客服投诉处理与压力情绪缓解(李华丽老师讲义)

投诉处理技巧与压力情绪缓解培训师：李华丽课程大纲抱怨投诉认知篇抱怨投诉处理技巧篇抱怨投诉案例分析篇压力情绪缓解篇课程大纲抱怨投诉认知篇抱怨投诉处理技巧篇抱怨投诉案例分析篇压力情绪缓解篇讨论客户为什么会不满意？客户抱怨投诉VS情侣(夫妻)吵架感觉被忽略你对客户说话是否无精打采、冷若冰霜？你是否在就事论事？你是否经常打断客户去处理别的事？记住，要把顾客当作你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到温暖!你是否只顾埋头工作？你是否把所有注意力放到孩子身上了？你们是否好久没有象恋人一般交流了？不能满足对方的需求客户要求今天之内一定要给他恢复上网客户要求我们在两小时内帮他解决问题他（她）需要你的关心和悉心照顾，你却一直以“忙”或“累”之类的理由而不给对方时间……对顾客的要求，如果确实有困难做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到！需求未被真正理解客户前来投诉，需要的是被重视、被尊重的感觉，需要向我们倾诉、发泄……而我们却超理智地答复对方或急于找理由打发客户、为自己解脱……你认为自己为他（她）做了很多，可是对方仍然不满意……因为你给的，并不是他（她）想要的！解决投诉的前提是了解客户的什么需求没被满足，只有对症下药，方能药到病除！承诺没有兑现几天前，客户已通过10000号限制了互联星空业务订制，并告之客户已经成功限制；可是在第2个月又出现了互联星空费用你是否答应他（她）今年一定好好过情人节，可是到了那天你却因为工作上的事情走不开？不管是谁，对于对方答应过却没有做到的情况都会感到不满！不相信对方你确定你们家没人订制过互联星空吗？如果你说“你确定没有欠费才被停机吗？”他一定反击你：“你这是什么意思？我自己账户上有没钱，难道我自己不知道！”“你昨天那么晚回真的是开会吗？”他（她）很久没和我看电影了，不会是……？无论如何，对客户怀疑猜测，会使他觉得受到侮辱周围人员的评价有人告诉他，CDMA质量不好、信号很差劲朋友向他诉苦，这家营业厅的服务态度很差周围的人会向你举报他（她）的“不良行为”吗？你会因此受到影响吗？对方的性格问题客户是一个追求完美的人……他（她）是一个挑剔的人……有期望才有抱怨顾客需求+服务承诺+朋友的口碑=顾客期望商品品质+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意MOTO当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给10-20个顾客。这10-20个顾客还会把这个信息传递给20个人。抱怨即信任与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》有效处理投诉的意义9%19%54%82%0%20%40%60%80%100%不投诉投诉未解决投诉已解决投诉很好的解决客户留存率当抱怨未得到正确的处理时顾客本身对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜服务人员个人受影响收入下降工作稳定性降低没有工作的成就感留住客户，比赢得客户更重要争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。老客户老客户新客户小结课程大纲抱怨投诉认知篇抱怨投诉处理技巧篇抱怨投诉案例分析篇压力情绪缓解篇投诉处理人员要具有哪些素质要求有主动服务的观念和意识要有积极的心态和应变能力要求掌握专业知识，熟悉各项业务规定和业务流程要求掌握基本法律常识要求掌握简单的心理学、行为学常识思维敏锐、能及时洞察客户心理优雅的形体、语言表达能力要有挫折承受力和情绪控制力作为客户投诉处理人员的心态顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。