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学习方法掌握技巧迎战未来1TS过程方法---乌龟图与章鱼图主讲：罗振海2015-06-11学习方法掌握技巧迎战未来21、专心听讲（请手机“收声”）2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）3、互动学习（敞开心胸，积极投入）4、些许自由（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静）5、拒绝干扰（非紧急情况下，请勿接受干扰）6、禁止在课室内吸烟。小憩后请准时回到课室切勿流连忘返学习方法掌握技巧迎战未来3第二讲TS16949---过程方法学习方法掌握技巧迎战未来4目录•第一章、过程方法简介学习方法掌握技巧迎战未来5过程方法过程顾客要求KCC/KPC资源法律法规输入输出合格的产品满意的服务符合的文件规定过程实现的方法途径和步骤程序监视测量产品特性过程特性过程绩效1、过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动学习方法掌握技巧迎战未来6典型的过程模型输入输出转换管理资源测量≠目标改进行动持续改进DACP要求第一章:过程方法简介学习方法掌握技巧迎战未来7过程方法输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N2、过程方法1/4管理过程过程（活动）支持过程顾客满意具有需求的顾客期望需求被满足的顾客输入输出组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”学习方法掌握技巧迎战未来8过程化管理输入输出过程程序—控制方法过程的有效性有能力达到所确定的目标过程的效率达到目标时所消耗的资源产品---过程的结果包括资源监控和测量的时机事前、事中、事后第一章:过程方法简介学习方法掌握技巧迎战未来92、过程方法（Processapproach）：2/4输入输出组织过程(Process)过程方法学习方法掌握技巧迎战未来10102过程方法3/4质量管理体系的持续改进4.0质量管理体系5.0管理职责8.0测量、分析和改进6.0资源管理7.0产品实现产品顾客满意顾客要求输出输入COP在哪里？过程相互关系与作用学习方法掌握技巧迎战未来1111过程方法实现过程顾客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管理过程支持过程2过程方法（Processapproach）：4/4学习方法掌握技巧迎战未来12中世纪拦路抢劫的骑士每天的作业流程第一章:过程方法简介开始起床早餐登上塔楼了望骑马出发抢劫商人看见商人了吗？爬下塔楼掠夺东西拖回结束检查表从什么上面可以认出商人检查表行为方式常用的藏身术学习方法掌握技巧迎战未来133汽车行业的过程方法•就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。包括：COP过程：顾客导向过程SP过程：支持过程MP过程：管理过程学习方法掌握技巧迎战未来14顾客导向的过程的分析OI组织这是一个过程•接口组织—外部环境输入(I）•接口组织—外部环境输出(O）第二章:章鱼图分析方法学习方法掌握技巧迎战未来15过程方法3.1COP过程（CustomerOrientationProcess）：组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345顾客样件顾客图纸符合顾客图纸产品学习方法掌握技巧迎战未来16过程方法组织组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的供方支持过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程3.2SP过程（SupportPro：1/2为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）学习方法掌握技巧迎战未来173.2SP过程（：2/2输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345FMEA过程流程图试生产CP编制作业文件包装标准产品实现策划采购过程顾客要求确定产品实现过程过程是有层次的学习方法掌握技巧迎战未来18过程方法3.3MP过程agementProcess）：1/2供方组织输出（O）输入（I）输入（I）输出（O）输出（O）输出（O）输入（I）输入（I）支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程3管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）学习方法掌握技巧迎战未来1919输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345阶段评审阶段评审阶段评审阶段评审3.3MP过程（ManagementProcess）：2/2学习方法掌握技巧迎战未来2020过程方法4IATF规定效分析的过程方法―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产(供应商)7.交付8.支付(财务追踪)9.担保/服务10.销售/顾客反馈学习方法掌握技巧迎战未来211.市场调研2.产品/过程设计3.产品/过程设计确认4.订单评审5.生产制造6.交付7.销售/支付8.售后服务顾客得到需要的产品②③④⑤⑥⑦OIOIOIOIOII①OIO顾客需求导向顾客调研报告顾客对产品的要求满足顾客要求的图纸、工艺文件、设备、工装等图纸、文件等产品验证报告PPAP顾客产品的需求满足客户要求的产品顾客需求的产品顾客需求的产品、交付计划顾客想购买的产品/零件/价格顾客得到的产品和零件并支付顾客需要的服务⑧OIOIO生产计划、原辅材料顾客得到需要的服务TS16949及过程方法分析应用——“章鱼图”学习方法掌握技巧迎战未来22•范例超级市场史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处,就决定去那里.