客户关系和人力资源管理

汽车维修企业管理丛书客户关系和人力资源管理王云生编著机械工业出版社www.golden-book.com图书在版编目牗ＣＩＰ牘数据客户关系和人力资源管理／王云生编著．—北京：机械工业出版社，２００４．４牗汽车维修企业管理丛书牘ＩＳＢＮ７１１１１３８７１６Ⅰ客．．．Ⅱ王．．．Ⅲ①汽车—修理厂—工业企业管理：供销管理②汽车—修理厂—工业企业管理—劳动力资源—资源管理ⅣＦ４０７４７１６中国版本图书馆ＣＩＰ数据核字牗２００４牘第００４４０５号机械工业出版社牗北京市百万庄大街２２号邮政编码１０００３７牘策划编辑：徐巍责任编辑：李建秀版式设计：霍永明责任校对：唐海燕封面设计：饶薇责任印制：闫焱北京瑞德印刷有限公司印刷·新华书店北京发行所发行２００４年３月第１版第１次印刷１０００ｍｍ×１４００ｍｍＢ５·８５印张·２２４千字０００１—４０００册定价：２６００元凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换本社购书热线电话牗０１０牘６８９９３８２１、８８３７９６４６封面无防伪标均为盗版www.golden-book.com《汽车维修企业管理丛书》编委会主任：康文仲副主任：孟秋胡建军刘晓冰编委牗按姓氏笔画排序牘：王云生王逢铃方正宇冯君刘晓冰李兆孟秋张京伟郑卫国胡建军莫远高玉民贾象伟崔永政康文仲黄国相渠桦山昆www.golden-book.com丛书序随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了长足的发展，轿车进入家庭标志着汽车已经从单纯的运输生产工具变成了普通百姓的耐用消费品，促使全社会的汽车保有量迅猛增加，到２００２年底已突破２０００万辆，据预测在今后一段时期内还将以每年１５％的速度增加。汽车保有量的大幅增长，必然为汽车服务业尤其是汽车维修业带来广阔的发展前景。当前，我国的汽车维修业正处于一个从传统工艺型维修向现代技术型维修的转轨时期。面对市场需求的突然增加，新车型新技术的日新月异、服务对象的变化、服务方式的多样化等新的形势，全行业的准备是不足的。具体表现在，一是思想观念转变不够，服务的理念不强；二是管理水平低，很大一部分企业还延用着生产型企业的管理模式；三是合格的现代维修企业和现代技术型维修方式的管理人材、技术人材、维修技工等严重缺乏。其结果造成汽车维修行业的整体素质不高，服务质量差，维修质量低，社会信誉度不好。这些问题已经成为了社会关注的焦点，同时也引起了政府管理部门和业内的高度重视。为尽快改变汽车维修行业的现状，适应和满足社会的需求，业内专家一致认为，加强和改善汽车维修企业的管理，尽快提高广大维修企业经营者的素质是重中之重。为此中国汽车维修行业协会号召各地维修协会要加强对维修企业经营者的培训，并要求业内专家及时编写有关教材，著书立说，为行业的发展建功立业。www.golden-book.com“汽车维修企业管理丛书”编委会是在中国汽车维修行业协会的指导下，由一些有志于为汽车维修行业发展做点实事的业内专家、企业和行业的管理者，企业的经营者自发组织起来的。他们各自从现代汽车维修企业管理的关键环节，把多年的研究成果和实践经验，经认真总结和提炼，编成此套丛书。其内容包括：汽修和汽配企业计算机管理、客户关系和人力资源管理、汽配物流与管理、目标化管理、汽车维修企业经营者素质管理管理实务与分析、特约销售服务店的经营与管理、行业管理等内容，基本涵盖了现代汽车维修企业管理的方方面面。尤其值得提出的是，丛书在编写过程中特别注重了通过大量实际案例，来生动地论述现代汽车维修企业管理之道，很有实用价值。在此套丛书陆续出版发行之际，仅对丛书的各位作者表示衷心的感谢，并希望继续努力，为中国汽车维修行业发展做出更大的贡献。丛书序Ⅴ丛书序www.golden-book.com作者的话我国汽车产业发展迅速，２００２年生产汽车３２５万辆，同比增长３８５％；销售汽车３２４８万辆，同比增长３７１％。汽车消费已成为拉动经济增长的主要力量。未来我国汽车市场发展空间巨大。随着汽车价格、居民收入和消费结构、消费信贷、消费环境的改善，特别是新产品的推出，今后１０～１５年中国将成长为全球最大的汽车市场，年销量将达到１７００万辆，汽车保有量超过１亿辆。根据国务院发展研究中心产业经济研究部的预测，从目前到２０２０年，汽车以及其中的轿车和家用轿车保有量和需求量的增长速度都将保持在较高的水平上。如汽车总保有量将从２００２年的２１２４万辆增加到２０２０年的１３３４１万辆，增长６３倍，年均增长３５％，同比增长率可始终保持在８％以上。汽车维修行业是伴随汽车工业发展起来的传统行业。随着汽车的逐步普及和道路运输业的发展，汽车保有量大幅度增加，汽车维修业正迅速崛起，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用，其与人民群众的生产、生活密切关系与日俱增。同时在新形势下，汽车维修行业的竞争也日益激烈，如何改善汽车维修企业的服务水平和管理水平，提高企业的经济效益，使企业持续健康发展，已成为广大汽车维修企业的管理者所关心的www.golden-book.com一个重要课题。本书作者基于在汽车维修行业和企业管理咨询的经验，将现代管理理论和汽车维修企业的实际相结合，并总结借鉴了国内外先进汽车维修企业的管理理念和方法，从人力资源管理和以客户为中心的销售管理两个方面，系统阐述了汽车维修企业的管理方法。员工是企业最宝贵的财富，是创造企业一切效益的源泉。本书就现代企业人力资源管理的基本职能，从选拔人、使用人、激励人、培养人、留住人的角度出发，介绍了汽车维修企业如何开展组织结构设计、岗位设置、人力资源规划、员工招聘、业绩管理、报酬管理、培训与发展等人力资源管理工作。企业文化是企业成员的共同价值观体系，能够提高企业的凝聚力，本书结合汽车维修企业特点，介绍了新时代企业文化的特征和先进企业文化的建设方法。