新时期临床护理质量新理念

新时期临床护理质量新理念连州市人民医院•理念是指导人们思考与行动的价值取向与信念。护理的理念是护理人员在护理工作中的信仰、宗旨和准则。护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。三种不同的护理服务形态及结果服务型态对待病人的观点结果傲慢型认为自已是上帝的宠儿认为自已总是对的，漠视病人意见以怀疑的眼光看待病人病人的投诉是给医院找麻烦病人的投诉不断增加或越来越少更多的病人离你而去医院失去改进的压力，导致市场缩小自满型认为医院足以立足市场，而轻视病人投诉不重视病人服务问题口头声称以病人为中心，而实际上却远离病人的需要病人意见多，投诉多老病人逐步离去，新病人越来越少医院经营失去竞争力服务型态对待病人的观点结果服务型态对待病人的观点结果让病人完全满意型视病人为上帝，对病人高度负责以病人为中心作为成功的关键病人满意与及时改进是取得良好经济效益的必要条件了解病人、理解和关心病人，并提供特殊服务使病人高兴病人满意度高病人群不断巩固和扩大竞争力不断提高病人关心医院的建议增多一、护理服务的价值及特点：1、服务作为一种无形产品，能满足病人的某钟需求，为病人带来利益和价值。2、服务主要是医护人员在与病人的直接接触过程中完成的，服务的提供过程与病人享受服务过程同时进行的。3、护理服务特殊性。4、护理服务统一性。二、护理服务产品的形式：1、物质形态产品2、知识形态产品。3、服务型产品。三、护理服务理念的发展。传统的护理服务是以疾病为中心。着眼服务于病人的疾病；进而发展以病人为中心，服务的对象是患病的人，主要的工作场所是医院；而现代护理服务是以整体人的健康为中心，护理服务已经扩展到从健康到疾病的全过程的护理服务从个体到群体的护理服务。服务范围已经从医院扩展到社区和家庭。两者存在着较大的区别。随着科学技术的发展，医学模式的改革，新时期护理服务应包括环境—心理—社会—生物的新护理模式。因此，新时期临床护理服务理念主要表现在下面几方面：四、新时期护理服务新理念：•1、树立以“病人为中心”的整体护理服务理念，病人第一，质量第一。在医院建设及发展的决策、医院环境、布局设施、技术设备、诊疗流程，医疗保健服务方式，均以病人需求为导向，提供简便快捷、高效率、全方位的优质服务。•2、提高护理人员的综合素质：（1）培养高尚的医院职业道德修养。（2）培养正确的医院价值观（3）服务质量观念的培养。病人对服务有三种质量要素：理所当然的质量、有魅力的质量、一元性质量。护理服务应做到：超越病人的期望值，满足病人的期望值，调整病人的期望值。•3、强调与重视病人的心理因素的作用。•4、人性化服务，新型的服务模式。包括（1）人性化服务环境强调社会环境的作用。（2）注重文化内涵与外在形象的优化整合。（3）简化就医程序，建立健全的“绿色”通道。（4）重视病人的文化背景，减缓文化冲击，尊重病人的人格和合法权益、称呼、交谈、保护隐私。5、强调充分调动病人的主动性与积极性。6、创新护理管理，坚持人本管理。7、扩展服务范围。8、强化诚信服务理念，诚心倾听意见，致力完善服务。9、提高为病人服务的技巧。服务质量标准服务质量服务质量标准规定快速接听电话及时回复病人电话待病人态度要专注对遇到服务质量问题的病人要表示理解与同情乐于对病人提供个人帮助工作时衣着得体认真倾听病人意见在铃响三声之内接听在24小时内回复所有病人电话在病人走向你的5秒内应直视病人护理人员向提出问提的病人表示道歉把你的名字、名片、电话号码提供给病人在整个工作时间穿制服（包括帽子或领带）倾听、点头、不插话，作出记录Thankyou！