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1康乐服务与管理刘江海梁宗晖主编书影2项目四不足的时间2月份，B408房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。类似现象，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。保健项目知识与服务知识点1、了解保健项目的基本常识2、掌握保健项目的基本技术3、掌握各项保健项目服务前的准备工作4、掌握对客服务的规程及客人离开后的善后工作案例导入3任务一健身浴一、桑拿浴1.桑拿浴概述桑拿，亦叫“桑那”，是芬兰语的译音，原意是指“一个没有窗子的小木屋”，以前主要指“芬兰浴”，现今桑拿浴则泛指蒸汽浴。因此桑拿浴一般可分为以下两种：干蒸汽浴和湿蒸汽浴。另外，桑拿浴室一般还设有更衣室、淋浴室、水池｛如图2-114所示，分热水池(41～43℃)、暖水池(25～30℃)和冰水池（5～10℃）｝、休息室等。2.桑拿注意事项项目四健身浴顾名思义是一种有利于身心健康的沐浴方式，健身浴有桑拿浴、天然温泉浴、足浴、日光浴、冷水浴、药浴等。4二、足浴医学上把热水洗脚称为“足浴”，是一种十分简单易行的自我锻炼保健的好方法。足浴时，水温宜在40°C～45°C左右，应让水把脚踝全部淹没。一般浸泡5～10分钟后，再用双手在脚趾及脚心处揉搓2～3分钟。任务一健身浴项目四5三、温泉浴1.温泉的种类（1）单纯温泉（2）碳酸泉（3）硫磺泉（4）氯化钠泉（5）碘泉（6）铁泉（7）氡泉2.泡温泉步骤（1）探试池温。（2）脚先入池坐在池边。（3）先暖后热。（4）掌握时间。（5）按摩配合。（6）注意冲身。3.泡温泉注意事项任务一健身浴项目四6四、日光浴日光浴是利用阳光照射裸体的锻炼方法。日光中的红外线、紫外线等对人体有益。6—8月宜在7—10时和16—18日时进行；冬季宜在11—13时进行，温度不宜低于18℃。任务一健身浴项目四五、空气浴这是将身体暴露在新鲜空气中的锻炼方法。可增强人体抵抗力。20～30℃为热空气浴，15～20℃为凉空气浴，4～15℃为冷空气浴，应从热至冷循序渐进。浴前稍活动，使身体发热再开始。时间从15分钟渐增到2小时。7六、冷水浴这是利用水温、机械和化学作用增加体质或防治慢性病的锻炼方法。形式有擦身、冲洗、淋浴、洗澡和游泳等。在中医中，药浴法是外治法之一，即用药液或含有药液水洗浴全身或局部的一种方法，其形式多种多样：洗全身浴称“药水澡”；局部洗浴的又有“烫洗”、“熏洗”、“坐浴”、“足浴”等之称，尤其烫洗最为常用。任务一健身浴项目四七、中药浴8八、健身浴服务规程1.桑拿浴服务规程（1）桑拿浴更衣室服务规程。（2）桑拿浴室的浴室区服务规程。（3）桑拿浴室休息区服务规程。（4）桑拿浴室按摩去服务规程。2.温泉浴服务规程温泉浴服务规程同桑拿浴服务规程。任务一健身浴项目四9任务二按摩一、按摩概述按摩是利用双手、肘、足或器械进行的各种操作，以提高和改善人体生理功能，消除疲劳和防治疾病的一种方法。项目四10任务二按摩二、经络简介经络是“经”和“络”的统称，包括经脉和络脉两个部分。经脉为经络中直行的主干，多循行于深部，共有十四经。“络”则具有“网络联系”的意思，是经脉分出横行之支线，一般循行于浅部，络脉以十五络脉为主体，具有联系、沟通表里经的功能，对周身经脉能起统属的作用。项目四11三、按摩的类型按摩的方式多样，现今较流行的有港式按摩、中式按摩、泰式按摩、足部按摩等。1.港式按摩2.中式按摩3.泰式按摩4.足部反射区按摩5.日式按摩6.韩式按摩7.香熏按摩项目四任务二按摩12四、按摩手法按摩手法是以手或肢体其它部分（也可借助于器械）进行各种不同操作的方法，它是按摩防病治病的关键之一。手法要求持久、有力、均匀、柔和，从而达到“深透”作用。1.推法2.拿法3.按法4.摩法5.擦法6.滚法7.揉法8.摇法9.拍击法10.搓法11.抖法12．捻法13．抹法14．踩硚法项目四任务二按摩13五、手法的压力和作用时间1.按摩方向2.手法压力3.作用时间项目四六、按摩注意事项（1）双手不宜过凉，手指甲不宜过长。（2）宜采取先轻、后重、再轻三个步骤。（3）对于年龄过大的客人，不得采用过重手法，特别是肘按法、肘拨法。（4）痛点处严禁施重手法。（5）在颈部严禁施旋、扳等手法进行按摩。（6）在按摩过程中遇到客人突发状况，应立即停止按摩。同桑拿浴按摩区服务规程。七、按摩室服务规程任务二按摩14一、美容美发概述美容美发服务通过先进科学的知识和高超的操作技能，来实现客人的形体美、形象美和发型美的享受需求。美容美发厅所提供的服务包括清洗、修理头发和清洁面部，以及专业的头部按摩、皮肤护理和美化、整体形象设计和美化服务等。