模块六__质量管理

•知识目标了解质量的概念和质量管理的发展特点，掌握运用PDCA解决问题的方法。熟悉全面质量管理的基础知识，掌握做好质量管理所需的基础性工作。熟练掌握质量管理中7种常用工具的方法、特点以及如何应用，了解工序能力指数的作用、计算和应用。熟悉ISO9000族质量标准基础知识，掌握质量认证的目的、要求及程序。熟练掌握细节管理、零缺陷管理和卓越绩效管理等管理理论的特点、内容、方法和在生产中的应用。•能力目标熟练掌握质量标准和质量数据的统计特征，能够应用PDCA循环方法，解决产品质量问题。能够运用质量管理常用的7种工具进行质量管理和控制。正确应用ISO9000质量体系内容、质量认证等内容，开展质量管理工作。运用先进的管理理论和方法进行生产管理。模块六——质量管理内容之一质量管理概述质量的含义产品质量工作质量和工程质量的概念产品质量标准质量管理的发展和特点质量的含义质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。作为企业生产来说，质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量概念狭义的质量就是产品质量，指产品与特定标准的技术条件相符合程度，通常以国家标准、部颁标准中的有关规定或按合同所规定的技术条件衡量。广义的质量，既包括产品质量，也包括工作质量，是指产品满足用户和社会需要，能够完成其使用价值的性能以及企业内外的服务质量。广义质量狭义质量产品质量工作质量和工程质量的概念工业产品质量性能。是指产品满足使用目的所具备的技术特性。寿命。是指产品在规定条件下满足规定功能要求的使用期限。可靠性。是指产品在规定时间内、规定条件下，完成规定功能的能力。安全性。是指产品流通和使用过程中保证安全的程度经济性。是指产品寿命周期总费用的大小。工程质量工程质量是指在产品生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。影响工程质量的主要因素有人员（Man）、设备(Machine)、原材料(Material)、作业方法（Method）、环境(Environment或测量Measure)等，称为4M1E(或5M1E)因素。工作质量工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对产品质量的保证程度。它包括企业的管理工作、技术工作和生产组织工作等。工作质量一般来说不易量化，考核起来比较困难，通常也是通过产品质量的高低、不合格品率的多少间接衡量例如次品率、废品率、返修率、一次交验合格率等。相关链接全面质量、产品质量、工程质量、工作质量的关系产品质量标准是对产品规格、质量及其检验方法的具体规定，纺织产品要按照质量标准，在规定的测试条件下，按照规定的取样方法，使用规定的仪器或工具，对指定的质量项目及性能测试检验，然后根据各个项目的测试结果，综合评定产品的等级。纺织品的等级反映了产品的内在质量（物理指标）和外观质量（外观疵点）两个方面。概念质量标准国家标准——GB/T-×××-××××（国标-序号-年份）行业标准——FZ/T-×××-××××地方标准——DB××（省市自治区代码）/T-×××-××××企业标准——Q/企业代号-×××-××××纺织企业目前在生产中依据的标准有GB/T398-2008棉本色纱线标准、GB/T406—2008棉本色布标准（2008新标准从2008年12月1日起实施）、乌斯特（USTER）公报2001年和2007年标准，在出口贸易产品中，往往还有一些是客户提出的标准。有些纺织品的标准刚刚建立（有机纺织品、非织造织物、彩棉产品、生态纺织品、半精纺纱线等品质标准），需要不断改进和逐步完善。产品质量标准质量管理的发展和特点发展及特点质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段相关链接——名家名言相关链接——质量与服务【相关链接】关于质量的名家名言1.对产品质量来说，不是100分就是0分——日本经营之神松下幸之助。2.美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰博士指出：“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。”3.质量是维护顾客忠诚的最好保证——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇。4.质量等于利润——管理思想家汤姆·彼得斯。5.产品质量是生产出来的，不是检验出来的——美国质量管理大师威廉·戴明博士。6.全世界没有一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来——华硕总经理徐世明。7.将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在——质量管理大师菲利普·克劳斯。8.零缺陷的精髓理念在于：99+1=0，也就是说99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷——美国质量管理之神菲利浦·克劳斯比。【相关链接】质量管理案例1.南京冠生园事件。在2001年9月3日的央视新闻节目中，当观众有幸看到卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线的新闻曝光后，举国震惊。南京冠生园使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，受到巨大的市场冲击，工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜，不久该公司于2002年3月宣布破产，成为失信破产第一案。2.三鹿奶事件。从2008年3月开始，河北石家庄三鹿集团先后接到消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。6月中旬以后，三鹿集团又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院治疗的信息，但没有引起高度重视。由于食用三鹿婴幼儿奶粉后患肾结石病的婴幼儿人数不断增多，三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在８月初查出了奶粉中含有三聚氰胺物质，但也没有立即采取果断措施。直到2008年9月11日，三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光后，社会哗然。之后的9月16日，经国家质检总局市场抽样检验，伊利、蒙牛、雅士利、圣元等22家奶粉中也检出了三聚氰胺，引起了国内外震惊，国内奶业遭受重创。