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如何做好顾问式媒体销售什么是顾问式客服销售什么是顾问式客服销售专家、学者、教授有经验的人可以帮助解决问题的人顾问式客服销售是：赢得客户信任、尊重的销售针对客户需求提出解决方案的销售中国营销的现状20%艺术80%科学80%艺术20%科学50%艺术50%科学艺术科学艺术发达国家现状中国现状中国短期的未来接近客户自我评价表分类项目优(5)良(4)普通(3)稍劣(2)劣(1)产品知识推销态度仪表接近的方法说服的方法总计总结：评价：得分：年月日使用说明：目的：自我评价在接触客户时的注意事项填写：在适当的栏里打√并对你的成绩做总结，想一想究竟在那些方面还存在欠缺。如何与客户建立信任的11式决定谁能卖出产品的关键不在投机取巧，而在人。——哈维.麦凯1、最好选择坐在客户的左边着重细节，善于布局。布一个好局势一次好的谈话的良好开始。2、保持适度的距离3、保持适度的眼光接触友善的观察，细节决定成败。眼光接触看着对方的眼睛鼻子的倒三角区域，1-3秒，不超过5秒。4、保持适中的赞美、认同对方的观点赞美在寒暄中的画龙点睛，认同不代表趋同5、倾听比说更重要、不要打岔张口之前学会闭口，倾听比陈述更重要如何与客户建立信任的11式6、简单的模仿客户学习适应不同的客户7、记录并确认要点专业的细节——记录好记性不如烂笔头，永远记住你的记忆力不可能搞过你的记录。8、穿着、形象一般的人都以貌取人，形象对信任很关键。绝大多书的人都会把一个人的外表形象作为判断他是否有能力提供优质服务的一个决定性因素。——乔.吉拉德（15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆）9、你的专业知识和中肯的建议决定成交的因素离不开专业知识看上去专业比真的专业更重要如何与客户建立信任的11式10、了解客户的背景或行业知识了解越多，把握越大。知己知彼，百战百胜。11、使用客户见证借助工具，助你一臂。善于分享故事。如何与客户建立信任的11式您有什么样的问题或困惑：销售人员个人发展检查表№个人发展方向分数1－10分疏失检讨改进计划1积极的心理态度2人际关系及同仁喜欢的程度3身体健康以及给人的外表观感4对商品的认识与了解5顾客开发的能力6接触客户的技巧7商品介绍的技巧8处理异议的技巧9结束销售技巧10客户服务及管理的能力11收款的能力12自我“时间”与目标管理的能力总结：使用说明：目的：检查个人发展情况填写：针对个人发展情况填写，检讨疏失并制定改进计划。如何有效掌控整个销售谈判过程问问题——能够掌握整个销售谈判过程1、开放式问题——让客户开口要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。HowWhyWhenWhereWhatWho“你是怎么想到要开这门课程的？”“这10年中，这门课程有过什么样的变化？”“为了上课，你做了什么样的准备工作？”“请告诉我你对这门课程今后的发展有什么计划。”2、封闭问题——达成共视是成交的基础封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。例如：“你是哪里人？”“你经常跑步吗？”“我们今晚什么时间出去吃饭，6:00还是6:30？”“你是否认为应该关闭所有的核电站？”尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。就像斯科特所说的那样，对方如果不停地回答封闭式问题，就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。3、选择问题——问在答中，答在问中将答案设计在问题中使谈论的范围进行缩小，并且在讯问中不断的探求对方的实际潜在需求。如：你喜欢吃苹果还是香蕉还是西瓜?你们的推广是放在5、6、7月的哪个月比交好？4、限制式问题——锁定焦点，有效解除客户疑难限制性问题是在问题中排出一定的内容，使谈话者在你选择的范围内进行进一步的回答和沟通。如：除了价格问题还有什么其他问题吗？