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1九种顾客分型分型和特点◆理智型行为方式：不轻易相信别人，咨询前会做大量调查心理特点：咨询时会从咨询师的话值不值得信任对策：步步为营，促成行为不宜太明显，以退为进，促成法最合适◆目标明确型行为方式：对自己想做哪里，术后想要达到什么效果不明确心理特点：觉得自己的审美观很正常，不喜欢被别人推翻对策：顺着她的思路来加强，在不否定其观点的同时多行开发。◆犹豫不决性行为方式：同样的问题反复担心，想做但是很难自己下决定心理特点：最担心的是安全问题、容易受身边人影响对策：采用快刀转乱麻的方法，利用优惠或专家迫使其快速下决定尊贵型行为方式：很高傲不太有礼貌，不屑与咨询师交谈，指明找医生心理特点：很在意对等原则，很在乎别人的尊重之言和行为对策：要放低姿态，把对方捧起，满足其爱享受尊敬之要求。◆炫耀型行为方式：喜欢在他人面前炫耀自己的财富和见识心理特点：很爱显，希望人人都羡慕她来满足其虚荣心对策：在她炫耀自己时，自己必须恭维并诱导她不计较价格◆完美主义型行为方式：已经长得不错了，却还是不满足现状心理特点：难以忍受自己有一点点的瑕疵。总想更美，对策：可大胆开高价，特别要控制期望值，达不到要求容易纠纷◆神经质型：行为方式：喜欢思索，一句话都不说，有时投以怀疑的目光。心理特点：害怕被骗，要找到可以信赖的人才放心对策：使其信任和依赖，自己全程陪同以防止途中因后怕又反悔。◆冲动型行为方式：性格外向健谈，容易被漂亮美丽炫耀的食物吸引。心理特点：别人有的她也想有，看到人家漂亮也想一样漂亮对策：要举例子像讲故事一样描述美好蓝图刺激她。◆计较型行为方式：对医生价格一定要多方面调查和了解之后才会下决定心理特点：即想找好医生，做好材料又想最便宜。对策：报价钱要先宣传足技术和仪器，对其打折要求很有技巧。2如何提高成交率不成交原因◆价格网络咨询报价与现场咨询不一致导致不成交报价错误或折扣错误导致不成交◆现场与顾客沟通不畅网上咨询时顾客就比较绞缠来院是带着问题的结果问题没解决顾客很在意价位，没钱，现场咨询推荐价位接受不了现场咨询的态度问题顾客手术意向不强烈◆不能做◆治疗意向不强如何让顾客成交◆告知顾客来院到二楼前台，说你已经安排好了◆跟前台打电话告知这个顾客已经来院有些问题你需要跟现场沟通，分诊后让现场给你回个电话或者你给现场回个电话◆交代顾客的问题，如，顾客很在意效果和安全只接受7000以下的价位.....跟现场做好沟通！如果顾客这次来是直接想要做手术的，最好告诉现场，顾客的准备价格不成交的原因和策略如何报价？不要给顾客确切的价位如果必须要给，一定要告诉顾客，在电话或者网上，只能根据他的情况进行估算，医学很严谨，必须要见到他本人后才能确定具体的治疗方案！不要告诉顾客活动是几折这样做的后果是顾客拿着折扣去对比导致不来院还有一方面是顾客来院后折扣日期已经过了导致不成交报错折扣或者顾客记错折扣来院后导致不成交！不要给顾客确定治疗的方案告诉顾客至少两个方案，让顾客来院确诊！这样有两个好处，价位可以不确定，顾客有选择。不确诊，现场咨询就有更大的发挥空间，不用担心说的不一致！网络咨询模式和流程步骤招呼—问诊—给顾客希望和信心----给疑问----给来院理由问候“您好，我是某医生，请问可以怎么帮您？”◆问诊要素1、快速：40秒钟以内有文字发出3问诊2、简捷：控制在15个字之内3、看清楚问题：顾客问了什么。投其所好，而非答非无所※4、建议：先回答顾客问题或先给顾客回复，再问诊5、学会绕话：针对一些问题，比如副作用，费用等。可以学着把话绕过去。6、问诊一般不要超过5个，时间过长容易造成顾客的反感。◆问诊时间主动问候后，先回答顾客2—3个问题之后，和顾客的对话通畅，感觉和顾客可以继续咨询下去之后，再进行插入式的问诊。◆开放式问诊来过医院面诊了吗？您是还考虑做吗？您是担心效果，还是安全的问题？您上次咨询后，来医院让专家给您亲自进行面诊了吗？（是否来院）那您对项目有不清楚的吗？（转移到项目上）您现在是怎么考虑的？（询问未来院的原因）什么原因让您放弃了这项治疗？（开放式询问放弃原因）面对面顾问式营销销售的原理和真谛◆买卖的真谛◆人类行为的动机◆面对面销售过程中客户的心里在思考什么买卖的真谛◆买卖过程中买的是什么？