校园集中式快递终端服务站服务流程

校园集中式快递终端服务站服务流程分析与设计摘要：随着国内经济的快速发展，快递业也急速壮大，并成为配送行业中最有潜能、最富活力和最有前景的业务领域。为解决快递“最后一公里”的难题，众多电商企业如阿里巴巴、京东商城以及知名各大快递公司纷纷在校园与各个便利店合作设立了专属的快递自提网点，但传统的自提点由于自身的非专业性，无法保证电商企业或快递企业在终端的服务质量、货物的安全性，而且较为分散。针对校园这种业务量稳定，货源集中的区域，本课题以西南交大新校区为例，拟研究一种集合条码识别、快件存取及短信收发等功能为一体的综合服务方案，以一个集中式快递终端服务站替代当前众多分散的小型自提点，形成规模化经营，提供多元化的服务业务，改善服务质量，提高企业品牌的效应，成为服务于各电商企业以及快递企业的第三方终端服务站。一、当前快递自提点的现状及问题（一）最后一公里的难题近年来，随着电商的兴起和网络的发展，很多人都加入了网购的大军。尤其是在双11这样的网购狂欢节，很多快递企业甚至在双11之后面临爆仓现象。在此背后，快递企业也异军突起，快件的收寄成为人们网购生活一项重要内容。然而，在快件的派发或者投递中，因为收件方与投递者时间上的差异，快递员将快件送达目的地，但是收件人却迟迟未能现身，或是临时有事外出，一般遇到这种情况，快递员会与收件方商议，要么择日再送，要么暂时将快件放在传达室，或者距离收件地址较近的代收点。但是，这样缺乏规范并不统一的代收方式，同样存在各种弊端。尤其是当收件人的快件遗失时，由于责任难以划分、赔偿数额难以确定，都易造成代收点、快递公司以及收件人三方之间的矛盾或纠纷，不仅给收件人日后追责带来麻烦，也给快递公司无形中增加了风险。这就是我们做讨论的“最后一公里”问题。（二）自提模式快递终端自提模式是一种建立在电子商务发展基础上的新型业务。他是电子商务结合线下物流、快递、仓储而应运而生的一种新型快递包裹提件模式。目前在国内这种模式已经在多家电子商务公司和快递公司快速发展，如京东在北京多处地铁站设立快递自提柜，与wowo多家便利店建立合作关系开展社区自提，顺丰在校园建立授权自提点，就连零售巨头沃尔玛也效仿快递自提柜设立线上购物，线下自提柜取货的业务，由此看来，快递自提模式将是未来物流业务的主打方向之一。（二）当下自提模式的现状1.快递智能自提柜，与超市自助储物箱模样相似的自助快递柜，目前这种自提柜在北京地铁口如雨后春笋般冒了出来，这些自助柜高约2米，拥有数十个大小不一的格间，必须用快递员的IC身份证和密码，或者消费者的快递单号和取件密码才能打开。2.电子商务公司或者快递公司与便利店合作模式的快递自提点，像顺丰与七十一便利店的合作，京东与唐九便利店合作。3.电子商务公司自营的快递自提点，运作比较成功的有京东商城，苏宁易购。这种快递自提点是商家自行建立，运营和搭建的位于社区，行政区和交通便利位置的快递包裹的代收发和自取服务点。4.快递公司为了收发件方便而自己运营和建立的快递自提点网络，当中要数顺丰速运的授权自营店最为出名。顺丰速递公司以自身业务发展和业务探索为前提，在国内很多地方自己建立了很多快递自提和自发网络，真真实实的大力提高了快递包裹收送的便利和方便。5.基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式，这种快递自提点是私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势，代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和代理国内主要电子商务公司的快递包裹收送业务。6.门卫—自提，“门卫”指校区、社区的保安代理收取快件，收件人到“门卫”自提，降低了“门到门”成本，这种自提模式在企业，社区，学校普遍存在。（三）自提模式所存在的问题1.针对自提柜而言存在以下问题：①就如北京地铁自提柜而言，由于其宣传不给力，虽功能实用、多数人不知情，遭遇认知尴尬；且老年人等对智能系统认知缺乏的消费群体不知道如何实现智能自提；再则用户习惯难改，“等快递”仍占主流。②而京东商城中关村自提站，快递自提柜就摆放在自提站内，对外开放的时间与自提站一样都是从9时到19时，并没有延长服务时间。③顾客选择了自提，也不是所有快递包裹都能使用自动自提柜，一是自提柜分布位置有限，二是自提柜体积一般较小，大件的包裹塞不下。所以，使用自提柜投递的快递包裹仅占自提站包裹总量的2成左右，因此自提站内的工作人员介绍说：“使用自提柜的消费者确实没有人工自提的多。2.利用便利店自提的一些缺陷：①由于便利店收发员工素质的参差不齐，很难做到签收验货的标准化，在校园超市自提点有时存在着无需证件直接取件的乱像，这要求这电商和快递行业对便利店员工培训的标准化。②在快递公司盈利方面，公司必须支付一定比例的收入给便利店，但由于收费标准不一，快递公司盈利问题没能预期的解决好。③物流信息流通问题，目前便利店只是用收派员把枪工具等传统方式进行数据传送，没能真正合理运用便利店的优势，这就要求快递公司进行数据信息系统的升级以及整合。二、校园集中式快递终端服务站的功能构成与关键环节（一）自提柜快递服务终端的功能1.快件集中快速投递投递员将包裹集中派发到速运自助服务系统后，系统自动发短信通知收件人提取。投递员可以实现快速，集中的包裹投递，而不用通知和等待客户。2.用户包裹自取当包裹被投递后，系统自动发送短信到收件人手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码。收件人收到短信通知后，可随时登录速运服务系统，输入短信获取的提取码后，提取包裹。3.用户自助寄件注册用户可随时登录速运服务系统，进行自助寄件操作。在自助服务设备上输入短信获取的密码登录系统，打开柜门，放入快件，完成自助寄件。4.