摩托罗拉质量管理

SOE204OH-0-1V.2.0.SOE204企业质量管理投影片国家发展计划委员会--摩托罗拉企业优化中心摩托罗拉公司版权，1999SOE204OH-0-2V.2.0.课程说明课程目标学员：国有企业经理人员课程总时间：2天课程主要内容：摩托罗拉质量管理培训组建团队和以团队解决问题摩托罗拉质量体系评审系统全面运转周期管理顾客完全满意六西格玛质量全面质量管理SOE204OH-0-3V.2.0.课程总目标本课程结束时，学员应能够：通过了解摩托罗拉公司的质量管理理念和方法，建立全新的企业质量管理观念明确顾客完全满意、六西格玛质量、全面运转周期管理的含义，与全面质量管理的关系，以及它们在质量管理中的重要作用明确摩托罗拉质量体系评审系统在质量管理中的重要作用及基本的应用方法明确团队协作在组织中的重要性，了解组建团队的程序、掌握团队解决问题的常用方法SOE204OH-0-4V.2.0.课程时间表时间主题1小时2小时4小时1小时0.5小时2小时4小时单元一全面质量管理单元二顾客完全满意单元三六西格玛质量单元四摩托罗拉质量体系评审系统检查作业单元五全面运转周期管理单元六组建团队和以团队形式解决问题第一天第二天SOE204OH-0-5V.2.0.第一部分全面质量管理摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统3.六西格玛质量2.顾客完全满意第一部分全面质量管理单元一质量管理发展历程单元二全面质量管理SOE204OH-0-6V.2.0.第一部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：描述质量管理理论与实践的发展历程明确TQC和TQM的含义描述全面质量管理的基本概念、含义和特征明确管理层在全面质量管理中的责任SOE204OH-0-7V.2.0.单元一质量管理发展历程SOE204OH-0-8V.2.0.质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代SOE204OH-0-9V.2.0.质量的主体产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量SOE204OH-0-10V.2.0.调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量质量螺旋SOE204OH-0-11V.2.0.全面质量管理(TQC)全面质量管理，即日本式TQC质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事SOE204OH-0-12V.2.0.PDCA循环－改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序SOE204OH-0-13V.2.0.最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－ANewAmericanTQMSOE204OH-0-14V.2.0.质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任SOE204OH-0-15V.2.0.单元二全面质量管理TQMSOE204OH-0-16V.2.0.全面质量管理TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。SOE204OH-0-17V.2.0.全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向员工授权SOE204OH-0-18V.2.0.为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润SOE204OH-0-19V.2.0.全面质量管理的特征拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应SOE204OH-0-20V.2.0.全面质量管理与竞争优势结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程员工教育与培训+人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者高层的有效领导+SOE204OH-0-21V.2.0.全面质量管理的战略计划培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本SOE204OH-0-22V.2.0.摩托罗拉的质量观宣言本公司的目标是，使产品和服务质量达到世界领先水平。我们的质量标准是，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度地满足客户！我们追求的目标是，在全公司范围内，不断完善所有产品和服务项目的质量。以上总原则贯彻到公司所有部门的具体质量目标中。欲达此目标，所有与公司有共同利益关系的人们----包括雇员、供应商、顾客----必须步调一致、共同努力。SOE204OH-0-23V.2.0.最高管理者的责任具有责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用SOE204OH-0-24V.2.0.中层管理人员的责任推动企业在各方面的改进和发展肩负重任，成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准SOE204OH-0-25V.2.0.全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价SOE204OH-0-26V.2.0.TQM比TQC的进步强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化SOE204OH-0-27V.2.0.第二部分顾客完全满意摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量第二部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意SOE204OH-0-28V.2.0.第二部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性SOE204OH-0-29V.2.0.单元一瞬间感受SOE204OH-0-30V.2.0.一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历SOE204OH-0-31V.2.0.顾客的期望与实际感受的比较受受SOE204OH-0-32V.2.0.瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。SOE204OH-0-33V.2.0.瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。SOE204OH-0-34V.2.0.客户另找卖主的原因1％由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5％由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意68％由于一线服务人员态度冷漠SOE204OH-0-35V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率SOE204OH-0-36V.2.0.由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页)SOE204OH-0-37V.2.0.增值链顾客SOE204OH-0-38V.2.0.什么是顾客完全满意？SOE204OH-0-39V.2.0.单元二顾客完全满意SOE204OH-0-40V.2.0.谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。SOE204OH-0-41V.2.0.哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货SOE204OH-0-42V.2.0.顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性，购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求SOE204OH-0-43V.2.0.如何增加市场占有率？SOE204OH-0-44V.2.0.如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率SOE204OH-0-45V.2.0.如何增加市场占有率？SOE204OH-0-46V.2.0.市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客SOE204OH-0-47V.2.0.竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势SOE204OH-0-48V.2.0.顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界SOE204OH-0-49V.2.0.高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构SOE204OH-0-50V.2.0.SOE204OH-0-51V.2.0.SOE204OH-0-52V.2.0.小组讨论SOE204OH-0-53V.2.0.第三部分六西格玛质量摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理2.顾客完全满意第三部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念SOE204OH-0-54V.2.0.第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念SOE204OH-0-55V.2.0.单元一质量