处理顾客投诉的具体步骤第一步鼓励客户发泄客户不满意时，他只想做两件事：表达他此时的心情迅速解决他的问题避免以下说法：你先冷静一下……你先别激动……你可能还不太明白我们的意思……事实上，你应该……我们从没……这不可能……让客户发泄怨气,同时要倾听使用没有任何含义的回应词在获取大量的信息时，要作好简要的记录避免主观臆断，及时检验理解说话回答问题前，先暂停3～5秒钟把你的积极的感觉反馈给对方……只有客户发泄完后，他才有可能听你说的话控制自己情绪客户投诉时可能有的情绪：愤怒、理性、沮丧、失望……其中愤怒最容易转嫁给自己！避免陷入负面评价负面评价的产生：标签顾客蠢货、怪家伙、疯子、找茬……应该想想：顾客需要什么？我如何帮他？第二步充分道歉表达服务诚意说声对不起道歉不是主动承认错误，而是服务意识的体现客户是对是错并不重要用真挚、热情的语气表达“对不起，这件事情给你带来麻烦……”第三步收集信息了解问题对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。我很抱歉这台机器给您带来不便，现在看看我能帮到您什么呢？提问：清楚客户需求，把握谈话方向了解客户身份的问题描述性问题澄清性问题结果性问题询问其他问题了解客户身份的问题姓名身份电话请问您的姓名/手机号码？描述性问题反映客户感受、使用情况请问不能上网的时候，电脑出现了哪些错误提示呢？澄清性问题确认自己的理解先生，你当时有没重启机器或拔掉网线重新试呢？结果性问题给出解决方案先生，我们在24小时内安排装维人员上门为您检测，好吗？询问其他要求的问题关心客户，避免客户有问题遗漏留给客户良好的印象先生，您看还有什么可以帮到你吗？第四步承担责任提出解决方案说清楚你要说的话，并确认客户了解准确不要承诺做不到的事免费赠品打折公司吸纳额外成本个人交往，表示关心不宜频繁使用，不能代替整个服务第五步让客户参与解决方案提出多个方案让客户解决如果你还不知道怎样才能让客户满意，就要问：您希望如何解决？您需要我们怎么帮您？如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题第六步承诺执行追踪服务跟踪服务通过电话、邮件，询问客户使用是否满意，是否还有其他问题如果客户仍不满意，则要同客户一起继续寻求一个更可行的方案产品服务人员形象客户服务的关键因素特征性能耐用性可靠性样式设计安装顾客培训咨询服务修理及时便利其他服务专业能力言行举止可信度可靠性沟通能力标志传播媒体口碑环境提供优良的产品提供优良而安全的商品给客户，这是可以预防客户抱怨的质量过硬的产品对客户具有强大的说服力个性化的外形设计过硬的质量合理的价格创造良好的服务环境客户来到公司，举目四顾，他会对看到的东西有所感受良好的服务环境是公司形象的重要组成，它会提醒客户，他们是多么与众不同提供良好服务个人仪表专业素质非语言的沟通个人仪表头发洁净，平整不乱化妆淡雅而不过浓衣服整洁、干净双手和指甲保持清洁气味清新不佳的个人仪表会引起客户不快，特别是不满的客户会更加恼火专业素质同理心宽容为美注重承诺积极热情服务导向专业素质能帮助减少因服务不周引起的抱怨课程大纲抱怨投诉认知篇抱怨投诉处理技巧篇抱怨投诉案例分析篇压力情绪缓解篇案例一：视频学习《如何化解客户的不满》思考：1.顾客为什么会提出投诉？2.整个投诉过程中，工作人员是如何一步步去化解客户的不满？3.从客户的抱怨中，我们能分析出客户的秘密需求是什么吗？错误回应：超理智的答复方式，忽视客户的心理感受，未能在最初沟通的关键时刻奠定良好的沟通基调，无法获取客户的好感，因而不能在接下来的沟通中获取主动不能技巧地回复客户的问题，只是直来直去地表达：“很抱歉，不行/不可以/我们办不到……”给予客户的定位――『无理＋无礼』客户，自己又是捍卫企业正当利益的有理者，所以自然『理直气壮』！……案例诊断客户为什么会投诉？原因只有一个：需求未满足！