项目四任务三美容美发15二、美容美发功能区域1.客人接待区2.美容区3.美发区4.消毒区项目四任务三美容美发16三、美容美发基本设施设备介绍美发椅、美发镜台、洗头设备、焗油机、美发用品、美容设备、美容用品等。项目四任务三美容美发17四、美容美发厅服务规程1.美发厅服务员服务规程2.美容厅服务员服务规程3.美发工作人员服务规程4.美容工作人员服务规程项目四任务三美容美发18一、温泉水疗服务人员应掌握的基本知识项目四任务四温泉水疗（SPA）斯帕，即SPA的音译，指温泉保健水疗沐浴，源于拉丁文“SolusPorAqua”（Healthbywater）的字首，Solus=健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用天然温泉的物理特性、温度及冲击，按摩身体的各个部位，从而达到驱散身体疲劳，放松工作压力，以及恢复体力和精力的目的。1、温泉的形成2、温泉的类型3、温泉的功能热疗效应。客人利用温泉水热疗，不但可以扩张血管，促进血液循环，增加肌肉组织的伸展性,还可以减轻局部疼痛，增加内分泌，改善免疫系统，以及消耗热量，并有明显的瘦身减肥的效果。机械力学效应。客人在泡温泉时，由于阻力的减轻，利用水的浮力，容易做各种有利于恢复健康的运动，不仅有助于改善运动机能，而且因肌肉放松，可以改善痉挛，减轻疼痛，增加内腹压，增加心脏容量，并使排尿系统畅通。预防效应。客人在泡温泉时，不但可以预防慢性关节炎、神经炎和痔疮等，而且可以缓解这些病症的疼痛。19二、斯帕（SPA）温泉水疗服务类型项目四任务四温泉水疗（SPA）康乐部门设置的斯帕（SPA）温泉水疗中心服务项目类型，主要有：中药沐浴鲜花沐浴香汤沐浴等20三、斯帕（SPA）温泉水疗服务岗位职责及服务规程项目四任务四温泉水疗（SPA）1、岗位职责康乐部门为了给客人提供优质的服务，在斯帕（SPA）温泉水疗中心设置的服务岗位，主要有斯帕（SPA）温泉水疗中心项目主管或领班、男女接待员、男女更衣室管理员、水吧管理员和男女服务员等，并根据不同的服务岗位，制定了不同的岗位职责。2、服务规程康乐部门要求服务工作人员必须按照斯帕（SPA）温泉水疗中心的服务程序与标准，为客人提供优质服务。21思考与练习一、思考题1、例举温泉的种类？2、按摩应注意哪些事项？3、哪几类客人不适宜进行桑拿浴和温泉浴？4、美容美发服务规程？5、温泉水疗的类型？项目四22思考与练习二、调研选择一家饭店（有一定星级，或有一定特色），调查了解其保健服务项目的种类。根据调查结果，以学习小组为单位撰写方案，为该酒店在康乐服务上提出相应的建议。项目四23追求完美主义的服务一天，某五星级饭店的桑拿洗浴中心来了两位客人。服务人员看到有客人来了，连忙站在门口主动问好，并收好客人的消费卡：“您好先生，里边请。”待客人进入洗浴中心办好手续后，更衣室的服务人员又马上热情而主动地把客人让到相应的位置：“您好先生，”他殷勤地打开衣柜请客人更换衣物，“请更衣，我给您挂好衣服。”客人连忙说：“不用不用，你去忙你的吧。”服务人员却仍旧站在一旁，随时准备协助客人挂放衣物。两位客人看了这位服务员好几次，看他仍然一动不动，其中一位客人只好说：“你能先走开一下吗?我不习惯有人站在旁边时更衣。”这位服务员赶紧递上毛巾：“先生，请放好您的物品，带好钥匙。”一边说一边离开了更衣室。接着，换好衣服的客人走向了浴区，浴区的服务人员热情地过来迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练地打开开关并调节水温：“先生需要帮忙吗?”看到两位客人没有说话，服务人员开始给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍各种设施的乐趣、功效和特点。服务人员正滔滔不绝时，这两位客人的眉头已经皱了起来，但他们什么也没说，只是拉上了淋浴房的门。冲完之后两位客人走进了桑拿房，服务人员在这两位客人即将进去之前赶紧询问：“先生搓背吗?”“先生需要按摩吗?”客人摇了摇头就进去了。当客人结束洗浴进入更衣室时，浴区服务人员拉开了门：“洗好了，先生?请到外面擦一下。”他们一边协助客人更衣，一边介绍并询问客人的更衣喜好，因为一般桑拿洗浴中心会提供两种衣服，一种是一次性的，另一种是普通桑拿服，收费不同。这两位客人选择了一次性的衣服，进了休息区喝茶休息。这时，服务人员又开始向客人介绍休息区的各种设施和服务。最后，当经理过来巡视询问客人的感受如何时，其中一位客人说：“环境不错，就是服务人员太热情了，好像要追求完美效果一样。”思考：结合以上两则案例，你觉得应该如何理解服务规程？三、案例分析思考与练习项目四24ThankYou