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第十二章旅游企业售后服务心理第一节旅游者的挫折与投诉心理一、抱怨和投诉的心理因素旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素：（一）不公平1.价格不合理2.设施服务不完善3.服务设施损坏或功能不好4.环境不良（二）未满足需要1.休息不好2.没有安全感3.孤独感4.得不到应有的尊重二、旅游者投诉时的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求补偿的心理3三、对待旅游者抱怨与投诉的态度处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点：1.要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。2.尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。”3.应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。4.切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。四、对待游客投诉的对策对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。第二节售后服务心理一、售后服务旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有：1.经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。2.其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。3.顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。4.旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务，对自己或对该企业都无所谓。二、售后服务的方法(1)建立客户档案；(2)主动登门访问；(3)寄送意见征询单；(4)赠送企业内刊及小礼品；(5)定期拜访忠实客户。