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有效沟通与员工问题处理技巧Charly.Cheng2014/10Page-2课程单元一、认识沟通二、有效沟通---让下属认同的桥梁三、了解员工的需求四、如何处理员工问题五、案例分析Page-3一.认识沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的含义：好的沟通坏的沟通完美的沟通关于沟通的一些描述每天有75%的时间在沟通Page-4沟通的实质是实现目标有效地传达信息有效地影响听众与他人建立良好的关系而不是•你想说什么•你说了什么•你说得多动听一.认识沟通沟通漏斗图Page-5信息层--沟通原理编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈一.认识沟通Page-6二.有效沟通—让下属认同的桥梁从沟通看管理与领导管理中最重的能力是什么双70法则成功定律四维境界太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。最好的统治者，人民并不知道他的存在；其次的统治者，人民亲近他并且称赞他；再次的统治者，人民畏惧他；更次的统治者，人民轻蔑他Page-7沟通的冰山模式二.有效沟通—让下属认同的桥梁沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的5%～20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%～95%.表象是信息传递深层次是情感的交流最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局出发点是定位/激励Page-8情感层—心态是关键父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-----我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表二.有效沟通—让下属认同的桥梁Page-9高情商沟通的五个要求主动关心顺应同理定位二.有效沟通—让下属认同的桥梁Page-10高情商沟通的应用—跨部门间理念：•服务理念•认同第一•换位思考•反求诸已•要讨论不要争论技巧：•成人式二.有效沟通—让下属认同的桥梁Page-11---怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息二.有效沟通—让下属认同的桥梁Page-12---怎样与下属沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助指导教导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突二.有效沟通—让下属认同的桥梁Page-13三.了解员工的需求员工需求和行为图解刺激需求目标行为结果改善员工行为的三个方面了解掌握员工的需求根据需求，找到适当地刺激方法和手段启发员工良好的态度Page-14马斯洛（Maslow）需求理论–动机（Motivation）生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足养老保险、医疗保障、长期劳动合同等定期员工活动、比赛、俱乐部等荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等三.了解员工的需求Page-15三.了解员工的需求1.保健的需求2.把握機會的需求3.達成目的的需求4.追求變化的需求5.保持輕鬆心情的需求6.追求安定的需求7.參與的需求8.追求肯定的需求9.追求公平的需求10.追求尊嚴的需求11.自我成長的需求Page-16三.了解员工的需求新新人類的特質1.希望自己被認真對待、被信任、賦予重任2.習慣自己解決問題3.不願意耗時間做沒有意義的事4.不喜歡處處被抑制5.希望能照自己的意思做事6.期待肯定與回饋7.不期望組織會對他們忠誠8.不擔心改變Page-17需求不满所产生的行为-1找藉口辯解─加以合理化；1)不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停2)把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤3)對自己的過失，總是心不甘情不願4)預先把一切工作上的困難加以誇張,因此事先就準備好藉口,並不實際上去行動攻擊─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話；1)消極性攻擊行動─很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作，使別人感到不易親近2)積極性攻擊行動─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發脾氣替代行为─任意更换當初的目标，而以容易实現的目标取代之；三.了解员工的需求Page-18需求不满所产生的行为-2逃避─做事情毫无計劃且衝动；1)自閉─請假。不說話。不與別人交往2)逃向疾病─頭痛、胃痛或其他症狀會出現3)逃向幻想─幻想脫離現實的事情4)逃避現實─做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停昇華─把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情；同化─把別人的成就當作自己的成功；形式化─表面工作做好，做一天算一天；放棄─放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉；退化─过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措；固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤；三.