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1《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。目录第一章质量管理总论...................................1第二章质量管理体系...................................7第三章质量审核与质量认证............................13第四章全面质量管理...................................19第五章质量管理常用方法..............................26第六章质量控制......................................33第七章质量检验......................................39第八章质量经济......................................46第九章质量改进......................................53第十章服务质量管理...................................61第十一章顾客满意....................................69第十二章产品质量责任与义务..........................72第十三章卓越质量管理.................................79第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是()的世纪。A综合国力B质量C产量D效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。2.ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。A质量意味着规范或要求B反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C一组固有特性满足要求的程度D反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案：C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。3．汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于（）。A技术性的质量特性B品质性的质量特性C环境性的质量特性D人为性的质量特性答案：A解析：汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于技术性或理化性的质量特性，其余三个都不属于质量特性的类型。4．对于（）产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。A硬件材料B流程性材料C服务类型产品D软件类型产品答案：D解析：对于硬件和流程性材料类型的产品，2产品的质量特性大致可归纳为产品性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等六个方面；对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。A质量控制制度B质量检验制度C质量抽样制度D质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。这种制度在当时的计划经济和短缺经济条件下，对保证产品质量、促进国民经济的发展发挥了重要作用。6．（）年12月28日，国家技术监督局颁布了GB/T19000-2008系列标准，使质量管理更科学、实用和具有可操作性。A1989B1992C2005D2008答案：D解析：与1989、1992、2005等质量管理标准相比，2008年的系列标准是最新的版本。7．中国自()年开始了第一次“质量月”活动。A1956B1978C1982D1985答案：B解析：我国“质量月”活动始于1978年。当时正值十年浩劫后我国国民经济开始恢复初期，许多企业生产效率低、质量问题严重，为此，国家经济贸易委员会决定开展“质量月”活动，树立“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的风尚。8．从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（）个历史阶段。A2B4C6D3答案：B解析：即划分为质量检验、统计质量控制、全面质量管理、社会质量管理四个历史阶段。9．质量检验阶段的主要特点是（）。A事前预防B全局观点C事中预防D三权分立答案：D解析：质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准、有人专职负责制造、有人专职按照标准检验产品。10．（）属于质量检验阶段。A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案：C解析：19世纪70年代，人们提出了零件互换的概念，于是加工公差被允许存在，初步为质量检验的技术理论奠定基础；直到20世纪初，在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。这个期间被称为质量检验阶段。11．统计质量管理阶段，由()承担质量管理工作。A操作者本人B工长C专职检验人员D工程师和技术人员答案：D解析：统计质量管理阶段在管理方式上，已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。12．（）属于统计质量控制阶段。A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案：B解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界3各工业国风行一时。13．（）最早应用于军事领域。A质量检验B统计质量管理C全面质量管理D社会质量管理答案：B解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。14．美国（）的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念。A通用电气公司B埃克森美孚公司C杜邦公司D洛克菲勒公司答案：A解析：全面质量管理起源于美国，由美国的通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰最先提出。15．（）属于全面质量管理阶段。A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案.：A解析：20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，国际贸易竞争加剧，管理理论的进一步发展，消费者对产品质量的要求越来越高等因素推动了质量管理进入全面质量管理阶段。16．全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在（）。A德国B英国C日本D英国答案.：C解析：全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在日本。由于种种原因，全面质量管理在美国并未取得理想效果。20实际80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐失利的美国重新认识到质量管理的重要性。17．社会质量管理简称为：（）ASQMBTQCCSQCDSQL答案：A解析：社会质量管理即SocialQualityManagement，简称SQM。18．质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这是（）阶段所具有的特征。A全面质量管理B社会质量管理C统计质量管理D质量检验答案：B解析：21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。19．欧洲质量管理基金会是由一些（）组建的，1992年欧洲质量管理基金会设立了欧洲质量奖。A个人B社会团体C公司D政府组织答案：C解析：1998年，14家欧洲主要公司组建了欧洲质量管理基金会。20．中国全国质量奖（）。A每年评审2次B每2年评审1次C每5年评审1次D每1年评审1次答案：D解析：中国全国质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照《全国质量奖评审管理办法》和《全国质量奖评审程序规范》的相关要求和规定实施评审。二、多项选择题1．根据ISO9000：2005中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（）。A过程B组织C体系或人员D上述各项的任何组合答案：ABCD解析：质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物。42．质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。A业主B员工C分供方D内部顾客答案：ABC解析：把质量经定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。因此，质量的受益者应该包括很多。3．根据ISO9000：2005（2000）中对产品的定义，产品包括（）。A硬件B流程性材料C软件D服务答案：ABCD解析：ISO9000：2005（2000）《质量管理体系基础和术语》中把产品的定义为：“过程的结果”。即产品是一个广义的概念，它包括硬件、流程性材料、软件和服务四种类型。4．产品“汽车”由（）等组成。A硬件B流程性材料C软件D服务答案：ABCD解析：产品“汽车”是由硬件（如车身）、流程性材料（燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如：销售人员所做的操作指导）等所组成。5．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及（）等方面的质量特性。A心理B时间C安全D社会答案：ABCD解析：质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性，可以分为五种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。6．对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、（）、文明性等。A理化性B安全性C时间性D舒适性答案：BCD解析：对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。7．世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是（）。ANZQABMBNQACEQAD日本戴明奖答案：BCD解析：世界质量奖中最具影响力和代表性的就是世界三大质量奖：美国马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和日本戴明奖。8．MBNQA的评选主要体现了以下的管理思想（）。A企业领导的关键性作用B关注雇员和合作伙伴C以顾客为中心，关注顾客满意度D突出质量管理的效果答案：ABCD解析：这些管理理念都是当代管理最新理念，在MBNQA的评选中都有体现。9．欧洲质量奖的评选有九个标准，其中前五个标准被称作条件，而后四个标准被称作结果。前五个标准包括（）。A领导B人员管理C资源管理D顾客满意答案：ABC解析：前五个标准为领导、方针和战略、人员管理、资源管理、过程管理；而后四个标准则包括：顾客满意、雇员满意、对社会的影响、业务成果。10．日本戴明奖分为三个类别（）。A戴明个人资金B戴明科技奖C戴明应用奖金D工厂质量控制奖答案：ACD解析：日本戴明奖每年用来奖励在质量控制和提高生产率方面做出最大贡献的公司和个人。11．戴明奖的多数材料都注重于统计技术应用。而（）等都属于戴明奖范围之外的标准。A人力资源开发B顾客满意C资源管理5D对社会的影响答案：ABD解析：戴明奖的评奖条件主要是：公司方针与计划，组织及其管理，质量控制教育及传播，质量信息收集、转换及利用，分析，标准化，控制，质量保证，效果，未来计划。三、判断题1．质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。答案：正确解析：产品质量的好坏，关系到每个人