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第1页共51页第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神。就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。二、维度、等级、行为特征及表现：等级行为特征行为表现-2行事作风与态度上排斥同事，好单打独斗◆难以相处，与他人容易产生摩擦◆不愿意与他人协调合作◆不愿意接受他人善意的建议◆无法与他人合作，导致工作任务经常无法如期完成◆出现打击或破坏团队士气的行为◆抗拒团队的决策与规定◆关心自我远高于关心团队.-1在团队中表现出强势、不肯与人妥协的态度◆不愿协调，要求他人与其配合◆坚持己见，对他人的建议经常不予理会◆稍能与他人合作但时常有纠葛发生◆缺乏团队意识，情绪上或情感上无法融入团队工作◆勉强服从团队的规定、决策，但经常只是应付了事0没有特别表现与人共事的态度的体面倾向◆对任何团队事务及决策，都不主动表示任何意见◆被动地与他人合作达到工作要求◆对单独工作或团队工作没有表现出特别的喜好◆能与他人合作，但互动关系不特别明显1顺从团队的决议，依照团队的共识来决定自己的行为◆愿意配合团队的决议，遵循团队的决议行为◆在团队当中能与他人共事◆遵守团队所达成的决议、方案，并且彻底执行◆避免冲突的发生或避免产生冲突的各种行为2在团队中主动建立和维持与各成员之间的良好关系◆在团队中，对他人表现出明显的关心和热忱，乐意协助他人的工作◆与他人共事时能融洽相处，保持互动的关系◆不固执于个人立场，能营造成员彼此之间和谐的关系◆具备团队忠诚度◆当需要时，能放下个人利益配合团队活动3主动参与团队决议的过程，提供自己的意见与看法来形成最后的共识◆在任何团队事务讨论中，能积极表达意见◆表现出协助团队达成最后共识的意愿◆对于问题的分析及决策，具备高度参与的态度◆具备愿意与人沟通，以达成共识的态度4在合作过程中，为了达成团队共识，而使自己处于一个相对不愉快的处境◆为了团队利益，在决策过程中能支持个人所反对事不同的决议◆能够容忍因个人意见引发的团队冲突5在团队合作过程中，主动排除困难，并且提供有益于最后问题解决的方案◆能化解团队当中的冲突◆能协调他人共同解决团队面临的问题或困难，使工作任务得以顺利完成◆能运用个人沟通技巧或适时让团队领导者介入，以消除团队合作过程中面临的困难与冲突6主动提供出各种有助于团队合作的办法，不管是在问题的解决、冲突的消除还是团队士气的激励方面◆在决议过程中，能有效融会所有团队成员的主张，令所有团队成员接受决议而使团队任务圆满完成◆遇到困难时，能够主动激励团队成员，鼓舞团体成员士气◆能够利用各种促进团队精神的方法，如树立团队共同愿景等，使团队成员自动自发地完成工作7担任领导者，能够有效率地利用各种团队发展方法来达到最后目标◆能有效定位团队成员各自扮演的角色，使团队成员感受到在团队中的重要性，进而产生高度向心力◆建立团队评量系统，有效地将团队成员的表现反馈给他们，改善并纠正各种有问题的行为◆强调团队学习，促使团队成员彼此搭配、合作，成为组织中的最小学习单位，并带动组织中其他团队的学习◆定期检视团队生命周期，利用各种方法使团队保持执行率第2页共51页2.成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现A.