商业运营管理培训

商业运营管理培训2主要内容运营管理的几个基本概念运营管理的意义、职能与公共关系运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行维护良好的整体形象和秩序商业运营不是简单的招商填空，不是简单的物业管理，从卖场环境，到商户管理，到品牌组合及更新，到营销企划，到成本控制及毛利增长，都需要很高的专业要求，未来商业已经进入到运营时代。运营时代商业运营管理的意义使物业保值增值确保消费者满意为开发商创造长久持续的赢利机会企业在经营的全过程中采取现代科学技术，提升服务功能，落实制度流程，反复执行，保证经营过程中的安全、高效、有序；从而实现企业的经济效应、社会效应的一种过程手段；这一过程包括：特定的环境背景、现有资源（人、财、物）、计划、组织、领导和控制。运营管理什么是商业运营管理？运作，使其产生运营管理经营，使其成长壮大约束，使其统一思想行为梳理，使其内外部各种关系顺畅5责任愿望能力业务知识、经验、方法与技能主观意愿、承受压力、服务群众、挑战困难的信心和勇气忠诚、使命感、执行力、问题解决者什么样的人能成为管理人员？我们的服务人群是谁？梳理，使其内外部各种关系顺畅顾客（消费者）商户政府职能部门他们需要什么？梳理，使其内外部各种关系顺畅顾客商户政府职能部门安全舒适的购物环境细致周到便利的服务适合且性价比高的产品认同感尊重知情权政策法规的了解及贯彻执行8什么是营销理论？4P4R6C客户价值(CustomerValue)客户成本(CustomerCost)客户便利（CustomerConvenience）客户沟通（CustomerCommunication）市场机会（marketChance）市场变化(marketChange)产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)关联(Relevance)反应(Reaction)关系(Relationship)回报(Reward)以企业为导向以客户为导向以竞争为导向9综合市场以多门类专业商品交易为核心，并辅以其他关联类、互补类商品或者服务贸易的大规模集中营业场所，是专业市场的升级表现。概念特点种类其主要特点是：•产品链式交易平台、•批零兼营、•产品品种多范围广、•集中贸易规模大、•服务配套设施全、•完全独立市场结构、•目标客流集聚程度高•物流支撑便利如：服装市场、电子市场、农批市场、汽配市场、小商品市场、建材市场等。什么是专业综合市场？10什么是招商，招商与招租的区别：招商招租双向主动以市场经营为目的追求优质客户体现质量型收益选择形式收益特征单向被动以商铺出租为目的追求出租获利体现数量型收益利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应前期招商：开发初期中期招商：开业前期后期招商：运营推广期11主要内容运营管理的几个基本概念运营管理的意义、职能与公共关系运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行12意义、职能与公共关系意义职能公共关系提升运管水平层次-保障后续经营-保障后续开发-保障资金回笼完备商业服务-营销推广集约-经营行为统一-市场拓展服务-行业资讯服务完善内外公共关系-内部管理关系-外部政府关系-媒体合作关系运营管理的基本工作内容和性质：服务13五大职能：运营管理五大职能作业基本面市场招商贸易管理公共关系141、入驻商家现阶段经营对策辅助；2、区域市场、竞争对手的调查分析；3、旺市商业应对策略的制订；4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护；5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。市场职能：151、开业后的阶段性补位招商；2、目标商家的储备工作；3、不同业态商家的合理布局及引导；4、招商政策的进一步调整与细化。招商职能：161、充分关注市场行业动态，及时发布行业市场最新资讯；2、加强行业、产业特性分析，引入“龙头商家”带动群体销售；3、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备实力的经营者“嫁接”和导入产业链上下游“追随者”；4、协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；5、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态和策略；贸易（销售）职能：17运营管理1、经营行为管理2、消费行为管理管理职能：18管理职能：经营行为管理消费行为管理①销售策划与宣传促销管理；②建立和完善市场VI系统；③经营秩序和公共安全管理；④退换货、投诉等售后纠纷调解；⑤助学、文化等公关公益活动；⑥商户关系管理和维护；⑦商城电子商务平台的管理和维护；1、商户档案管理；2、建立评估体系对商户进行等级评定；3、建立市场管理的各项规章制度；4、建立和完善商业管理的各种流程；5、代办服务：工商税务等证照的协助办理；6、特约服务：商务、中介、委托等有偿服务；7、租金管理供暖等费用的代收代缴；必要时可以请职能部门上门服务；19公共关系职能：外部公共关系内部公共关系政府职能部门关系业主关系租户关系公共媒体合作关系商户与顾客交易关系20主要内容运营管理的几个基本概念运营管理意义、职能与公共关系运营管理运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行21六大模式定位：市场模式运营模式推广模式盈利模式抗风险模式22市场模式集行成市区块规划诚信交易市场模式定位市场业态常规市场运作模式物流配送物业服务批零并举功能完备行为规范运输便捷安全维护23运营模式运营模式定位5统一统一经营主题统一招商管理统一服务管理统一营销管理统一物业管理6服务7渠道经营管理服务顾问咨询服务开店指导服务推广活动服务广告设计服务物业租售服务全产业链渠道展销活动渠道电子网络渠道定向采购渠道平台互易渠道便利物流渠道公共关系渠道24统一物业管理即统一进行商城建筑内外空间、安全管理、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。统一营销管理统一经营主题统一招商管理统一服务管理即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使市场成为传播产业文化资讯的平台。即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过租金、费用调控等形式，实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。