买的是感觉。感觉到很值；感觉是一种综合体；在整个过程营造良好感觉，每个过程、每个细节都是＞＞星巴克卖的不仅是咖啡，更是休闲的生活方式＞＞法拉利卖的不仅是跑车，卖的更是一种驾驶的快感和高贵＞＞劳力士卖的不是手表，卖的是一种奢侈和尊贵的感觉◆买卖过程中卖的是什么卖的是好处。带来什么利益与快乐，避免什么麻烦；顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处和利益；一流的销售人员贩卖结果，一般的销售人员贩卖成分；对于医疗美容更多卖的是“怕”和“贪”人类◆追求快乐4行为的动机◆逃避痛苦痛苦的力量远比快乐大四倍施加一定的痛苦，没有痛苦的顾客不会购买。◆可行性面对面销售过程中客户的心里在思考什么◆销售六大永恒不变的问句你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是不是事实？为什么要跟你买？为什么现在和你买？（现在不买的损失是什么？）沟通基本原理◆原则：多赢或者双赢◆目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受◆效果：让对方感觉良好。重要的不是你说了什么，而是对方理解和接受了什么沟通三要素◆表达内容：7%◆语气语调：38%◆肢体语言（包括眼神）：55%沟通双方自己：多问顾客：多说问问题的◆问简单容易回答的问题◆问”是”的问题◆从小是开始5方法◆问二选一的问题◆事先想好答案◆能用问，尽量少说聆听技巧◆是一种礼貌◆建立信赖感◆用心听，态度诚恳◆记笔记记住重点。被尊重的感觉。◆重新确认表达的和听到的不一样。◆不打断不插嘴打断、插嘴的意思是：你讲的不如我讲的好，你讲的不如我讲的重要。◆不明白的地方追问对方会很乐意再告诉你。◆不要发出声音不要发出声音来，如“对”、“嗯”、“是”；无意中打乱了别人的思路。◆点头微笑就可以了。代表认同，你讲的很好。◆眼睛注视鼻尖或前额注视他，并且比较温柔赞美的技◆抓住客户闪光点，运用真诚、具体、间接、及时的原则◆善用赞美的13种方法1、赞美要具体要知道，要知道，当你夸一个人“真棒”、“真漂亮”时，他内心深处立刻会有一种心理期待，想听下文，以求证实。此时，没有具体化的表达，是多么令人失望。指出具体部位，说明特点—--对外表的赞美与名人相比较----对于外表的赞美列举具体事实，说出感想----引申至对性格、气质、才华的赞美具体化赞美是赞美的基础，与其他方法合用，效果会更好。案例：“哪里、哪里”1、从否定要到肯定的评价与人交往的过程中，应该多赞美别人。然而，有一种形式的否定，是可以接受的。先抑后扬式——否定过去，肯定现在。6巧一个人成功了，否定其过去，更能彰显他现在的成就。否定是为了后面的铺垫：纪晓岚祝寿的案例。否定他人，肯定对方“我非常佩服两个人……”“我最敬佩的两类人…2、见到，听到别人得意的事情要赞美对方谈到自己的得意之事，就是渴望与你分享喜悦。这是她准备接受赞美之辞的信号。通过名片的内容来赞美对方赞美一个人的名字：1）由名字产生联想；2）生僻字是赞美的良机。看职务看单位3、主动打招呼你眼里有别人，别人才会心中有你。见了领导打招呼，说明你心中尊重领导见了同事打招呼，说明你眼里有同事见了手下打招呼，说明你关心下属见了客户打招呼，说明你服务意识强客户流失的一个重要原因：失去联系4、及时指出别人的变化赞美一定要及时关注到对方细微的变化并指出来，传递的信息是：“你在我心目中很重要，我时刻关注你的变化5、与自己作对比压低自己便是相对地抬高了对方，自然会赢得他的好感。敢于自我贬低的人，其实内心充满自信。自嘲源于自信适当表现你的不完美一个美国社会学家的实验6、逐渐增加的评价人在官场或职场是易上不易下由俭入奢易，由奢入俭难对待工资和奖金：涨—高兴；降—失落对赞美也是能上,不能下7、似否定，实肯定表面否定，实质肯定7“你这个人最大的毛病就是太认真”似批评，实表扬似指责，实赞赏似拒绝，实同意案例：男：“你到底想不想嫁给我？”女：“瞧你那傻样儿！谁想嫁给你？”