行为的强度（追求成效的方法）-1为了完成目标，择手段，不怕去触犯法律◆不顾公司的规章制度◆为达到自己的目标或图谋私利不计任何价◆仅考虑个人利益，不论对组织目标是否有助◆有撒谎、取巧或欺骗他人的行为，目的图谋自己的利益0一般的方法，没有带来特别的好处◆不顾公司的规章制度，为达到组织目标不计后果◆不在乎是否达到工作目标◆认为工作目标只是主管设立的标准1虽然没有犯法，但追求成效时，只重视自己的好处，有可能会做出一些损人利己的事情◆在公司物规章制度下，为图谋私利不计对人可能产生的影响◆对公司的规章制度仅作表面的虚伪承诺，以自我利益为主要考虑◆任何行为皆以自我利益为优先2尽可能在达到目标的同同时又不损及别人的利益◆能为公司利益适当程度的贡献◆会尽力达到上级锁定的工作目标◆能够在达到工作目标的同时又不损害他人利益3短期的合作，双方互取所需，各自满足此的目标◆能够先为公司的利益着想◆能够认同达到工作目标是为了让组织的绩效更佳◆与组织之间能够为了满足彼此目标而进行合作4维持长期的策略性伙伴关系，寻求最能和自己合作的对象，互相依赖，设定并追求共享目标◆能够处处以公司的利益为前提◆当未达到目标时，能够寻求其他可能成功的方法◆即使达到工作目标可能会造成自我利益的损失，仍然愿意承担风险B.目标的适切性（特性）-1追求不符合组织目标的结果◆为达到自我目标或图谋私利不计是否有损组织目标◆不论对组织目标是否有帮助◆设定自身目标时不考虑是否与组织目标冲突0以组织正式指定的目标为个人目标，以求达到组织最终目标◆认为组织目标与自身行为无关◆不在乎是否达到组织目标◆设定的目标即使不违背组织目标，对组织亦无助1个人成效对组织目标没有明显帮助◆希望工作结果对组织或他人能有所帮助◆设定目标时会先考虑组织既定的目标◆认为达到组织目标能够提升组织绩效2非正式个人目标，虽然追求的不是组织明确的目标，但是个人达到目标带来的结果，对组织目标有正面帮助◆以组织所设定的标准为标准◆不会额外为自己设定属于自己的标准◆尽力达到上级所设定的标准3在追求正式目标的同时，会考虑别人对自己的要求尽可能达到别人眼中的目标4不以达到组织目标为满足，渴望追求更具挑战性目标、更高的绩效水准◆经常设定可能挑战自我的目标◆会将自己的目标设定得比一般水准高◆为了让绩效更佳，不断调整自我的目标3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现第3页共51页A.重视客户需求-3表现负面态度，明显让客户感受到敌意或有不受欢迎的感觉，基于个人价值或有偏差的信息，表现出负面意图，如指责或歧视特定对象和客户◆服务态度恶劣，与客生冲突、争执◆回应客户时态度骄傲慢，常引起客户不满◆歧视客户，使其遭受或批评，指责客户，表现负面态度A.重视客户需求-2不清楚顾客需求，无从得知真正也不会试着去了解客户的需求◆不会利用渠道接触客户◆不了解客户态度或话语背后真正的含义◆不会运用适当的方法来探知客户真正态度与需求◆被动等待客户给予信息-1只从自己的角度来看待客户的需求，把个人能力的展示视为解决问题的方法，而不去考虑客户真正的需求◆仅在本身所拥有的知识范围内或从个人角度出发来定义客户需求◆无法运用客观的资料来解释客户的态度与需求◆个人能力的展示大于对客户需求的掌握0基本需求的满足，只针对客户的问题迅速回复，但不去了解顾客遭遇到的问题背后真正的原因，只满足表面需求而忽视内在的需求◆仅针对客户的问题回复，无法清楚列出客户问题背后可能的原因1针对客户的问题，在未解决之前，保持联络，让顾客了解最新的状况，提供持续反馈◆在服务客户过程中，能及早找出彼此对需求认知的差异◆当客户面临问题时，能协助其解决，让户客随时掌握问题处理的进度或现状2建立双向沟通，让顾客有受到尊重的感觉，双方合作一起解决顾客所遭遇到的问题◆能够快速回应客户面临的问题◆能够优先考虑客户的权益及方便性◆能够在问题解决后持续与客户联系，确定问题确实解决◆能够了解客户对公司评价并反映给公司3向顾客提供即时的帮助，让顾客有需要时随时找得到能为他服务的人员4主动为顾客者想，除了满足客户基本的需求以