即统一项目的业态规划和商品布局。运营模式的五统一：25推广模式推广模式定位户外、纸媒与电媒每年多次产品展销节产业链整合营销每年数次“主题”活动自有网站交易平台电视、电台广告26盈利模式管理费五大创利源广告位有偿服务费营业外收入场地费此外，还有一些自营项目创收与企业赞助等临时性收入。场地包括：停车场和外租临时展场盈利模式27抗风险模式：散户退场商铺大面积闲置管理费收缴垫付装修费收回代收代缴费用主力店流失增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管理费减免优惠，减少工程环节质量问题；协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；加强主力店客户评估，专人对接服务；财务风险经营风险应对措施28主要内容运营管理的几个基本概念运营管理意义、职能与公共关系运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行29运营管理绩效指标绩效指标1、经济指标2、经营指标30年度经济指标收入指标费用指标管理费用：工资、办公、差旅、商务接待营销费用：广告、会务、活动宣传其他费用：各类成本摊销、税金等管理费收入：市场管理费广告位收入：商城内外部广告位、刊物广告有偿服务收入：代办、委托、中介服务自营项目收入：自营联营类商品销售或者服务场地营业收入：停车场、展场出租等营业外收入：各类赞助、废品出售、等其他31年度经营指标本年市场运营总面积：本年度实际可供运营的商业总面积商铺招商率：已实现出租的商铺与市场商铺总量之比商铺销售率：已实现销售的商铺数量（面积）与市场可售商铺总量（面积）之比商铺空置率：未实现出租的商铺与市场商铺总量之比商铺营业率：已实现开业的商铺与已招商商铺总量之比租金、管理费收取率：实收数量与应收数量之比商户、顾客投诉量：当年实际调解处理投诉与纠纷数量发展会员数量：当年具体发展会员数32市场的运营管理水平不断提升，依靠以上三者关系的齐头并进！►可持续性专业人才引导市场创新理念运营管理技术提升33主要内容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位运营管理的绩效测评指标运营管理制度实施执行现场管理维护良好的整体形象和秩序，至关重要运营管理了解商业、了解商家，密切关注商户情况横向协作机制协助招商、协助企划、协助物业第一部分秩序管理环境管理大宗设备、公共设施管理SiteManagement现场管理相关费用催缴商家开闭店管理商家沟通机制管理商家营业执照、税务、商品授权书等各类证照的定期巡查对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保良好、美观的销售环境和秩序，在商业运营管理中，是一项很重要的工作，直接关系到物业是否能保值。（1）现场管理1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。2)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。3)宣传物料：店内品牌和商品文字宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；4)促销活动：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。1、秩序管理•明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写《物品出入表》方能进出货品；•明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查；•严格执行《市场管理规定》，维护正常的经营秩序、治安秩序。•制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场；•对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决；•监督检查装修商户的安全；•须每周对本周内的《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。（2）巡场管理（3）商户出入货管理1、秩序管理2、环境管理清洁作为运营管理的重头戏，是商业内不可缺少的部分，关系到整个商业的形象，也是测定环境质量的一个重要指标。大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域，都应由专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味。（1）管理范围2、环境管理（2）管理措施•建立绿化保洁制度，狠抓落实，按操作规程进行规范操作；•加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；•以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、保洁部经理抽查）；•抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。•制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；•建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；•加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；•加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。•电梯机房设备、商业内的公共水电设备、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备、供配电房设备、消防监控系统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用。（1）管理内容（2）管理措施3、大宗设备、公共设施管理公共设施设备的管理，直接影响到商业的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。①租金或联营扣点：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用；②物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按面积分摊到户，每月月底实收；③推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积