第7章客户关系管理和仓库管理

第7章客户关系管理和仓库管理第1节客户关系管理（CRM）第2节仓库管理第三节零库存第1节CRM一、概念：就是与每位顾客合作，能创造出双赢的情形，您为每个顾客的日常生活增加价值，他们回报您的忠诚。（事实上，区别对待每一位顾客）CRM目的：找出最佳的顾客，与他们保持关系，方法是增进您对他们个人需要的理解，满足他们对您的公司的期望，让他们的生活与众不同。物流企业客户关系管理的特点电子化：它使企业可以同时让客户依据自己的方便，以电话、传真、网站或电子邮件的方式与企业接触，企业采用先进的数据挖掘方法，深入挖掘和分析客户知识，作为客户关系管理的依据。以每一个客户为单位,发现他的行为偏好，同时，根据每个客户的个别情况，有针对性地提出应对策略和行销方案。扩展化：以网络为中心，利用各种渠道全方位与客户沟通和业务交流，实现客户关系与业务同步化。E化客户关系管理重点客户服务管理投诉受理-服务受理-通知服务-调查服务客户资料管理信息录入-信息维护-信息调查-资信管理客户需求分析客户信息统计-客户需求分析跟踪管理商业机会管理-业务进展备忘录-计划与日程安排业务信息管理和评论业务信息-常见问题-客户关系研究扩展化客户管理要解决的问题创造并充实动态客户交互环境产生可以覆盖所有渠道的自动客户应答能力整合全线的业务功能并实时协调运营专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术执行-执行系统管理和战略实现功能；处理-适合各类客户使用的支持和决策工具。管理有利润的和无利润的顾客CRM不一定寻找的就是大客户，但是他们在真正好的经验鼓励下成为大客户，同时促使利润不高的客户成为利润更高的客户。CRM讲的是“心情共享”，而不是“钱包共享”每次与客户的接触，您所做的都有所不同，都更好，更相关。CRM与广告不一样广告以独白为基础，目标是广大观众，CRM以对话为基础，让顾客参与，针对性很强，最终目标就是一个观众。公司为什么失去客户（图）公司为什么失去客户45914680501001缺乏关怀和兴趣投诉处理差低价对手吸引走客户迁走或死亡营销活动中的漏斗现象新客户老客户客户集减少品牌转向争取一个新客户成本比保留一个老客户成本高5-6倍倾听客户的对话鲁伯特•霍尔姆斯唱的一首歌《逃离》假如您不经常与客户交流，您就无法了解他们需要什么，期望得到什么，他们就不会感到有价值，不再被您爱护，事实上，他们可能马上对别人的广告作出反应。物流企业建立品牌价值必须做到节省客户钱财节省客户时间（时间饥荒：航空公司积分换免费旅行？）省却他们的口舌根据他们的需要特别定制客户细分及目标客户目前的价值客户潜在的一生价值客户目前持有的产品数量，他们可能持有的数量客户喜欢购买他们产品或服务的频度客户喜欢的接触、分销方式（面对面、电子商务、电话）目标将每人持有的产品数从1.2增加到3将客户组整体价值提高25%寻找同类客户，将客户组扩大10%将客户流失率从15%降到3%了解客户库每个客户上次运送是什么每个客户多长时间运送一次每个客户平均每次运送的数量是多少每个客户每年在你公司运送的数量是多少？每年从每个客户身上赚取多少利润？为什么在您已经发现无利可图的客户身上花钱一个客户两年前运送过东西，此后再没有来过，您为什么还花钱跟他交流您的钱应该寻找这样的客户时常运送东西最近运送过东西对您的公司利润有重大贡献把您的公司推荐给朋友、同事客户维系策略层次结构性联系社会联系财务利益第一层次：主要通过价格刺激增加客户关心的财务利益，如酒店的常客提供高级别的住宿第二层次：通过提供服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。第三层次：提供以技术为基础的个性化服务制定CRM措施（图）客户眼中的现状：不灵活难以接近不以客户为中心反应慢不可信赖价格便宜质量低速度慢CRM措施1CRM措施4CRM措施3CRM措施2客户眼中的期望：灵活易于接近以客户为中心反应快可信赖物有所值质量有保证速度快效率高客户关系管理功能实现挽回已流失或即将流失的客户在客户已离开企业一周内联系，成功挽回客户是第4周的4倍。