TL9000－通信电子业QS教育训练教材

TL9000通信电子业QualitySystem教育训练教材YOURPARTNERINQUALITY(版权所有☆翻印必究)No.:TL9/Y2106/TRM30/R3.0新创管理顾问股份有限公司NOVOQUALITYSERVICES(TAIWAN)INC.TEL:[phone]FAX:[phone]Website::[e-mail]·Malaysia·Indonesia·Thailand·China·TaiwanTL9000品质管理系统教育训练教材目录一、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定义……………………………………………2QuESTForum的沿革发展………………………………….………….3TL9000之基本架构…………….……………………………………….4二、什么是TL9000TL9000品质系统额外条款……………………………………………6TL9000品质系统量化指针……………………………………………7TL9000额外条款与指针关系……………..…………………….8三、为什么要做TL9000品质管理系统理由/好处/成本效益/发展趋势……………………..……………..9四、如何导入TL9000品质管理系统TL品质名词定义………………………………………………………..12TL9000R3.0额外条款介绍……………………………………………...15TL9000R3.0指针计算准则介绍………………………………..…23企业组织现况先期审查现存品质管理文件审查核对表…………………………………..41现存品质管理文件补强增修表…………………………………..42现生产产品类别适用量化指针审查核对表……………………..43改善项目企划（辅导企划书）………………………………….……...44品质管理系统文件化……………………………………………..47生产活动/服务提供过程标准化…………………………………..49品质管理手册汇编工作说明……………………………………..50作业流程管制方案检讨工作说明………………………………..51工作指导书编订工作说明………………………………………..52知彼知己验证通过持续改善验证程序要领……………………………………………………..53TL9000合格标记之使用规定……………………………………..54持续品质改善与客户满意………………………………………..64五、附件附件A辅导作业流程…………………………………………………65附件B验证作业流程……..…………………………………………..66一、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定义Telecommunications：通信、通讯、电信、电讯．．．消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息内容者服务提供者（ServiceProvider）一家企业为社会大众提供通信服务者通讯服务提供者（TelecommunicationsServiceProvider）提供通讯服务给用户的企业组织TL9000品质系统要求事项手册（TL9000QualityManagementSystemRequirementsHandbook）；简称TL手册一、Book1通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的品质系统要项，系参考行业现用标准、ISO9000国际标准等内容，其要项系促使一贯性与高效率等，并减少重复性与提升客户满意度TL9000品质系统量化指针手册（TL9000QualityManagementSystemMeasurementsHandbook）；简称TL手册二、Book2定义通讯品质绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量品质系统执行时之进步与评估系统执行后之结果卓越品质通讯供应者论坛（QualityExcellenceforSuppliersofTele-communicationsForum，QuESTForum）系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开发及维持一组全球通讯产业用的共通性品质系统要项，其中包括要提报以成本与绩效为基础的量化指针数据QuESTForum(卓越论坛)的沿革发展QuESTForum基本资料a.系由QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunication（QuEST）Forum之简称，由Bell企业家族（BellAtlantic,BellSouth,PacificBell,andSouthwesternBell等）b.于1996.04月起意创立，为求电信业之更佳品质提升、产业革新、品质衡量标准统一、确保品质持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂商及服务提供业者组成之，c.于1997.09月正式成立，d.1998.01月开始运作至今已有150余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、FORUM。e.主要任务：为促进电信／通讯服务之品质与可靠度的持续进步。f.承诺：为全球电信业发展并维持一套通用之品质系统要项，其中包括可提报、可衡量之绩效与成本方面的量化指针。g.其它目标：*促进品质系统之有效性与落实性，保护电信产品（硬件、软件或服务）之稳定性与使用性。*建立及维持一套通用之品质系统要项。*简化、减少电信业品质系统标准之数量。*定义有效的成本与绩效之可量化指针，用以表示进步，以及用来评估品质系统执行的成效。*驱使改善的持续性。*强化客户与企业（供货商）之关系。*平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。h.