了解员工的需求Page-19处理员工问题的几个步骤-1提出问題举例列证据寻找原因掌握核心原因目的明确決定处理方法进行处理确认四.如何处理员工问题Page-20处理员工问题的几个步骤-2四.如何处理员工问题1.提出問題•檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？•充分注意問題的表現方法2.列舉證據•證據就是能證明問題存在的事實•要具體化，能用數字表示就用數字3.尋找原因•不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因•要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面•先從廣泛範圍思考，再行深入探索4.掌握核心原因•如果沒有這個原因，這個問題就不會發生了•如果消除這種原因，就可以解決這種問題Page-21处理员工问题的几个步骤-3四.如何处理员工问题5.目的明確•了解上級的目的和方針•調查規則和慣例•考慮自己的使命和任務6.決定處理方法•先核對方針、慣例以及規則等•多列舉可行的辦法•要針對當事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考慮各種處理可能帶來的影響•決定如何處理─使用5W1H7.進行處理•考慮自己的責任、權限、能力以及與對方之間的信賴程度等•了解對方的立場8.確認•決定時宜和次數•注意當事人態度及行為上的變化•注意所採取的措施是否適當─是否已達成目的Page-22案例：人事问題的处理-1陳老君在這家公司已經服務30多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。孫課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：「如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。」但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步跡象。於是，孫課長認為應該給一些行政懲罰,到上級那裡去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放任不管的辦法，從此不想再去管老陳的事。請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？四.如何处理员工问题Page-23案例：人事问題的处理-2孙課長檢查老陳經手部分的帳單有無數字錯誤,結果並沒有查出異常.所以,課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，孙課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。於是，孙課長把老陳請來談話。首先，孙課長將自己在心理計劃的某個改進方案要求老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老陳在經過短時間的沉默後，才叹息著慢慢說出來。老陳感覺自己的視力在衰退中,但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來是因為迷上賭博,經濟上已經相當窮困,而且跟太太也合不來,並透露,家庭有了困難,是導致精神上承受不了的原因.又說,他根本沒有勇氣說出這種有礙面子的事。課長更進一步地詳細聽取苦經後，判斷問題的根本原因是老陳意志不堅定，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進一步的研討再作決定。請問：1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？2.老陳工作績效低落的原因為何？四.如何处理员工问题Page-24柔性激励的方式激励方式思想激励沟通激励行为激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励四.如何处理员工问题Page-25员工激励原则实事求是原则公平公正原则目标结合原则连续性和可变性原则因人制宜、按需激励原则及时适度原则物质与精神双管齐下原则四.如何处理员工问题Page-26员工激励中需要更正的观念小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不如小中之大有用的不如无用的说要的不如想要的公开的不如不公开的四.如何处理员工问题Page-27责备技巧在一对一的情况下注意责备的方法和时间选择适当的场所提出具体事实抱着教导下属的心情听他说责备时态度要诚恳不要伤害下属的自尊不要一竿打翻一条船三明治责备法肯定过去＋责备过去＋期待未来四.如何处理员工问题Page-28案例一：案例涉及人員：主管：工段長張明、車間主管田力下屬：小丁案例情景：小丁於2003年12月1日至A公司報到，人事部門當天就與其簽訂了勞動合同，并將公司的規章制度給他做了詳細的講解后，安排至生產車間工作，由工段長張明作為他試用期間的指導老師和考核人，小丁到崗后，打心眼里希望認真工作，得到主管的認可，能夠留在公司長期工作，可是在他至部門上班的第20天，小丁在搬運一批半成品時將其摔在地上，導致報廢了部份半成品，張明考慮到小丁因為連續20天上班沒有休息過，且每天還需加班3小時左右，就向主管田力做了解釋，主管就沒有追究小丁的責任，但還是對小丁有點異樣的感覺，小丁在接下來的時間里，又在工作中發生了二次小失誤，所以在小丁試用期滿時，田力考慮到小丁在試用期間的實際表現，決定延遲一個月給小丁轉正，但是田力對張明說明了他的想法，并讓張明轉告小丁要延后轉正，在延遲轉正的一個月里，小丁一面惴惴不安，一面又不太服氣，雖然在試用期間他在工作上有失誤，也給公司造成了一些損失，但是，從進公司上班以來三個月，只休息過二天，且每天工作時間在10小時以上，菩薩也有打盹的五.案例分析Page-29時候，所以造成失誤與疲勞工作有直接的關系，但是小丁為了得到這份工作，沒有做任何辯解，繼續做下去。在延遲的一個月中，小丁的工作積極性有所降低，但是還是能夠完成本職工作，但是田力對其