问话的误区练习话述作业：话述种类开场白探询需求拒绝应对解决方案（或结束语）电话预约话述初次见面话述深度沟通话述解除异议话述成交话述服务跟踪话述客户异议处理表参考类别顾客异议解决方法立刻处理的异议·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项·你必须处理后才能继续进行推销的说明时·当你处理异议后，能立刻要求成交时延后处理的异议·对你权限外或你确实的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他·当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理·当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时总结：使用说明：目的：对遇到的客户异议及自己的解决方式作纪录以总结经验填写：填写你所遇到的客户异议以及你所运用的解决方式并总结得失。顾问式的面谈技巧1、了解客户的问题和需求产产量产品产品线销销量销售方式销售范围人负责架构财资金预算信用物办公低点市策划预案定位关系要做好，需求要挖深。销售竞争力分析注意事项1.目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了解你的客户怎样看待你和竞争对手;2.我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的不足看成为致命的缺点;3.我们也很容易对自己的优势产生错觉;4.事实是客户对我们所具有的优势和弱点会,有着与我们截然不同的看法;5.你应该通过与客户的交流对自己和竞争对手，的状况进行分析，并定期进行客户访谈。2、了解客户的价值观您对这些产品市场宣传的最终需要是什么？您认为长期合作需要哪些方面的配合和要素？您对广告效果满意的标准是如果判断的？销售竞争力的SWOT分析强项与弱项产品和服务如何满足客户的评审标准客户认为你的特点与客户企业的关系层次与客户高层、中层和技术人员等关键人物的关系获有客户内部及机密信息参与客户的标书制定参与客户业务流程，改进质量及竞争力提升等项目我方高层领导对客户的承诺及影响与客户合作经历及满意度机会与威胁客户内部及外部变革带来的需求变化客户内部关键人物的变动客户购买产品和服务的过程及评审标准的变化竞争对手的人员及组织的变动竞争对手企业的产品、价格、渠道等变化竞争对手最近与客户的合作及动态政治、经济、法律、文化等外部环境的变化科技、管理模式的变化自己企业产品、价格、人员、组织、渠道等的变化销售竞争力的SWOT分析影响企业采购决定的五种角色以经济效益为出发点的:决策者以技术把关为出发点的:参与者以用户运作为出发点的:使用者以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:协调者以帮助我们签单为出发点的：内线面谈时的谈判技巧---初始谈判-立即奏效的技巧1.沉默原则----不做报价人技巧1)让对方先开价当你不知道对方的底牌时，往往会过高估计对手的谈判姿态，先开口时就不敢太苛刻，要求自然就放低了。首先开出的价码有可能会落在争价的区域外，一旦如此，谈判者一上场就已经失去他的谈判阵地了。避免这种情况发生的一个绝对保险的方法就是开出一个极低或极高（取决于你是买主还是卖主）的价钱，这样对方就不可能立即接受它。（但谈判者不要妄想用可笑的低价来代替全面的准备。）2)不回应起始价一旦我们首先报价之后，对方就会马上对我们的价格作出反映，并且会尽可能的压低我们的报价。但对方报价是有一定的原因的，我们不要陷入和对手争执价格的旋涡里面。而应该避开不谈，尽量挖掘出对方对我们价格有异议的原因，然后一个个解决。最后，我们往往会发现原来不是价格的问题。面谈时的谈判技巧---初始谈判-立即奏效的技巧2.“大惊失色”技巧如果对方先向你开出价钱，轮到你还价了，那么及时地做出惊讶的反应才是最明智的选择。因三点：第一、使对方最初开价的基点作用显得不那么突出。第二、这是一种愿意协商解决的表示。第三、为以后的降价提供了一个前提的条件，让对方有了心理准备。李明进入一家珠宝店，他看中了一款珠宝，然后询问柜员的价格。