提高现有客户地忠诚度辨别真正给企业带来利润的客户一对一的客户服务方式挖掘潜在客户的市场推广方式交叉销售和深度销售财务软件和办公自动化软件；更换新产品有效发展新客户例子Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立了一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家。以顾客为核心的增值服务Ups开发独特的服务系统，专门递送纳贝斯克公司的“planters-lifesavers”快餐产品到各个批发商店，而不是通过烟糖配送商提供服务三、CRM价值链分析战略性相关活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动集合。1，CRM价值链价值活动：企业所从事的与客户有关的各种物质和技术活动，为客户创造有价值的产品和服务的基础。客户盈利：在价值活动中，围绕客户所投入的成本差额。CRM价值链分析价值活动客户盈利客户关系价值2，CRM以客户为中心的管理模式客户Customer成本cost方便convenience沟通communication3，优化和协调价值链上的各种活动来提高绩效CRM价值链分析联系基本活动支持活动它体现了各种活动之间的取舍，如采购活动中对供货质量、交货期和价格的严格控制会增加费用，但减少了客户服务成本。处理客户投诉需要客户服务、销售、库存和财务这些活动的协调配合。渠道结构和配送经济一、配送渠道：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易。主要渠道参与者和专业渠道参与者愿意参与存货所有权责任或承担其他金融方面的重大风险（如：零售商）通过收取费用为主要渠道参与者提供服务的参与渠道关系的企业（如：卡车货运公司）机构批发中间商：承担货物权风险收购批发商超市批发商功能中间商：不承担任何货物权风险销售代理制造商代理佣金代理商传统功能交换：买和卖实物配送：运输和储存便利：标准化、市场融资、风险承担和市场信息研究专门化集中：收集大量单一产品或几个不同的产品，以便最终能按一组产品出售客户定制化：将产品分类和分组独特的组合过程疏散：在特定的时间和地点将分类的产品装运到顾客处渠道关系供应链的竞争力（渠道的竞争力）首先：合作行为将会减少风险排除浪费和重复努力风险：一般来说，一名渠道成员的专业化程度越高，在整个表现方面的风险就较小势力：供应链参与者享有的特权，和对合作者充当先锋的义务领导：规模、经济势力、顾客惠顾或全面的贸易特权第2节仓库管理安全价格（平抑价格）季节调节仓库的功能合并：不同制造商送往特定客户分类和交叉加工/延期堆存合并ABC仓库ABC分类工厂A仓库顾客ABC交叉1顾客ABC配送中心工厂ABC交叉2工厂ABC仓库装运组合产品DABCD顾客WABC顾客XBA顾客X仓库资源开发私有仓库公共合同管理要点：清仓盘点实盘切帐（过去过去了，没办法补）严格执行进销存每日逢零逢低动态循环盘点（针对A和B类）ABC分类A：品项5%金额70%严格管制B：25%C：70%10%简单管理（使用单位，叫货月结法）仓库设计和管理选址产品结构扩张材料搬运布局空间定位安全维护供应商管理库存一切有价值的资产叫库存只要没有卖到最终消费者之前统统算成品库存供应商管理库存(简称VMI)系统，VMI-VendorManageInventory是指供应商在用户的允许下，管理用户的库存，由供应商决定每一种产品的库存水平和维持这些库存水平的策略。作用降低供应链的库存水平，降低成本，为用户提供更高水平的服务加速资金和物资周转，使供需双方能共享利益，实现双赢VMI流程生产厂商发送未来一段时间的物料需求以及当前库存情况给供应商供应商根据生产厂商的信息发送物料到第三方物流公司管理的HUB仓库（注：此时并未计算付款）生产厂商生产线需要货物生产时，发送需求给HUBHUB送货到生产厂商生产线，并得到确认生产厂商根据实际物料消耗情况计算付款。