3.金山WPS。WPS是中国人最熟悉的文书处理软体，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因为简单易用，很快取得了较大的市场份额。但是随着美国微软推出了WINDOWS视窗作业系统，金山公司没有对自己的WPS进行必要的改进，没有跟上发展的潮流，微软公司在推出基于视窗系统的同时，将办公软体完成了汉化，并且具有“所见即所得”的特点，很快占据了大部分中国市场。虽然金山公司推出了WPS2000，但是已经无力回天，市场份额已经被蚕食无几。内容之二全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本内容全面质量管理的基础性工作应当重视和做好的几项工作全面质量管理的特点概念所谓全面质量管理就是把企业作为产品质量生产的整体，使企业所有部门和全体人员同心协力，都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计方法和职业道德等结合起来，建立一套科学、严密、高效的质量保证体系，以最优的生产、最低的消耗、最佳的服务，生产用户最满意的产品。特点管理的对象是全面的——全面质量管理的对象不仅包括产品质量管理，还包括工程质量和工作质量的管理。管理的范围是全过程的——全过程包括从市场调查、设计、生产、销售至售后服务等过程的质量管理。参加管理的人员是全面的——企业每一个部门的每一位职工都有责任和义务参与管理。质量管理方法是全面的——管理方法不仅有专业技术、数理统计、PDCA循环的方法，还要有思想教育、组织管理等。管理的理念是科学的——企业要建立长远发展的经营理念和企业文化，数量和质量，永远是质量第一；把关和预防，永远是预防第一；近期和长远，永远是长远第一。全面质量管理的基本思想一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切按PDCA循环办事——PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。服务质量相关链接(1)计划阶段（P阶段），包括确定方针、目标、活动计划等。这一个阶段的工作又可分为四个步骤：第一步：分析现状，找出所有存在的质量问题和主要质量问题。尽可能用数据说明所存在的质量问题，要注意克服“没有问题、质量尚可”等自满情绪。第二步：诊断分析产生质量缺陷的各种影响因素。逐个问题，逐个因素，加以分析，把所有“差错”都摆出来，切忌主观、笼统、粗枝大叶。第三步：找出影响质量的主要因素。影响质量的因素是多方面的，往往是操作、机器、原材料、工艺方法以及生产环境条件等的多个因素。运用排列图找出影响质量的主要因素。第四步：针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施，提出执行计划和预防的效果，并具体落实执行部门、执行者、时间和完成方法等。在制定计划时，一般要明确：为什么要制定(Why)、目标是什么(What)、在何处执行(Where)、由谁来执行(Who)、何时开始何时完成(When)、如何执行(How)，这些内容称为计划阶段的5W1H。(2)实施阶段（D阶段），就是按预定计划分头执行。这一阶段也就是管理循环的第五个步骤。(3)检查阶段（C阶段），即到现场对计划执行情况进行检查，找出明显的或潜在的质量问题。这一阶段也就是管理循环的第六个步骤。(4)处理阶段（A阶段），要根据检查结果，采取相应的措施。处理阶段的工作可分两个步骤：一是对成功的经验加以肯定，形成标准化，以后就按标准进行，对于失败的教训也要总结检查，防止以后再出现同样的错误；二是对这个循环没有解决的遗留问题，找出原因，反映到下一个循环去，为下一个循环的计划提供资料和依据。（1）各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图6-3所示。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。（2）每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。（3）在PDCA循环中，A是一个循环的关键。这是因为在一个循环中，从质量目标计划的制定，质量目标的实施和检查，到找出差距和原因，上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级的PDCA循环又是上一级PDCA循环的具体化。PDCA循环的特点荣事达公司维修人员在对产品进行上门售后服务时，都带着一块红地毯。维修开始前，维修人员把红地毯往地上一铺，随后所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕后，把红地毯一卷，不给顾客添一点麻烦。而以红地毯作为辅助工具，使顾客感到对他们特别尊重。青岛海尔公司生产的空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈，油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙，以防止蚊虫从洞中爬进来，塑料圈则是为了美化内墙的洞口。这就是要注意细节，为用户提供优质的服务。全面质量管理的基本内容1.设计过程的质量管理这里所指的设计过程包括产品设计、工艺设计、试制和鉴定等。2.制造过程的质量管理制造过程的质量管理是全面质量管理的重点和中心环节。因此，大量的质量管理工作都集中在这一环节。3.服务与辅助过程的质量管理服务与辅助过程质量管理工作的主要任务是：根据生产一线的需要，保证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程的顺利进行创造有利条件。该过程质量管理工作的主要内容包括：物资供应、工具制造、动力提供、设备维修、仓库保管、运输服务、生活服务等。这些都是为生产第一线服务，为直接加工过程提供各种物资技术条件和为企业职工提供生活福利条件的，是生产和生活的后勤。4.使用过程的质量管理使用过程的质量管理是企业质量管理的归宿点，又是企业管理的出发点。企业质量管理工作需从生产过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理，一方面要做好对用户的技术服务工作，例如编制产品说明书，详细地介绍产品性能、使用方法和保养方法；另一方面要做好使用效果和使用要求的调查研究工作。例如进行用户访问与调查，为进一步改善产品设计、改进工艺、提高产品质量提供依据全面质量管理的基础性工作质量教育工作质量责任制标准化工作计量工作质量信息工作1.质量教育工作技术教育与培训。技术教育是根据职工工作的岗位需要进行必要的技术基础教育和操作技能的训练。技术教育的途径有岗前培训、岗位