TL9000标准教材

确利达—创造企业新动力!TL9000标准讲解课程确利达—创造企业新动力!确利达—创造企业新动力!培训课程内容--TL9000的发展及QuESTForum介绍--TL9000要求及衡量内容概要--TL9000在ISO9000基础上增加要求的理解与应用--数据安全与注册过程--审核要求与审核技巧确利达—创造企业新动力!TL9000简介TL9000：是由包含Bell、AT&T、Motorola--等世界卓越之通信服务提供者(TelecommunicationsServiceProviders；TSP)以及他们的供货商组成「通信业领袖卓越品质论坛」(QuESTForum：QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadershipForum)，基于要明订通信电子业包含硬件、软件、服务各部门从设计→开发→制造→配送→安装→维护的品质系统要求，以ISO9000为基础，共同努力发展的一项以通信电子业产品为主的品质管理标准。TL9000经由美国品质学会(ASQ)将其分为「TL9000品质管理系统要求手册(QualityManagementSystemRequirementsHandbook)」与「TL9000品质管理系统量测手册(QualityManagementSystemMeasurementsHandbook)」两本书发行。确利达—创造企业新动力!TL9000简介TL9000品质管理系统要求手册包含了ISO9001：2000，并于各条款加入TL9000之共通性(C)、硬件(H)、软件(S)及服务(V)的品质管理系统特殊要求TL9000品质管理系统量测手册则是规定了以下测量指标:--共通性测量(CommonMeasurements)--硬件与软件测量(HardwareandSoftwareMeasurements)--硬件测量(HardwareMeasurements)--软件测量(SoftwareMeasurements)--服务测量(ServiceMeasurements)确利达—创造企业新动力!TL9000模式•QeESTForum聚焦的地方ISO9001国际标准硬件、软件和服务共用要求硬件专用的具体要求软件专用的具体要求服务专用具体要求硬件、软件和服务共用的衡量硬件专用的具体衡量软件专用的具体衡量服务专用的具体衡量要求手册TL9000测量手册确利达—创造企业新动力!TL9000质量管理体系认证机构组织结果品质反馈认证注册程序衡量指标数据库TL9000客户确利达—创造企业新动力!TL9000的发展1997年10月成立了QuEST论坛（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量。最新动向:1.TL9000品质管理系统要求4.0版:于2006年6月30日发布(3.0取消)要求:2007年6月30号后必须按4.0版审核,其间可按3.0版也可以按4.0版审核2.TL9000品质管理系统测量4.0版:于2006年12月31日发布(3.5取消)要求:2007年7月1日以后的数据必须按4.0版提交,其间可按3.0也可以按4.0版提交确利达—创造企业新动力!TL9000认证适用范围•TL9000标准适用于：•移动通信、固定电话、无线寻呼、数据通信、卫星通信、邮政服务、通讯科研机构、电信硬件和软件供应商、电信设备的安装和维护企业确利达—创造企业新动力!TL9000增加的要求1、顾客关系开发与选择2、测量目标的建立3、品质绩效回馈4、内部课程开发5、生命周期模式6、灾害恢复7、项目管理知识（项目组织架构和专案计划）8、召回处理9、软体要求识别10、应急与修补11、ESD防护确利达—创造企业新动力!TL9000标准的来源•TL9000品质管理系统要求和衡量ISO9000-3ISO12207SEICMMISO9001：2000RQMSGR929CSQPGR179，1252，1202目前使用的报告卡例如：RQMS报告卡确利达—创造企业新动力!TL9000品质管理系统要求ISO9001：2000要求新增要求（81项）39项硬件、软件和服务共用的要求15项软件专用要求12项硬件专用要求5项服务专用要求6项硬件和软件专用要求4项硬件和服务专用要求cccccccccc确利达—创造企业新动力!确利达—创造企业新动力!条款的适用范围的表示•C——公共要求；•H——硬件要求；•S——软件要求；•V——服务要求•HS——硬件和软件要求；•HV——硬件和服务要求；•VS——服务和软件要求。确利达—创造企业新动力!TL9000和ISO9000之间的主要区别产品寿命周期模式衡量—从客户角度提出——用以衡量组织的品质表现定义追踪报告强调用数据事实为依据决定所采取的行动问题的识别缺陷分析改善行动确利达—创造企业新动力!TL9000和ISO9000之间的区别要求更具体更关注策划品质的策划项目的策划配置管理的策划产品的策划更强调以下方面的要求客户满意品质改善组织和客户之间的沟通确利达—创造企业新动力!TL9000的目标1.建立质量管理体系，确保电信产品：硬件、软件及服务的使及集成承的有效性并提高效率；2.建立并保持一套通用的质量体系要求；3.减少电信质量体系标准数量；4.定义基于业务运作的有效成本规则指导过程并评估质量体系实施效果；5.推进持续改进；6.加强顾客-供应商间的关系；7.