前厅服务人员职业能力要求

前厅服务人员职业能力要求案例导入：给您七折已很优惠了服务员结帐处，一位香港客人在刷卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”语言服务能力•使用优美的语言和能使客人愉快的语调，服务过程就显得有生气•使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、道别敬语，为客人提供规范化服务拓展案例：•案例一:筷落风波•案例二:请您把脚放下来好吗台湾吴老先生首次来大陆投资，宴请贵宾。服务小姐热情服务，不料不小心将桌上的一双筷碰落在地。吴老先生的脸上顿时多云转阴，指责服务小姐，服务小姐慌乱中又将桌边的小碗打碎在地。客人更加不满意，服务小姐也尴尬万分。这时，领班小姐过来只用几句话就扭转尴尬的局面，并使客人转怒为喜。大家知道领班说了什么吗？胡先生邀约的客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地、轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。能力提升：•能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题•善于用简单明了的语言来表达服务用意，并能和客人进行沟通和交流导入案例：案例:当客人突然袭来之际•晚上六时许，河南省国际饭店总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前要求开一间双人间。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我打电话问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!如果大家处在小马的位置，大家会如何处理？小马想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。基本能力：•有较强的自我控制能力能在短时间内调整自己的不良情绪•面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务案例拓展：案例:客人不肯付帐离去……•南方某大酒店的一位香港客人来到大堂总台服务处结帐。他对服务员说：“916房结帐”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。如果你是这家酒店的大堂副理,你遇到这种情况将如何处理?•值班的大堂副理闻声立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”•这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。•大堂副理便跟服务员说了几句，服务员听到了点点头，对客人说了声：“对不起。”•客人这才付了钱，扬长而去。能力提升：•对客人的过激言行，能以平和的心态和语言，平息或化解矛盾自我控制能力基本能力：•有较强的自我控制能力能在短时间内调整自己的不良情绪•面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务推销能力基本能力：•有委婉推销客房的能力•有灵活多变的推销技巧能力提升：•有敏锐多变的推销语言案例:巧妙推销豪华套房•一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。•小夏翻阅预订记录，回答标准间已全部预订完，然后用商量的口吻建议客人推迟三天后到。但客人拒绝。•小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。•当对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”记忆能力•对住店客人的姓名和兴趣、爱好能很快记住•能记住回头客人的个性化需求•一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位外国客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感。•一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。•一位VIP随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。预测与判断能力基本能力：•有对客人服务的预测能力，提前为客人的需求做好准备•能在观察客人需求的基础上，具有较强的判断能力，给客人以最佳的服务能力提升：•有根据客人眼神、表情和言谈等肢体语言，能在短时间内正确判断出客人身份、文化层次和地位，预测出可提供服务的项目，从而为客人提供最佳服务案例：烟灰缸给您放这儿可以吗？某日，几位客人走进饭店大厅，其中一位客人随手在口袋里掏出一包烟，抽出一根点燃，然后随同其他几位客人向总台走去。正在休息处抹尘的小王发现这一情况后立即拿了一个烟灰缸跟了上去。当客人站在总台办理入住登记手续时，发现烟灰已经很长，于是下意识地随手想往地上弹烟灰。正在此时，，小王将烟灰缸递了上去，放在客人最顺手的地方，并对客人说：“先生，烟灰缸给您放在这儿好吗？”客人一愣，马上笑着说：“好的，好的，谢谢”登记完之后，客人在烟灰缸里将烟头掐灭才离开总台。小王将烟灰缸及时撤除。评析：•小王是一个具有敏锐观察力的服务员，当客人点燃香烟后，即想到客人会需要烟灰缸，并在客人最需要的时候适时地递了上去，同时用委婉的语言询问烟灰缸摆在什么位置合适，而不是直接了当地让客人将烟灰弹在烟灰缸里，即达到保持环境卫生，培养客人良好习惯的目的，又不伤及客人的自尊心。•这就是现在饭店所提倡的通过服务来约束客人，使客人愉快地接受饭店服务的约束。人际交往能力基本能力：•能和领导、同事以及客人处理好各种关系•尊重领导、同事，尊重客人•能遵守各种管理制度和规定相关网站:•=22&SpecialID=&page•能力提升：•有和其他同级业务部门相互协调的能力•有能及时和领导、同事沟通信息的能力有使用电脑和辅助工具的能力•能在短时间内迅速地订房或结帐，使客人早点住店或离店•利用电脑记录信息的能力•通过电脑使用信息的能力•编制记录饭店信息表格的能力小结•职业能力一：语言表达能力•职业能力二；自我控制能力•职业能力三；人际交往能力•职业能力四；推销能力•职业能力五；记忆能力•职业能力六；预测与判断能力•职业能力七；有使用电脑和辅助工具的能力谢谢大家!!