包裹暂存和提取收派件员和货车司机可在自助服务设备中存入需要暂存的包裹，等待提取。5.管理员管理管理员利用自己的IC卡，在系统指定位置进行刷卡操作，输入登录密码，进入系统管理界面。管理员的功能包括：用户管理、抽屉检索、日志查询、系统配置、修改密码。6.支持联网系统支持联网，速运服务系统通过网络连接到后台服务器，上报投递信息。后台服务器查询到客户信息，给收件人发送短信或电子邮件，通知客户包裹已到达。7.实时监控可使用于金融业的监控中心系统无缝衔接（需网络支持），实现实时监控。（二）“自提超市”服务站的功能1.包裹的接收服务站将在包裹到站后，检验包裹完整性后扫描签收录入系统，随即系统发短信和密码通知消费者前往取件。2.用户包裹保管与自取在包裹到站5天内，服务站予以免费保管，消费者可在期间凭借证件及密码上门自提。3.包裹的管理由各个电商如天猫服务站、京东地铁自提服务站或快递公司如顺丰的便利店被服务站、韵达等自提服务站等对邮件包裹进行管理，并提供邮寄服务。（三）自提服务的关键环节快递终端服务站其最大的优点便是投递员可以实现快速，集中的包裹投递，而不用通知和等待客户。针对校园快递繁多、复杂的特点，如此进行配送避免了双方等待的时间。但这样的取送形式仍存在一些需要解决的问题：一方面要求服务终端站有足够的容量来满足要求，若要集中保管各个快递的物件，如何划分管理区域与人员是需要融洽的问题；另一方面又需避免货柜的长期占用而无法充分利用。所以安放的地点、数量及如何管理是校园服务站的关键环节。三、西南交大综合服务方案（一）快递企业订单处理过程1.接受订货2.订单确认（1）确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。（2）确认客户信用不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。（3）确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。（4）确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。（5）确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。3.设定订单号码每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。4.简历客户档案5.按单分拣按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。6.计算拣取的时间标准7.排定快递配送时程及出货顺序8.延迟送达的处理（二）快递企业编制配送计划1.提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。2.根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。3.根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。4.充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。（三）快递企业下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。（四）自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。1.分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。2.将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。3.自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。4.分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。（五）送达自提服务点由快递公司派送员将分拣好的包裹送至校园相应的服务站由服务站的管理人员进行扫件，对包裹进行暂时的保管并通知学生在相应时间段内凭有效证件和密码来取件。对于使用自提柜的快递企业，派件员需要扫件将小件包裹投放至自提柜，并输入取件人相关信息，而后通知取件人凭密码到相应的自提柜取件。自提柜周围安装有摄像装置无需专门的管理人员对邮件和自提柜进行看护管理。（六）客户取件当校园客户接收到快递信息后，可在时间区间内带好相关证件去指定地点进行自提，这样就避免了学生因上课、天气等情况无法取到快递的现象并且也解决收到多家快递无法同时领取的情况。另一方面对于快递公司来说，这种方法也大大提高了派件人员的工作效率。对于需到自动提货柜提取快递的校园客户，可凭手机接收到的自动取货柜号码及密码到相应的指定地点取得快递。当取货人取走相应的快递时，自动取货柜会向派送员发送有关信息告知快递已被取走，便于快递公司进行管理与清查。（七）快递管理对于校园自提服务点来说，由于学生快递的数量大，我们常常看到吃饭或下课的高峰期学生需要排队领取快递，而有些因故无法按时领取的快递又常常造成店面的积货，尤其是像“双十一”这样集中购物的时期，快递“井喷”的现象致使服务点有较大的工作量，避免丢货、损货的现象就要对包裹的管理有更严格的要求。首先针对于校园所建立的集中式自提超市，因涉及行业机密，无法对各个快递企业或是电商平台的收件流程进行统一的掌握和管理，只能将各个自提点地点统一起来，像机场换登机牌一样，购买的是哪个航空公司就到相应的航空公司办理手续。同样集中式的自提超市，各个快递企业都有相当的业务无法进行良好的合并与统一的规划管理，所以我们提供统一的场所与一定规模的仓储环境，邀请各个快递企业和电商平台进行入住，构成一种“自提超市”。而取件管理的方法可由各快递企业掌握，根据经验来说推