解决投诉的前提是――了解究竟是客户的什么需求未被满足，对症下药，方能药到病除！客户感觉自己作为『上帝』的感觉遭到了践踏和剥夺，认为投诉可以要挟到我们！反思每一次沟通都是以“事件”开始，以“感觉”结束。当无法满足事件的时候，不要在“事件”上面纠缠，要从“感觉”上下功夫！反思与顾客沟通的语言不能仅仅局限在『逻辑正确』或『道理正确』！而要『感觉正确』！面对顾客的“不合理”需求，服务人员应反躬自问的问题是否探询过顾客提出显性需求背后还隐藏着的隐性需求？在我们的竞争对手那里是否已经合理化？是否我们真的无法满足？是否仅仅是我们的举手之劳？案例二某公司负责人打电话反映，上个月莫名其妙出现互联星空费用，在营业厅已经办理了互联星空的“限制订购”，可是这个月仍然出现了互联星空费用，客户严重不满……讨论：客户为什么会不满？这个案例的处理难点在哪里？如何对这个案例进行诊断？处理难点用户已发现产生信息费，就本能的认为是电信乱收费。因此会对电信有负面想法。处理类似问题的风险在没有调查清楚问题之前，急于为企业开脱，将全部责任归咎到客户方；先入为主的给客户贴标签，认定此人无理取闹，否认自己过失行为，让电信为其埋单；面对这样的情况，通常客户会非常敏感，应该格外关注与客户沟通的语气、措词，避免因沟通过失恶化事态，引发投诉升级。案例诊断善解人意，认定投诉客户是善意的，他所说的是真实的“――×先生，我十分理解您的感受，如果是我的话，我也希望明明白白消费，不是吗？”认可他的猜测（计费出现问题）合理性和可能性“――×先生，产生此中情况的原因有很多种，其中并不排除计费出现问题的可能。×先生，如果经过查实是计费系统的原因，我们一定会按相关规定进行退费处理，请您放心。”善解人意：陶行知与四块糖案例三用户反映晚上上网速度很慢，测试的速度只有0.9-1M左右，与用户申请的4M带宽严重不足，用户对此表示不满意，反映电信的网络不好，广告上说的都是骗人的！案例追踪3108在2008-11-0818:20添加中途意见：用户来电反映他当时要求在3个工作日给回复,但今天已是11月8日都无人给予回复,用户意见极其大,称其无耐心的等下去,因为时间已拖得太久,强烈要求局方在今晚给予回复,请相关部门尽快协助处理！8137在2008-11-0819:55添加中途意见：联系用户,沟通协商了1个半小时,最后达成共识:1、先与龙城机楼联系,看是否能彻底解决其网络问题.2、如不能解决,再协商处理其费用问题.用户要求明晚9号6点半以后再联系其.联系电话①****2618手机:135****3864(中间过程问题很多,请联系前先咨询本人8137#,因为用户不想再重复一遍)讨论：这些案例的经过给你什么启发？我们在处理投诉中应该避免哪些问题？我们可以怎么做？处理中的服务短板只有道歉没有进一步行动做出承诺却没有实现让客户反复重复痛苦超级链接［“先生请问您是办理什么业务？”］１０分钟内三个不同的营业员先后把同一个问题问了同一位顾客三遍；关键是这个顾客是来投诉的，一遍又一遍地让不满升温，一遍又一遍地让顾客温习痛苦，结果终于导致了愤怒的火山爆发，而这个时候，又不再有人会站出来承担一些东西了。反思防止业务投诉转为服务投诉；是否表现出足够的耐心和诚意了，而非一心速战速决？每一次沟通都是以“事件”开始，以“感觉”结束。当无法满足事件的时候，不要在“事件”上面纠缠，从“感觉”上下功夫！一般是技术，一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术”----服务是有规律可循的----服务过程是可以模仿的----投诉处理有规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术”----服务要用心去体会----服务过程是创造的过程----服务个案只有相似没有重复课程大纲抱怨投诉认知篇抱怨投诉处理技巧篇抱怨投诉案例分析篇压力情绪缓解篇顾客服务综合症的症状压力