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2014年8月产品部智能知识库、核保机器人、在线电子医生案例分析2招行信用卡智能知识库融合案例介绍Bruce减小对类别层次和目录结构的依赖突破关键字搜索局限采取灵活的机制支持多渠道应用统一知识生产与发布提供灵活高效的知识检索服务提供灵活的知识采编模板支撑多渠道智能交互体验智能知识库核心特点从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统的、新型的智能知识库4支持内外部及多渠道知识应用内部用户外部用户知识平台•面向外部自助用户及内部座席用户支持全渠道的机器人实现接入，包括网站、短信、WAP、QQ、微信、微博、PC桌面端、基于Android/iOS的客户端等，并具有统一管理维护机制和灵活的机器人前端逻辑二次开发框架支持内部座席接入应用，为座席提供快捷、准确的知识检索平台智能知识库实现核心价值提升用户体验降低运营成本减轻客服压力规范企业知识沉淀知识资产提供创新平台招行知识库建设步骤交互知识体系机器人管理智能交互引擎用户管理微信UI应用人工座席接口管理报表管理CC座席应用智能知识体系权限管理智能知识引擎用户管理接口管理报表管理现有微信平台智能知识库系统知识管理模块知识管理平台权限管理本期先单独建设智能知识库系统，不影响现有微信平台的运营，待知识库系统上线稳定后，再将微信平台业务及数据与智能知识库系统融合，形成最终统一的知识库及应用管理平台。微信平台与智能知识库融合过程现有微信平台智能知识库系统交互知识体系机器人应用智能交互引擎用户管理接口管理报表管理智能知识体系权限管理智能知识引擎用户管理接口管理报表管理知识管理模块知识管理平台权限管理用户数据迁移知识迁移模块迁移应用迁移微信平台模块及数据与智能知识库系统融合：智能知识库系统中包含更强大的智能交互引擎、智能知识库和知识管理平台，因此可将现有微信平台中的数据及部分应用，迁移/部署至智能知识库系统的各对应系统层级中即可完成系统融合工作8太保保险核保机器人案例介绍Allen太平保险引入机器人的目的打造成保险行业的第一个智能微信服务机器人打造第一个实现智能核保功能的机器人（标杆）保险行业标杆客服服务诉求：（客服机器人）•传统意义上的机器人功能，网页和微信两个渠道电销坐席内部助手诉求：（核保机器人）•电销坐席寿险核保工作压力很大，对业务技能要求太高•引入核保机器人，相当于内部助手渠道，提示坐席与客户的沟通流程•短期内应用到电销坐席，未来拓展到外部用户自助使用太平保险核保机器人需求智能核保机器人规则智能核保机器人销售渠道客户核心业务系统规则库核心系统维护规则库维护智能核保机器人规则维护利用智能核保机器人对语意的识别，通过人机互动，分层级、渐进式收集信息的方式，定位风险因素建立独立的智能核保机器人规则，将保险风险因素所对应的核保结论记录在智能核保机器人的知识库中，以备调用根据定位风险因素，调用规则库中的核保规则，得出核保结论太平保险核保机器人架构新契约保全在线渠道基本信息网上营业厅、E服务电销、立保通、网销、银保通智能核保模块核心系统告知信息智能化自动核保系统业务来源风险类智能决策规则标准问题定位解析确定风险因素核保记录承保决定规则库人工核保有合规因素风险因素智能机器人自核决策规则无风险类因素（输出核保结论）有风险类因素（输出资料、结论）交互信息合规类无合规因素信息采集模块太平保险核保流程设计太平保险核保机器人应用场景（一）电销坐席拨打客户电话，在线上收集客户基本投保信息，并录入到电销系统中记录信息张XX，姓别：男，40岁，证件号码：19740420，地址：上海浦东新区卡园3路投保产品：“吉福安康”，20万。