统一行业合格评定程序；确利达—创造企业新动力!QuESTForum•于1996年,由通信业之市场领导者组成,全称—QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum-QuESTForum•于1998年1月,该协会首次发表TL9000品质要求草案,包括品质管理系统要求和衡量指标确利达—创造企业新动力!涉及–网络运营商•15个网络运营商包括（TSPs）：–BellSouth,BellCanada,BellAtlantic–BritishTelecommunications–TelkomSouthAfrica确利达—创造企业新动力!涉及–供应商•69个供应商包括：–3Com,Compaq,Ericsson,Lucent–Motorola,NEC,Nokia,Nortel–Qualcomm,Unisys,Xerox等确利达—创造企业新动力!涉及–相关方•27个鉴定机构、认证机构、培训组织及行业组织：–AFAQ,BABT,BSI,BVQI,–DNV,ExcelPartnership,JQA,KEMA–LRQA,NSAI,QMI,UL等确利达—创造企业新动力!TL9000涉及的相关方职责确利达—创造企业新动力!TL9000涉及的相关方•论坛管理机构•数据衡量处理机构•鉴定机构•认证机构•客户•供应商确利达—创造企业新动力!职责–论坛管理机构1.美国质量协会（ASQ）被指定为论坛管理机构2.管理、出版、维持及发行TL9000手册3.为鉴定机构确认认证机构资格的设立要求4.负责落实鉴定机构、认证机构和企业的培训确利达—创造企业新动力!职责–论坛管理机构1.采取措施维持与其他标准的兼容性,如ISO9001,QS9000等2.开发TL9000标准的过程工具及方法3.维护论坛资料的安全及保密性4.提供登记号和身份5.给每一种产品提供报告身份6.提供报告软件包7.了解每个季度的成绩确利达—创造企业新动力!职责–数据衡量处理机构1.德克萨斯大学被指定为数据衡量处理机构（UTD）2.提供论坛管理机构和数据衡量处理机构之间的交流工具3.验证标准资料（确认缺失或非标准的资料）4.发送资料确认报告5.编写季度报告6.考虑QuEST的特别要求确利达—创造企业新动力!职责–鉴定机构1.鉴定认证机构是鉴定机构的职责，由IATF主要来担任2.鉴定机构必须：–保证有一批TL9000合格审核员–主管机构内的工作人员具备相应的行业经验–登记决策部门至少有一个成员曾经成功地完成TL9000审核员培训确利达—创造企业新动力!QuEST论坛成员•服务商AT&TBellCanadaBellSouthBostonCommunicationsGroupBritishTelecommunicationsNetworkAccessSolutionsQwestSBCSprintTelkomSouthAfricaTelstraCorporationVerizonCommunicationWorldcom……供应商3COM3MTelecomSystemsDivisionActernaACTManufacturingADCADTRANAdvancedFibreCommunicationsAgereSystemsAgilentTechnologiesAlcatelAllianceSystemsAntecArtesynTechnologiesAstecAPS(AdvancedPowerSystems)AtlantaCableSalesAviciSystemsBeldenCommunicationsDivisionBookhamTechnologyLtd.确利达—创造企业新动力!已获TL9000认证的企业Action(Taiwan)ACTManufacturingADTRANAdvancedFiberCommunicationsAlcatelUSABeldenCommunicationsBookhamTechnologyComplasincComingCableDensoWirelessSystemsEvenNetInformationCoFitekPhotonice(Taiwan)FujitsuNetworkCommunicationsJDSUniphascJSMElectronicsKARLEEKGTelecommunications(Taiwan)确利达—创造企业新动力!TL9000附加要求详解确利达—创造企业新动力!4.2.3.C.1客户提供文件和数据的控制客户提供文件及数据控制－组织将建立并且维护文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品。确利达—创造企业新动力!5.2.C.1客户关系的开发发展顾客关系－最高管理者应积极参与建立并维护组织与顾客之间的相互受益的关系。确利达—创造企业新动力!5.2.C.2客户沟通程序•顾客沟通程序－组织应建立并维护文件化的程序以确保与特定顾客之间的沟通。该程序文件应包括：•a)astrategyandcriteriaforcustomerselection,•选择顾客的策略及标准确利达—创造企业新动力!5.2.C.2客户沟通程序•组织和顾客共同参与策划及提高产品质量的方法，和•会同顾客按既定的时间间隔评审期望目标的状况，并且应有可以追踪决定流转的方法。确利达—创造企业新动力!5.2.C.2客户沟通程序•注解1：众所周知，组织不可能对所有顾客提供同样级别的沟通。所提供的级别应依据与顾客的业务量、历史问题、顾客期望值，以及其它因素（参见附录F，“顾客沟通指导”）确利达—创造企业新动力!5.4.C.1品质目标•质量目标－质量目标应包括在TL9000质量管理体系测量手册中为TL9000定义的测量指标。