外，能想到顾客下一步可能产生的需求或问题，而先行为其准备◆站在客户的角度思考，能够将心比心，懂得体贴客户◆能够协助客户解决问题，使客户节省许多不必要的花费或成本，效果卓越◆除了客户主动提出的要求外，能够预先找出客户可能发生的各种潜在问题或需求◆对客户的心理及需求能够有一定的了解及把握5为了建立长期关系，根据公司的长远利益来处理客户问题，甚至可能会以牺牲短期成本为代价6以顾客的咨询自许，成为客户一个可靠的信息来源或顾问；确实依照顾客需求，提供最好的建议◆能够不定期检视与客户的关系，针对不同的客户运用不同的策略◆通过深入了解客户来打造自己专属顾问的角色◆能够建立和客户之间的互信关系7捍卫顾客权益，同时为公司以及顾客着想，适时提供为双方带来长久利益的建议，甚至时时提自己公司内部相关部分，应做好保障顾客权益的相关工作◆能够与公司内部相关部门分享其他组织值得学习的客户服务案例◆能够举办各种活动，如个案讨论会，让员工交流经验、观摩典范榜样的组织或案例，促使他们深刻体会何谓一流的客户服务◆能够思考各种能让客户与组织双赢的客户问题解决方法B.主动、积极地帮肋别人0没有任何行为，即使在知道可能有人需求帮助时，仍然表现出冷漠的态度或找借口不予帮助◆欠缺客户服务观念◆回应客户态度骄傲怠慢◆对客户的要求没有任何回应1只有在别人主动请求或是有明文规定时，才对别人的困难予以协助◆被动等待客户提出要求◆表现出不愿主动协助客户的行为◆无法事先给予客户协助2有意识地付出超过自己本身责任的努力◆有服务过程中，除了了解客户表现出的需求，还能主动找到客户的潜在需求◆能够事先防范各种潜在问题◆在满足客户的过程中，懂得如何提高服务的附加价值3付出明显比平时更多的努力来达到别人的愿望◆能够了解客户如何使用组织的产品◆能够实地找出客户可能面临的各种状况第4页共51页◆对客户服务认真负责且态度诚恳，经获得客户的赞赏4同时寻求他人的协助不满足顾客需求◆能够与公司内部其他员工共同拟定顾客关系计划◆能够利用公司内部机构或外部专业机对客户进行深入了解或实施消费者调查◆利用相关软件等辅助工具，管理客户相关信息，密切掌握客户的动态5长时间地连续付出，直到顾客问题被解决或需求被满足为止◆能够向客户提供有价值的信息，以改变组织与客户之间传统的单纯供需关系◆能够利用各种方法或途径评估、衡量管理组织的客户服务程度◆能够随身携带客户意见调查表之类的工具，记录客户不满意的地方，只要是客人的意见，无论大小皆记录下来4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现拥有知识的程度1原始技能。不需要特别培训或指导，大多数人都可以透过自学而得到，且表现出来的程度没有太大区别◆所拥有的技能是所有人都的，且不会因人而异◆能力上无法受到别人高度认同◆无法区分出所拥有的技能与人之间的不同，且几乎所有人都相同2从事初级职业的技能。从事特定工作所应有的最基本能力，因行业、职业不同而有程度或内容的差异。例如使用简单电工器具或电脑打字技巧◆拥有在某个产业中符合最基要求的技能◆在某特定产业中，所拥有的只能算是基本条件◆几乎在某特定产业中的所有都具备这些技能3从事特定职业的技能。为了完整地执行一项任务所需要的技巧。例如，编写应用软时要懂得程序语言◆所具备的能力并非所有人都有，只有与某项特定任务有关人才可能拥有◆熟悉任务的人数有限，因此会轻易就被取代◆所拥有的技能需要花费一段时间才能习得4处理复杂任务的技能。拥有应付复杂工作的能力，同时具备多样熟练的行为上的技能◆拥有的技能足以解决复杂的任务◆面对的任务是需要多种技能才能解决的◆所拥有的技能需要花费一段时间与投入较多的精力才能习得5拥有特定的专门知识。指需要透过长时间记忆、分析、思考与脑力激荡而得到的知识，如管理服务或专业知