客户是公司生存和发展的基础，汽车维修企业应自觉地将“以客户为中心”的经营理念贯彻到工作的每个环节。本书将“以客户满意为中心”作为基本出发点，结合丰富多彩的实例，指导汽车维修企业如何开展广告宣传、服务促销、目标管理、售后服务管理、客户投诉管理和特殊客户管理等，并指导企业提升竞争力、提高专业形象和于细微之处关心客户，最终达到提高客户的忠诚度和实现客户赢利的目的。本书编写过程中，王淑华女士在本书第１篇的编写过程中给予了大力支持和热情帮助，在此表示衷心的感谢。Ⅶ作者的话作者的话www.golden-book.com目录丛书序作者的话第１篇客户关系管理第１…………………章市场营销理论的发展与客户关系管理３１１………………………………………………………市场营销理论的发展３１２…………………………………………………………以客户满意为中心６１３…………………………………………………………………客户关系管理７１４………………………………………………………………客户关系的精髓９１５客户关系管理对汽车维修……………………………………………………………企业发展的意义１０第２章如何让客户知道你———………………………广告宣传１２２１………………………………………………………………广告的意义１２２２………………………………………………………广告计划及预算１３２３……………………………………………对竞争对手的广告分析１５２４……………………………………………………………广告媒体分析１７第３章如何让客户熟悉你———……………………服务促销２２３１…………………………………………………建立高效的促销计划２２３２…………………………………………汽车服务项目促销明细表２３www.golden-book.com３３……………………………………………………………免费汽车诊断２４３４…………………………………………………重点销售产品的展示３６第４章如何让客户信任你———………………………专业形象３８４１……………………………………………维修厂外观的专业形象３８４２………………………………………………………员工的专业形象４０４３…………………………………………………接听电话的专业形象４１第５…………………………章如何确定企业的销售业务目标４４５１…………………………………………………维修企业的业务指标４４５２……………………………………………………………………销售额４５５３…………………………………………………………………………毛利４７５４…………………………………………………………………………费用４８５５……………………………………………………………………净利润４９５６…………………………………………维修厂承接工作单的潜力４９第６…………………………………………章如何提高企业竞争力５１６１……………………………………………………………竞争对手分析５１６２………………………………………………………………工作单分析５３６３…………………………………………………非生产性时间的监控５５６４……………………………………………………提高竞争力的方法５５６５……………………………………………………………公共关系管理５８第７章维修服务流程管…………………………………………理６０７１…………………………………………………………………客户接待６０７２……………………………………………………………工作单的准备６２７３…………………………………………………………………故障诊断６４７４…………………………………………………………………维修作业６５７５…………………………………………………………………内部检验６６７６…………………………………………………………………交接车辆６８第８章客户追踪———………………………………售后服务管理７０８１……………………………………………………电话跟踪回访服务７０目录Ⅸ目录www.golden-book.com８２…………………………………………………信函或卡片追踪服务７２８３……………………………………………………………返修车辆处理７４８４……………………………………………………客户车辆档案管理７５第９…………………………………………………章如何关心客户７８９１…………………………………………顾客渴望宾至如归的服务７８９２…………………………………………………………………………总机７９９３……………………………………………………………………接待员８０９４……………………………………………………………………出纳员８１９５……………………………………………………………交车注意事项８２９６………………………………………………………………贵宾休息室８２９７………………………………………………………………额外的建议８３第１０………………………………………章如何处理顾客的投诉８６１０１………………………………………………………顾客投诉的种类８６１０２……………………………………处理顾客投诉的标准和程序８７１０３………………………………………处理顾客投诉的语言禁忌８９１０４…………………………………顾客不当使用造成的问题处理９０１０５………………………………………不当修理造成的问题处理９１１０６…………………………………车辆制造缺陷造成的问题处理９１第１１…………………………………………………章特殊客户服务９３１１１…………………………………………………………车队客户服务９３１１２…………………………………………………………政府车辆服务９５１１３…………………………………………………自行维修客户服务９７第１２………………………………章计算机客户关系管理系统１００１２１…………………………………计算机时代的客户关系管理１００１２２…………………………………………………客户关系管理系统１０１１２３………………………………客户关系管理系统具有的功能１０２１２４………………………………客户关系管理系统的价值贡献１０４１２５