作用机会成本费用几乎不会发生在第三方物流公司管理的HUB物料库存属供应商所有，所以1%保险费由供应商承担所产生的报废部分也会由供应商负担，经统计，这部分由供应商负担的费用是总报废费用的一半，也就是总库存持有成本的15%左右由于使用了第三方物流公司，物料管理操作费用及设备费用都会有所降低。经统计，这部分成本至少降低30%，也就是总库存持有成本的10%左右。总库存持有成本将会降低47%左右。（A.机会成本21%B.报废+保险16%C.物料管理+设备成本10%）也就是说会节省一半。图库存持有成本38%34%21%6%1%1.物料管理2.报废3.机会成本4.设备成本5.保险实施VMI有很多优点供应商会对库存考虑更多，并尽可能进行更为有效的管理供应商能按照销售时点的数据，对需求做出预测，能更准确地确定客货批量，减少预测的不确定性实施VMI应注意以下几个问题：信任问题技术问题存货所有权问题资金支付问题技术设施的建设问题掌握技术人员的缺乏问题注意以下几点误区内部流程分析与改善供应商管理库存模式HUB与电子数据传输系统的实施局限企业观念的制约我国第三方物流公司也具有局限性供应商管理库存模式应用并不广泛，而且集中在合资企业联合库存管理是建立在经销商一体化基础之上的一种风险分担的库存管理模式。它与VMI不同，它强调双方同时参与，共同制定库存控制计划，使供需双方能相互协调，使库存管理成为供需双方连接的桥梁和纽带。传统的经销方法每个经销商根据市场需求预测直接向制造商定货，由于存在提前期，需要经过一段时间产品才能送到经销商手中，而顾客不愿意等这么久，因此，各个经销商不得不以库存来应付经销商一体化的战略联盟实行联合库存管理有很多优点一体化的物流系统，不仅能使经销商的库存更低，使整个供应链的库存更低，而且还能快速响应用户需求，更有效快速地运输配件，减少了因缺货而使经销商失去销售机会的情况，提高了服务水平；使制造商能集中精力，搞好生产，提高产品质量。实施联合库存管理要做好以下几方面的工作：要建立供需协调的管理机制。建立信息共享与沟通的系统。利用EDI和POS系统，条码和扫描技术以及Internet的优势，在供需之间建立一个畅通的信息系统，使各经销商协调一致，快速响应用户要求。问题：（1）什么是VMI?它与联合库存（JMI）有何区别？（2）联想原有库存管理模式是如何实现的？存在哪些不足？（3）联想是如何实施VMI的？（4）实施VMI给联想带来了什么好处？第3节零库存（ZeroInventory）概念：所谓的零库存，是指物料(包括原材料、半成品和产成品等)在采购、生产、销售、配送等一个或几个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而均是处于周转的状态。背景零库存（ZeroInventory）可以追溯到20世纪的六七十年代，当时的日本丰田汽车实施准时制（JIT，Justintime）生产，在管理手段上采用看板管理、单元化生产等技术实行拉式生产（PullManufacturing），以实现在生产过程中基本上没有积压的原材料和半成品，这不仅大大降低了生产过程中的库存及资金的积压，而且在实施JIT的过程中，提高了相关生产活动的管理效率。此后，零库存不仅应用在生产过程中，而且延伸到原材料供应、物流配送、产成品销售等各个环节，例如Dell计算机公司运用直销模式以实现产成品的零库存。优点：库存占用资金的减少优化应收和应付账款，加快资金周转；库存管理成本的降低；规避市场变化和产品升级换代而产生的降价、滞销的风险问题单一供应源的风险小批量供应造成较高的运输或配送物流成本投资较大的柔性生产系统，较高成本的一体化信息系统平台把风险转嫁给第三方物流零库存条件基础设施，软件条件、人员素质不行，以及