（触发小i核保机器人）（XX先生，为了保证您的权益，我们下面的通话录音也将作为合同成立的一个依据。）小i展示“吉福安康”告知事项：1.XX女士，我们这份保障需要先了解您的职业情况,请问您是办公室人员吗?(客户回答：否)2.“请问您身体是否健康，没有患过任何严重的疾病？比如高血压，糖尿病，肝脏肾脏疾病，心脑血管疾病，肿瘤，贫血，精神疾病等?”（客户回答：高血压）（销售人员点选高血压）太平保险核保机器人应用场景（二）高血压指高压大于140mmHg、低压大于90mmHg意外险寿险重疾开始询问一、是否有合并症？是糖尿病拒保拒保拒保肾脏疾病拒保拒保拒保内分泌疾病拒保拒保拒保心脏疾病拒保拒保拒保眼部病变拒保拒保拒保脑血管疾病拒保拒保拒保否（询问二）高压大于等于160mmHg拒保拒保拒保低压大于等于100mmHg拒保拒保拒保三、近3个月是否治疗且血压稳定？否（不详）承保拒保拒保是承保承保承保二、血压值是多少？如果高压（160，140]mmHg或低压（100，90]mmHg（询问三）机器人自动调出调高血压问卷太平保险核保机器人应用场景（三）在询问客户时，问题一如果客户无并发症，触发问题二，客户回答低血压值为90mmHg，触发问题三，如果客户回答否，问卷结束所谓核保过程记录是指小i需要记录调查单的信息：[高血压][无并发症][低血压值为90mmHg][近3个月无治疗，血压不稳定]核保日志记录需要把所有与客户对话记录以流水的形式记录，最终输入给规则库，由规则库系统判断后给出核保结论机器人记录保险风险因素，输入给规则库闭合式问卷太平保险核保机器人应用业务种类高血压烧烫伤身体残障肝肾脏疾病喷血心脏病胸痛便血反复头疼肿块或结节淋巴结肿大短期重量减5kg开放式问卷超重血压异常心电图异常血脂异常肝功能异常乙肝病毒携带糖代谢异常脂肪肝肾结石甲状腺疾病呼吸系统疾病…………高优先级次优先级179号云在线电子医生案例分析Angus项目背景九号云健康科技有限公司（中国9号健康产业有限公司下属子公司）主要提供针对各大保险公司（国寿、太平等）的健康咨询服务（），服务客户群覆盖各大保险公司的投保客户，由于针对健康方面的问题咨询存在专业性强，服务诉求大等诸多情况，对于客户团队的人员素质有极大要求，随着服务的保险客户越来越多，服务人员扩充速度缓慢，无法满足服务增长的诉求因此希望通过建设在线智能客服机器人系统（在线电子医生），完成常见的咨询解答，降低客服团队整体服务压力项目诉求名词解释危急病症症状诊断涉及医疗、健康、疾病方面的术语解释说明涉及危急病症（昏迷、中风、脑水肿、脑疝形成、严重脑挫裂伤、脑死亡等）的问题咨询解答日常服务示例：针对用户基于个人生理状况描述或病史的讲述进行病症分析解答解决思路用户咨询问题判断用户问题类型危急病症名词解释症状诊断直接答疑问诊引导：1.问症状及伴随症状2.病程时间，有否诱因3.以前是否有发作史4.就诊没有，检查结果如何5.之前的治疗方法和疗效6.并发症7.家族史8.其他高危因素直接答疑给出结论建议名词解释：建设名词解释知识分类，主要针对用户提出的有关医疗业务术语或疾病名称信息提供解释说明。此类诉求一般采用智能交互的方式进行服务，通过用户描述匹配知识库中相应名词解释知识点，最终给用户答复危急病症：建设危急病症知识分类，主要针对用户提出的有关危急病症的问题进行答疑，此类诉求一般采用智能交互的方式进行服务，通过用户描述匹配知识库中相应危急病症知识点，最终给用户答复症状诊断：建设症状诊断知识分类，主要针对用户提出的症状描述信息，通过定位相应疾病类型（目前只定位糖尿病和高血压），推送病症诊断问卷调查，通过用户对问卷调查信息的确认，进行综合分析最终给出建议结论。此类诉求一般采用问卷调查的方式进行服务，通过用户对问卷调查表信息的应答，根据不同选项的组合结果，定位到知识库中选项组合应答建议