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1ISO/TS16949系列培训教材之一吴波2目录前言：为什么需要推行ISOTS16949质量管理体系第一章、ISO/TS16949的产生背景第二章、ISO/TS16949的发展历程第三章、各大汽车制造厂对ISO/TS16949的态度第四章、ISO/TS16949的适用范围第五章、ISO/TS16949的目标第六章、推行ISO/TS16949的好处第七章、ISO/TS16949的内容构成第八章、ISO/TS16949质量体系文件的结构第九章、推行ISO/TS16949参考的相关手册第十章、如何实施ISO/TS16949第十一章、ISO/TS16949辅导步骤和推行进度为什么需要TS16949质量管理体系错误工厂常见的8大浪费等待浪费搬运浪费不良浪费动作浪费加工浪费库存浪费制造过多（过早）浪费缺货损失从两个最常见的词谈起什么是顾客？什么是订单？顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客；订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。你清楚你所处的组织环境么？在你的企业里，从你收到一个订单开始到这个订单被满足并送货到顾客止，其间有多少不同的职能、组织或部门插手了？换句话说，就是为了满足这个订单究竟有多少人介入了？你知道顾客将会哪些要求吗？第一点，顾客要求要快。他会说我马上要。第二点，顾客要求要正确第三点，顾客要求要便宜第四点，顾客要求是要容易，容易与之做生意。你能为顾客做什么生产管理人员车间管理人员操作员假设你是顾客检讨对你提供的品质满不满意?思考哪些能对我们的工作进行改进?质量管理发展的过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量•“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。•整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。•它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。好的质量使多方得益顾客－获得质量满意的产品员工－个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者－享受利润的上升供应商－获得生存发展的空间社会－质量问题造成的伤害下降.ISO9000：2008中的质量管理八大原则·八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。a.以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b.领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c.全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。d.过程方法将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e.管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。f.持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。g.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。h.互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。八项质量管理原则飞翔的鹰持续改进以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系全员参与掌握方向是关键手段和方法基础基础领导作用八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。八项质量管理原则的理解•原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。八项质量管理原则的理解•原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。员工进行的活动：1、使员工了解他们工作的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的绩效。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。八项质量管理原则的理解•原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、确定质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。八项质量管理原则的理解•原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。八项质量管理原则的理解•原则六：持续改进持续改进整体绩效应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。八项质量管理原则的理解•原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。八项质量管理原则的理解•原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。八项质量管理原则对应的标准条款23ISO/TS16949：2009ISO/TS16949:2009已于2009/06/15正式发布,其名称是：质量管理体系—汽车生产件及相关服务件组织应用实施ISO9001：2008的特殊要求ISO/TS16949:2009是由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车制造协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的。24第四章：ISO/TS16949的适用范围ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：a)生产材料；b)生产零件和维修零件；c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务；25第五章：ISO/TS16949的目标建立汽车行业基本质量体系；持续改善；预防缺陷；减少在供应链中的变差与浪费。26第六章：推行ISO/TS16949的好处建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求;改善产品和过程质量;减少变异和提高效益;增加全球采购的信心;对供应商的开发有共同的质量体系;减少第二方审核;减少重复第三方注册。ISO/TS16949:2009的构成TS的组成ISO/TS16949:2002质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表IATF的ISO/TS16949:2002指南通用的顾客手册(共41本)AIAG共7本VDA共14本ANFIA共9本FIEV共11本ISO/TS16949:2002审核规则已经被09版取代不再使用28TS16949:2009质量管理体系的内容整合VDA6.1汽车业共同质量体系要求特定顾客的特定要求顾客的特殊要求可在以下网站获得：要求零件和过程批准程序手册程序作业指导书其他文件规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求顾客支持的相关手册第一层次确定途径和职责第二层次确定谁、做什么、何时做第三层次回答如何做第四层次信息的及时记录诸如表格、表单、标签顾客特定要求顾客相关质量体系要求第八章、TS16949质量体系文件结构30重要的顾客手册-AIAG产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）--第四版-第四版统计过程控制参考手册（SPC）--第二版生产件批准程序（PPAP）--第四版--第二版第九章：推行TS16949时参考的相关手册五大技术手册的关系APQPDFMEAPFMEAMSASPCPPAP立项产品设计过程设计确认改进五大手册对应的TS16949条款：APQP:7.1、7.3FMEA:7.3.3.1、7.3.3.2PPAP:7.3.6.3MSA:7.6.1SPC:8.2.3.132第十章、如何实施ISO/TS16949:2009了解与识别汽车业COP（CustomerOrientedProcess）市场研究、合同投标、产品/过程设计、产品制造、交付、收付款、服务等；了解与识别汽车业SP（SupportProcess）产品检验、设备管理、工装管理、培训、采购、监控和测量装置管理、仓库管理等；了解与识别汽车业MP（ManagementProcess）管理评审、内部审核、纠正预防措施、持续改进等33QualityManagementProcessModelISO9001:2008质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的持续改进什么是过程方法?为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。（ISO9001:20080.2）输出输入步骤1步骤2步