已于2001年3月正式改为3.0版TL9000之基本架构TL9000Model(Requirements)要项模式国际标准ISO9001共通性TL9000要求项目硬件特定要项软件特定要项服务特定要项共通性TL9000量化指针硬件特定指针软件特定指针服务特定指针注:TL9000一流通讯业各厂商标准之流程TL9000Model（Measurements）量化指针发展模式注：TL9000量化指针数据流程与运用TL9000相关标准参考各厂商各自使用之标准TL９０００服务提供者持续改善特案供应者论坛网址论坛行政管理者可供标竿参考数据行业参考统计数据Bellcore:Bellcore:QualityGenericQualitySystemExcellenceRequirementsGenericforforRequirementsSupplierofaSensitiveforTelecommu-QualitySoftwarenicationsInfrastructureBellcore:InformationDevelop-QualitySystemTechnology-ment,GenericSoftwareLifeSupply,RequirementsCycleMainten-ForProcessesanceofHardwareSoftware公布发行行业参考统计数据(标竿参考数据)每季客户客户汇整密码特定特定结果识别数据数据提报数据TL9000ISO9001GR-1202GR-1252TR-NWT000179ISO/IEC12207QuESTForumISO9000-3论坛行政管理者(美国品质学会)给予识别密码供应者数据资料储存库(德州大学达拉斯)服务提供者二、什么是TL9000TL9000R3.0BookOne额外要项（Adders）TL9\ADDERS\R3.0ISO9001:2000额外要项共通性硬件／软件硬件／服务硬件软件服务小计1.2应用七种产品组合之生产作业流程范围4.2.3文件管制115.2客户要求重点2(1)2(1)5.4.1各项品质目标115.4.2品质规划3(1)3(1)5.5.3内部沟通116.2.2认知与训练6176.4工作环境117.1产品实现规划4(1)1(1)3(1)19(3)7.2.2产品要求审查(2)(2)7.2.3与客户之沟通4(1)15(1)7.3.1设计开发规划3(4)25(4)7.3.2设计开发输入21257.3.3设计开发输出1127.3.6设计开发确认(1)11(1)7.3.7设计开发变更21147.4.1采购作业流程1(1)1(1)7.5.1生产服务管制223297.5.2生产服务流程117.5.3鉴别与追溯性1237.5.5产品防护措施11(1)114(1)7.6监控与量测管制118.2.1客户满意度118.2.3流程监控衡量118.2.4产品监控检测24(1)17(1)8.4数据分析11138.5.1持续改善2(1)2(1)8.5.2矫正措施(3)11(3)小计39(16)6(2)412(1)15(1)581(20)ABCDEF硬件产品：A+B+C+D=61(19)硬件及软件产品：A+B+C+D+E=76(20)软件产品：A+B+E=60(19)硬件及服务产品：A+B+C+D+F=66(19)服务产品：A+C+F=48(16)软件及服务产品：A+B+C+E+F=69(19)硬件及软件及服务产品：A+B+C+D+E+F=81(20)TL量化指针计算工作手册一、所有产品共通性均适用之量化指针(H/S/V)MA1.问题报告件数（NumberofProblemReports，NPR）严重问题、主要问题、次要问题2.接获问题报告后处理反应时间（ProblemReportFixResponseTime，FRT）*主要问题、次要问题、服务问题3.接获问题报告后处理反应时间愈时件数（OverdueProblemReportFixResponsiveness，OFR）4.准时交货或服务（OnTimeDelivery，OTD）*除连续性服务者外（如客户支持服务）二、硬件与软件产品均适用之指针（H/S）1.系统停摆指针（SystemOutageMeasurement，SO）MB*总计／归因于供应者之停摆频率、停摆时间三、硬件产品个别适用之指针（H）MC1.回收率（ReturnRates，RR）*初期回收率（InitialReturnRate，IRR）*一年回收率（One-YearReturnRate，YRR）*长期回收率（Long-TermReturnRate，LTR）*常态化一年回收率（NormalizedOne-YearReturnRate，NYR）四、软件产品个别适用之指针（S）MD1.软件安装与维护（SoftwareInstallationandMaintenance）*发行应用中止（ReleaseApplicationAborts，RAA）*矫正贴布品质（CorrectivePatchQuality，CPQ）与特征贴布品质（FeaturePatchQuality，FPQ）*软件升级品质（SoftwareUpdateQuality，（SWU）五、服务产品个别适用之指针（V）ME1.服务品质（ServiceQuality，SQ）*安装、维护、修理、客户支持、支持硬件产品类之量化指针：MA+MB+MC=6软件产品类之量化指针：MA+MB+MD=6服务产品类之量化指针：MA+ME=5TL9000额外条款与量化指针关系TL9000品质系统条文要求事项（手册一）中涉及量化指针（手册二）者，有品质目标之信息来源与持续改善之数据运用等两处*管理阶层责任1.C1：品质目标－品质目标须包含在TL9000品质系统指针手册中所定义之量化指针做为目标2.C注A：管理执行者应展示其主动参与长、短期之品质规划工作*品质改进与客户满意1.C1：品质提升计画－企业须建立与维持一品质提升计画，据以改进客户满意度、产品品质与可靠度、以及其它企业内之制程／产品／服务等2.C注V：可供持续改善流程运用之数据有：过去经验所学到之心得、以前项目之心得、项目后检讨与量化指针之分析、与产业界其它标竿学习比较结果而来等三、为什么要导