8、信任刺激只有你……”士为知己者死，多数源于信任刺激信任是一种强有力的赞美方式信任鼓舞斗志信任调动激情信任换来忠诚10、给对方没有期待的赞美没有期待的赞美好比意外的礼物用心观察对方拥有敏锐的洞察力和良好的语言组织能力11、间接赞美适当引用他人的赞美之辞借用“第三方”的口吻，说出自己想说的话，不仅显得真实可信，而且消除了故意讨好的嫌疑永远不要在背后议论别人的短处，多看到别人的长处8、记住那些特别之处记住特别的日子，显出特别的你关心他的亲人，就是关心他自己重温那些辉煌时刻记住他的经典语录13、投其所好钓鱼与“钓”人的例子应酬学的原则之一是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。要针对对方感兴趣的东西下功夫。多用”请教”，引发对方的兴趣。◆赞美中最经典的四句话◆你真不简单！！◆很欣赏你！！◆很佩服你！！8◆你很特别！！如何建立信赖感信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，他怎么可能把他的钱交给你呢？◆让你看起来像此行业的专家；◆要注意基本的商业礼仪；◆问话建立信赖感；（以对方为中心）◆聆听建立信赖感；很喜欢说话的人适合做业务人员？不太喜欢说话的人适合做业务人员？Ok！为什么？苏格拉底：我要教你如何闭嘴？要教你如何讲话？◆利用身边的物件建立信赖感；案例：作家和笔的故事（包、衣服）◆使用顾客见证；◆使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；◆使用媒体见证；◆权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某专家、某博士等有权威的人）；◆使用一大堆客户名单做见证；◆熟人见证；◆良好的环境和气氛建立信赖感。例如：现场咨询室布置、瑞蓝屋等介绍产品与竞争对手比较◆配合对方的需求、认知和价值观来介绍产品；◆一开口就给客户最大的好处；引起顾客的兴趣，是销售的开始。◆尽量让顾客参与；例如：客户体验项目。◆明确告诉顾客，产品可带来顾客的利益、好处及减少的痛苦、麻烦。介绍产品时，最好讲故事。少讲大道理、少讲成分。◆不贬低对手A、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他认为对手的产品不错，你贬低竞争对手的产品就等于说他没有眼光、正犯错误，他就会立即反感B、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。9C、一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。◆拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比较例如：田忌赛马◆UPS独特卖点独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算价格处理办法◆太贵了1、价钱是你唯一考虑的问题吗？问：多少钱？答：价钱是您唯一考虑的吗？这个东西适合你吗？2、太贵了是口头禅太贵了并不代表不买3、太贵了是衡量一种未知产品的方法用价格来衡量4谈到钱的问题，是你最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看这些产品适不适合你；5以高衬低；当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。如：您打瑞蓝花这么一点钱，您买套房子、买辆车子，买块手表，几十万，几百万就进去了。您说瑞蓝贵吗？价格一定从高往低报！故意报高，以高衬低。（假装算错。。。）6、请问你为什么觉得太贵了？找出他觉得贵的原因7、塑造产品的价值、产品的来源8、以价钱贵为荣奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？9、好贵好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）；10大数怕算法11是比较贵，但是有成千上万的人在使用12你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最低的价格，但是我们可10以给你合理的整体设计；9、富兰克林