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1责任与卓越23移动通信发展历程1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广州建成并投入商用。1991年8月我省第一个模拟移动电话系统在郑州建成开通。1996年4月我省GSM数字移动通信系统建成开通。1999年7月22日0时，“全球通”移动电话号码升11位。2001年引入2.5代移动通信技术，开通了移动分组交换（GPRS）业务。2001年底顺利取消了模拟移动通信网络，实现了模拟移动客户转网的软着陆。2008年北京奥运会8个城市建设并使用TD-SCDMA网络2009年1月7日国家正式发放3G牌照,中国移动获得TD-SCDMA牌照,标志中国正式迈向3G时代。4关于中国移动通信是与国家邮政局、中国电信、中国网通、中国联通、中国卫通、中国铁通并列的我国主体电信企业。成立于于2000年4月20日成立，全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”、“158”、“151”、“152”等。5关于中国移动通信（续）网络规模和客户规模位居世界首位。网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过3.36亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，中国移动通信拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第三位。6公司简介河南移动于1999年8月16日挂牌成立，1999年11月12日在纽约和香港挂牌上市，更名为河南移动通信有限责任公司，隶属于中国移动集团公司。目前，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司。驻马店移动于1999年8月26日正式成立，公司全称为中国移动通信集团河南有限公司驻马店分公司，是驻马店市移动通信市场的主体运营企业，负责“中国移动通信”在河南驻马店的网络运营和业务发展。网络规模和客户规模位居我市首位。网络覆盖率达到99.5%以上，客户规模达到220万户。建成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以专营店、代办点为主体，以手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、夜间营业厅等为补充的覆盖全市城乡的营销服务网络。7纵观世界500强的发展史，我们发现，能够支撑一个企业由小到大、由弱变强的根本原因，并不是产品和规模，也不是一两个魅力四射的领袖，而恰恰在于这些企业自始至终拥有一个经久不变的核心价值观。这些核心价值观不因时代变迁、领导人的更迭及产品的更新而变化。核心价值观就像基石一样稳固地埋在土地里,至为根本。摩托罗拉可以不断演变，从修理家庭收音机电池消除器起，演进到制造汽车收音机、家用电视机，再到半导体、集成电路、移动通信，再到卫星系统。21世纪还可能发展出谁也不知道的事业，可是绝对不会超出追求“以公平的价格向顾客提供品质优异的产品和服务，光荣地服务于社会”的根本目的。迪斯尼可以不断演变，从廉价的卡通变成整部的动画电影，到米老鼠俱乐部、迪斯尼乐园、大热门电影，再到欧洲迪斯尼乐园。21世纪还可能发展出谁也不知道的事业，却永远不可能超出“带给千百万人快乐”的核心理念。简单地说，这些公司日久年深之后，策略可以改变，产品可以改变，领导人可以改变，但其核心价值观却始终不变，这正是世界500强从优秀走向卓越的奥秘。辅助阅读:变与不变8那些从优秀走向卓越的公司，它们的理念体系看似简单，却都反映了对事物的深刻理解。但是，这种穿透性的洞察力、这种对事物本质的深刻理解，并不会在一夜之间突然产生。这是一个漫长的过程，其间充满了困惑、争论、行动和反省。——JimCollins,《从优秀到卓越》导论9我们的理念体系成为卓越品质的创造者创无限通信世界做信息社会栋梁正德厚生臻于至善核心价值观使命愿景我们是谁我们要做什么我们的目标是什么10我们的课程体系愿景以行——迈向卓越工作责任——反求诸己社会责任——使命灌能自我责任——以终为始111234责任卓越1234使命灌能（社会责任）反求诸己（工作责任）以终为始（自我责任）愿景以行（迈向卓越）使命灌能——社会责任责任与卓越•什么是使命，中国移动的使命是什么•使命灌能12让所有人都享受通讯的权利当村民们在偏僻、闭塞的会东县第一次接通手机时，他们不仅听见了亲人的问候，还听见了“村村通电话”工程如火如荼的建设，听见了一个个基站从无到有所迈过的艰辛，听见了无数身着蓝色制服的工作者在恶劣环境中扎根，多少次顶着狂风暴雨进行调测，更听见了他们两年间付出的汗水甚至生命。为解决广大农村和边远山区通电话困难的问题，中国移动承担了“村村通电话”工程，两年来投入的不仅仅是近90亿元的巨资，更是无数中国移动员工的无私奉献。他们铺电缆、架高塔，让网络信号无限延伸，令26631个行政村实现了通话，为数千万人带来了脱贫致富的希望。“村村通电话”工程建设，仍在进行中……案例来源：中国移动奉献源于责任——村村通工程13什么是使命管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。——德鲁克惠普认为自己的使命是“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。松下电器为改变日本货品在国际上的劣质形象以“产业报国”作为自己的使命。上世纪20年代，AT＆T提出“要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话”，80年代，比尔.盖茨如法炮制“让美国的每个家庭和每间办公室桌上都有一台PC”。“让世界更加欢乐”的使命，使迪士尼的员工对企业、对顾客、对社会倾注更多的热情和心血。弗兰西斯女士认为：一个强有力的组织必须靠使命驱动。