者双方属于偶然性的短暂接触，交往不易深刻。3.客我交往的不对等性。人们在社会生活中处于不同的位置，有着不同的权利和义务，起着不同的作用，故而扮演不同的角色。4.客我交往的功能层面和心理层面。功能层面是指“人和人为了办某事而进行交往，以及要办的事办成了没有，办得是否顺利”这样一个层面；心理层面是指“在交往中，你对我‘这个人’和我对你‘这个人”有什么样的印象和评价。5.客我交往中个体与群众的兼顾性。旅游服务工作者对所有旅游者应一视同仁。第二节旅游服务中客我交往的十大原则一、懂得“听人说话”是客我交往的首要前提汤姆·彼得斯在其《追求优秀的热情》一书中写到：“倾听是礼貌的最高形式。”二、客我交往的基础需要“与人为善”世上还是好人居多，与人为善、宽以待人，用豁达善良去感化旅游者，这样才能得到旅游者的尊敬和支持。三、适当的寒暄是客我交往成败的关键寒暄是交往的润滑剂，它能在两个人的谈话之间架起一座友谊的桥梁。四、微笑服务是增进客我交往的宝贵财富微笑是一种宽容、一种接纳，一种力量和涵养，它更是文明的表现，它可以缩短旅游服务工作者与旅游者之间的距离。五、恰如其分的赞美使客我交往更愉悦马克·吐温说过：一句美妙的赞语可使我多活两个月。六、道歉是客我交往中的高明补漏剂一个人如果犯了错并不可怕，关键在于犯错之后的态度，承认错误是最明智的做法。道歉技巧：道歉用语应文明而规范道歉应及时道歉应大方道歉可以寄托于它物七、适时的幽默可以使客我交往更顺畅美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”幽默的语言，能使人际交往的气氛更融洽。八、客我交往中的“忍让”、“宽容”更能促进相互理解管理好自己的情绪，在可我交往中做到宽容大方，与人方便。九、学会“换位思考”换位思考，是要求我们站在对方的立场上体验和思考问题，设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。十、善用“内方外圆”的交往哲学方是做人之本，圆是处世之道。内方是说为人要正直、谦逊、友善。外圆则说做事要讲究技巧和艺术性。