政府质量奖指标解释

1政府质量奖指标解释1、单位工业增加值综合能耗=企业综合能耗/企业工业增加值；2、单位工业增加值主要污染物排放强度=企业污染物排放强度（化学耗氧量、二氧化硫、废水、粉尘、固体废物、氨氮、烟尘）/企业工业增加值；3、全员劳动生产率=企业工业增加值/全部从业人员平均人数；4、企业成本费用利税率=（利润总额+税金总额）/成本费用总额；5、总资产贡献率=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额，其中：平均资产总额=（该企业当年2月末资产总额+年末资产总额）/2；6、新产品产值率=当年新产品产值/当年工业总产值；7、产品质量等级品率（G）的计算方法产品质量等级品率计算公式为：%100332211PPPPG（1-1）式中：（1）α1、α2、α3分别为优等品、一等品和合格品的加权系数。为了鼓励我国各类企业优先采用国际标准和国外先进标准组织生产与经营活动，在现行工业产品质量指标体系中统一规定α1=1.0、α2=0.8、α3=0.6。（2）P1、P2、P3分别为企业报告期的优等品、一等品和合格品的产值。（3）P为企业报告期的工业总产值。（4）P=P1+P2+P3。另外，产品质量等级品率的计算公式也可以表示为：332211GGGG（1-2）式中，G1、G2、G3分别为优等品、一等品和合格品产值率。计算公式分别为：（1）优等品产值率（G1）是报告期全部优等品产值与报告期工业总产值之比。%10011PPG（1-3）（2）一等品产值率（G2）是报告期全部一等品产值与报告期工业总产值之比。%10022PPG（1-4）（3）合格品产值率（G3）是报告期全部合格品产值与报告期工业总产值之比。%10033PPG（1-5）2（4）根据上述定义，产品质量等级品率的计算公式可以简化为：PPPPG21%20%40%60（1-6）或者21%20%40%60GGG（1-7）8、质量成本指标体系质量成本指标体系主要包括下列指标:a．预防成本率（％）=×100………………………（l）b．鉴定成本率（％）=×100…………………………（2）c．内部损失成本率（％）＝×100………………（3）d．外部损失成本率（％）＝×l00…………………（4）e．质量损失率（％）＝×100…………（5）f．产品成本内部质量损失率（％）＝×100…………（6）g.单位产品质量成本（元/单位产品）=……………（7）在进行质量成本的预测、计划、分析与考核时，应结合部门、企业特点以及分析、考核对象和当前的工作重点，使用不同的比较基数构成相应的质量成本指标，对上述指标适当增删，建立适合本部门、本企业的质量成本指标体系。质量成本科目设立：1质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求增设外部质量保证成本。三级科目参照以下各项的规定。2预防成本包括的三级科目a．质量培训费为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用；b．质量管理活动费为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励费、质量情报费和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用；C．质量改进措施费为保证或改进产品质量所支付的费用；预防成本质量成本鉴定成本质量成本内部损失成本外部损失成本质量成本质量成本内部损失成本+外部损失成本工业总产值内部损失成本产品成本产品质量成本产品质量3d．质量评审费对本部门、本企业的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用以及新产品投产前进行质量评审所支付的费用；e．工资及福利基金从事质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。3鉴定成本包括的三级科目a．试验检验费对外购原材料、零部件、元器件及外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品按质量要求进行试验、检验所支付的费用；b质量检验部门办公费质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费；C、工资及福利基金从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金；d、检测设备维修折旧费检测设备的维护、校准、修理和折旧费。4内部损失成本包括的三级科目a．报废损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用；b.返修费为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用；C．降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用；d.停工损失费因质量原因造成停工所损失的费用；e．产品质量事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用。如重新筛选或重复检验等所支付的费用。5外部损失成本包括的三级科目a，索赔费因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用；b．退货损失费因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用；C．折价损失费因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；d．保修费根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。6外部质量保证成本包括的三级科目a．质量保证措施费应用户特殊要求而增加的质量管理费用；b．产品质量证实试验费为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用；C评定费应用户特殊要求进行产品质量认证所支付的费用。9、工业产品销售率（S）的定义和计算方法工业产品销售率（S）是指报告期工业销售产值（现行价，下同）与同期工业总产值之比。其计算公式为：%100PPSs（1-11）式中：S——工业产品销售率；Ps——报告期工业销售产值；P——报告期工业总产值。10、一次交验合格率=第一次检验合格品量/第一次检验总量；11、顾客满意度评价：顾客满意度概述4“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客的需求结构要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。顾客满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意5状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气氛、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他6人都来消费之。五