崇高、明确、富有感召力的使命不仅为企业指明了方向，而且使企业的每一位员工都明白工作的意义，激发内心深处的动机。14我们的使命也就是中国移动和中国移动的每一个员工，在IT技术迅速发展，信息化进程不断加快，经济全球化的趋势越来越明显的环境下，我们应该扮演怎么样的一个角色，我们应该起到一个什么样的作用。——王建宙15中国移动的使命创无限通信世界•体现了中国移动通过追求卓越，争当行业先锋的强烈使命感做信息社会栋梁•体现了中国移动在未来的产业发展中承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的责任让所有人都能享受到随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活；让我们人类的胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大的世界更加容易把握；让我们这片土地变成更美好的家国！16补充阅读亲人不再遥远，关爱穿越国界我们身边的故事晚上快七点了，一位老人急匆匆赶到营业厅，脸上显示出焦急的神态。营业员赶快迎上前，帮她倒上水并让她坐下慢慢说。原来，这位老人在电视中看到恐怖分子轰炸了美国世贸大楼。本来老人每天都通过“全球通”与在美国的儿子联络，但不巧的是两天前老人在洗衣服时，不慎将手机连同存着儿子电话号码的全球通卡一起洗了，现在已无法使用，老人也在因此与儿子失去了联系，她非常担心儿子的安危。营业员们非常理解老人的心情，虽然此时已经是晚上七点多了，原本可以下班的营业员先凭老人带来的身份证帮她换了卡，并把旧卡里的电话号码本导入新卡里，随后帮老人拨通了她儿子的电话……电话接通了，当老人得知儿子非常安全后，泪水夺眶而出。挂了电话，老人紧紧地握住营业员的手说：“感谢你们的帮助！谢谢！谢谢！”案后语：沟通网络纺织着爱与关怀，用服务传递着母子深情。在北京移动的无限通信世界里，亲人不再遥远，关爱穿越国界。17•他们感到意义重大•学习与工作的能力与日俱增•工作令人感到兴奋•他们更有责任心•他们变得更主动你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯（C.Francis）当员工被使命灌能181234责任卓越1234使命灌能（社会责任）反求诸己（工作责任）以终为始（自我责任）迈向卓越反求诸己——工作责任责任与卓越•真正有责任感的人是对结果负责的人•责任就是不把责任归罪于外•责任就是不把责任推出去19反求诸己什么是反求诸己？最早的出处是《孟子·公孙丑上》，原话是“不怨胜己者，反求诸己而已”。也就是说，不埋怨超出自己的人，反过来追求自己。由此看来，反求诸己是一种由内到外的思维过程。如果你想拥有美满的婚姻，那么就做一个能产生助力而非阻力的人，不要一味强求对方。如果你希望子女更听话，更讨人喜欢，那么先做个言行一致、充满爱心且懂得体谅的父母。如果你希望在工作上享有更多自由与自主，那么先做个更负责尽职的员工。如果你希望获得信任，那么先做个值得信任的人。如果你希望才华不被埋没，那么先修养自己的基本品德。由内而外的修炼强调，先追求个人的成功，才能有人际关系的成就；先信守对自己的承诺，才能信守对他人的诺言。凡是以个人魅力重于品德，或者不能由个人修养做起，而期望改善人际关系，都将徒劳无功。由内而外是一个过程，是遵循主宰个人成长进步的自然法则，不断精益求精的过程。它会形成良性循环，把我们提升到自立自强与相互依存的更高境界。思想引发行为，行为渐成习惯，习惯塑造品格，品格决定命运。20•一星秘书用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议；•二星秘书发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到；第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，如有，立即汇报给总经理，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间；•三星秘书发完通知，落实到人，会前通知后，还会去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议；•四星秘书发完通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么？总裁的议题是什么？然后给与会者发去过于与这个议题相关的资料，供他们参考；•五星秘书会在五段秘书的基础上，在会议过程中详细做好会议记录；并且于会后整理好会议记录给总经理，然后请示总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员•……模拟测试：现在，你是中国移动某公司总经理的秘书。刚上班，总经理打电话给你，让你明天上午九点安排开一次中层以上管理人员的周末会议。你该如何安排这次会议？你是几星级秘书？21别问我是谁，但责任我会负到底2003年10月的黄金周，凤阳的一位移动客户和朋友一起去新加坡旅游，但是手机不能漫游也不能通话。客户非常着急，立即用同伴的手机向凤阳移动公司求救。凤阳移动的代办管理人员卢江得到这一消息后，先核查了该客户的营业开户资料和交换机资料，并且请求市计费中心复查BOSS系统数据。一切都很正常，没有任何影响通话的原因存在。这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！于是，卢江直接打电话到了市公司交换机房，将这一情况进行了反映，并请求他们赶快处理。最后，故障终于排除了，卢江也终于安心了。客户将永远不知道是谁帮助了自己，但他将体会到移动公司负责的态度，这才是最重要的，这也是卢江想要的！是中国移动需要的!我们身边的故事22责任是什么不归罪于外•当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。这种倾向在组织中最为明显。•归罪于外并发症实际上是局限思考