到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购物车。在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法学习方法掌握技巧迎战未来23COP过程方法图想找到产品的顾客（I）2拿到购物车的顾客（O）想运送采购物的顾客（I）已经停好车的顾客（O）想要停车的顾客（I）知道“不可思议好吃”超级市场的顾客（O）不知道“不可思议好吃”超级市场的顾客存在（I）已经找到车的顾客存在（O）想要找到车的顾客存在（I）已经付款的顾客（O）想要付款的顾客（I）已经找到产品的顾客（O）13456学习方法掌握技巧迎战未来24247.产品实现7.1策划7.2与顾客有关的过程7.4采购过程7.3设计和开发过程方法7.5生产和服务提供过程5产品实现过程学习方法掌握技巧迎战未来2525过程方法6IATF规定的组织绩效分析的过程方法―过程分析和过程审核的“乌龟图”输出⑦填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入⑥填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）②（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称学习方法掌握技巧迎战未来266乌龟图——过程设计开发示例输出⑦PPAP资料和合格产品输入⑥技术规范开发协议适用法规成本要求战略计划服务要求以往经验交付要求KCC/KPC……使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩……..如何做？②APQP产品设计程序P-FMEA多方论证方法DOEQFD样件控制计划防错法…..谁进行？④技术人员工程人员营销人员财务人员质量人员管理人员技能资质培训……使用什么方式？③CADCAM检验试验设备试制设备试制材料供应商清单试制场地………过程①过程设计学习方法掌握技巧迎战未来27过程方法7过程分析/改进过程标准化过程改进YES过程分析合理化？NO寻求最佳实务--BestPractice效果确认YESNO日常管理/过程监测过程再造(BPR)学习方法掌握技巧迎战未来28过程绩效和有效性质量目标质量方针数据分析过程方法过程监控和测量知识管理过程改进经营理念8过程监控和测量学习方法掌握技巧迎战未来29市场营销分析报告输入COP1市场营销销售额输出程序/方法顾客满意度处置及时率退货PPM公司客诉次数评价/监控电话/传真/电脑/国际互联网主导：市场营销部设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来30合同正式订单输入COP2合同评审合同评审表内部销售订单/包装卡输出合同/订单评审控制程序程序/方法评审及时率评价/监控电话、传真、电脑、打印机、评审单、合同章主导：市场营销部协助：各相关部门设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来31顾客要求相关法律法规类似经验输入COP3过程设计特殊特性清单图纸及技术规范PPAP文件输出产品质量先期策划控制程序程序/方法产品交样一次合格率样品交付准时率评价/监控统计技术、测量系统分析、计算机网络技术、CAD软件、办公软件等、以往类似产品的设计资料、设计标准、检验/试验设备主导：技术部设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来32业务计划顾客订单生产计划生产变更通知单输入COP4产品生产满足合同/订单要求的合格产品输出产品质量先期策划控制程序程序/方法生产计划达成率生产目标达成率制程不良率报废率评价/监控1、台钻、车床、滚齿机、滚丝机、铣床、磨床、组装线、包装线等2、专用工装模具、刀具、弹簧夹具、橡胶夹具3、量具、专用测量仪器制造一部制造二部设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来33顾客订单合格产品出货计划/出货通知单输入COP5产品交付交付准时率交付监控记录输出产品防护与交付控制程序程序/方法交付准时率附加运费发货出错次数评价/监控叉车、货运车辆、货运公司营业部物管部设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来34销售及产品交付情况输入COP6货款回收货款输出销售核销管理办法程序/方法货款回收完成率评价/监控电话、电算化财务系统、应收帐款对帐、应收帐款帐龄分析主导：市场营销部管理统计部设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来35顾客的客户信息技术服务协议顾客投诉,抱怨记录客户退货记录输入客诉抱怨分析表差异报告表输出电话/传真/电脑/国际互联网主导：质控部协助：营销部技术部制造部门客诉处理控制程序顾客满意度控制程序程序/方法顾客满意度处置及时率退货PPM公司客诉次数评价/监控COP7服务及顾客信息反馈设备、工具谁来做质量体系过程确认版次:A/0学习方法掌握技巧迎战未来36新产品开发、内部需求、产品/过程更改、顾客投诉、纠正预防措施改进、文件和资料控制要求体系运作产生的记录文件输入1、所有文件和资料的编制、审核、批准、标识、贮存、发放、使用、修改/更改、处置得到有效控制2、文件资料和记录的有效性和完整性3、便于查询输出内部网络、计算机、打印机、复印机、资料柜、各种管制印章主导：人力企划部技术部、质控部协助：各部门文件及资料控制程序文件制作控制程序技术资料控制程序质量记录控制程序程序/方法1、文件有效率2、记录保存完好率评价/监控SP1文件、资料/质量记