当柜员刚报出价格的时候，李明就马上作出夸张的表情回应到，“太贵了，简直无法接受。”然后柜员就马上降低了姿态。并且询问李明理想的价格是多少。面谈时的谈判技巧---初始谈判-立即奏效的技巧3.应对“敌对性”局面技巧的应价技巧·YES·BUT·NO首先，一定要让人家觉得“跟你讲话永远有希望”。谈判时不要一开口就把事情讲死，如果公司的资源有限，总不能让人予取予求，但是明知不可行，也不能劈头一句：“这事绝对不行！”换种说法四两拨千斤：“这件事不是不能谈，只是公司目前有困难，暂时先缓一缓，你看如何？”毕竟人都是好面子的，无论如何都要留台阶给对方下。第二，让对方感觉自己被“升级”。人都是要面子的，如果能顾全对方的颜面，把对方置于一个平等的地位，甚至让对方有一种“升级”的感觉，他才能敞开心胸，接受不同想法，和我一起把事情谈定。FeelFeltFound感觉体会发现面谈时的谈判技巧---初始谈判-立即奏效的技巧〖自我测试〗1.你是一位从事“全包旅游”（主办者负责旅途的交通食宿全部服务）的主办人，正与全国一家连锁饭店就下个旅游季节的预订客房问题进行谈判。对方要价是每人每日300元，比现行价格高出甚多。谈判中，对方提出个折衷方案，“我让一点，你添一点”，将差价各让一半。这时你是：a.说可以，只是得55对45，对方多让一些b.不接受折衷办法c.同意对方意见d.要求按75对25的比例折衷，对方更多让一些2.你认为谈判是为了：a.达成公平、对等的交易b.达成妥协c.与对方联合做出决定，尽可能照顾双方利益面谈时的谈判技巧---初始谈判-立即奏效的技巧3.你与一家银行进行极为艰苦的谈判。经过讨价还价，对方在所谈的建设项目财务问题上，对付款价格底线单方面做了一点微小让步。此时你是：a.注意到这个让步，但是认为太少b.以己方的让步作为回报4.你从商业报刊上登载的广告中得知，有一处二手房出售。广告上特别指出：“只和买主本人谈”。经过接触，你才发现谈判对方只是业主的代理人。这是你是：a.坚持与业主直接谈b.问对方是否有权拍板c.抱着等着瞧的心态和对方谈下去面谈时的谈判技巧---面谈中期-角力的2大策略1.“虚拟的上级权力机构”策略模糊的名片：虚拟的上级：虚拟的下级：2.反击对方“虚拟的上级权力机构”策略剥夺对方请示上级的机会：“如果我的提案完全符合你的要求，你能在今天作决定吗？”无法避免对方请示上级：刺激其自我意识要求对方承诺说好话先斩后奏面谈时的谈判技巧---终止谈判-4种无冲突施压绝招1.黑脸、白脸策略及反击策略在一个好警察和坏警察的规则里，一个嫌疑犯正在接受审讯。然而，调查者并没有足够的证据证明这个嫌疑犯有罪。因此，他们只能依靠罪犯自己招供。坏警察殴打嫌疑犯，对他或她一点也不同情。然后，坏警察出去了一会儿，好警察进来了。好警察为嫌疑犯端来一杯咖啡并给他香烟抽，宣称自己站在嫌疑犯这一边。好警察提出了一个建议，可以帮助嫌疑犯避免从坏警察那里得到更多的拳头。这个倒霉的嫌疑犯对好警察的善意感激涕零，承认了自己的罪行。在这个例子里，一名警察扮演了白脸的角色，抓住犯人的心理，漂亮地赢得了这场谈判。2.滚雪球策略当我们向对方作出一个让步的时候，那么对方紧接着就会向你提出更低的要求。如果你不制止对方这种得寸进尺的要求，那么你将会很吃亏，甚至会一败涂地。因为对方的欲望是无止境的。你没有办法满足他的所有要求。所以，刚开始就制止。免得“雪球”越滚越大。反击对方“滚雪球”策略书面告知任何额外让步的代价。虚拟的上级权力机构。一笑而过面谈时的谈判技巧---终止谈判-4种无冲突施压绝招3.递减成交策略----魔“数”A和B都要船运一批电脑零件，她们正在和各自的委托人谈论每个单件的价格。B做出了三次让步，每个单件每次都让了4元，最后一共让了12元。与之相对，A做出了四次让步，分别是4、3、2、1元，最后总共让了10元。在这时，她们都对船主说这是他们最后的让步了，不能再让了。现在你觉得谁更容易使人相信？当然是A。因为通过她做出让步的方式，可以看出她的让步越来越小，说明可以让的空间已经逐渐减少了，很有可能现在已经达到了尽头。可是，B就不一样了，因为她三次都做出了同样地让步，所以船主不太相信他的话，尽管事实上，B做出的让步要比A的大。我们假设总额是50，现在