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护理礼仪与人际沟通第二章护理工作中的日常礼仪第一节日常交往礼仪第二节公共场所礼仪第一节日常交往礼仪一、称谓礼仪二、介绍礼仪三、握手礼仪四、名片礼仪五、电话礼仪一、称谓礼仪–称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称呼。在人际交往中，选择正确、适当的称谓，可以反映出自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。–因此，对于称谓不能疏忽大意，随便乱用。根据礼仪的规范，选择正确、恰当的称谓，要注意三点：合乎规范、遵从习惯、入乡随俗。（一）称谓的种类1.亲属称谓2.朋友称谓3.职业称谓1.亲属称谓–亲属，即与本人有直接或间接血缘关系的人。在日程生活中，对亲属的称谓是约定俗成的，如爸爸、妈妈、哥哥、弟弟、姐姐、妹妹等。面对外人，可根据不同情况采取谦称或敬称。–对本人的亲属，应采用谦称。称辈分或年龄高于自己的亲属，可在其称呼前加“家”字，如“家父”“家母”等；称辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”“舍侄”等；称自己的子女，可在其称呼前加“小”字，如“小女”“小儿”等。–对他人的亲属，应采用敬称。对其长辈，宜在称呼之前加“尊”字，如“尊母”“尊兄”等；对其平辈或晚辈，宜在称呼之前加“贤”字，如“贤妹”“贤侄”等；若没有辈分或长幼之别，可在其称呼前加“令”字，如“令堂”“令尊”“令爱”“令郎”等。2.朋友称谓–对任何朋友或熟人，都可以“你”“您”相称。对长辈、平辈，可称其为“您”；对待晚辈，则可称其为“你”。以“您”称呼他人，是为了表示自己的恭敬之意。对于有身份、年纪长者，可以“先生”相称，姓名前还可以冠以其姓氏，如“周先生”“孙先生”。对教育界、医学界以及有成就者，均可以称之为“老师”。对于德高望重的年长者、资深者，可在其姓氏后加“公”或“老”，如“徐公”“王老”。–对于平辈的朋友或熟人，彼此间可以直接以姓名相称。为了表示亲切，可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字，而免称其名。例如，对年长于己者，可称“大刘”“老王”；对年幼于己者，可称“小张”“小李”。对同性的朋友，若关系亲密，可以不称其姓，而直呼其名，但对于异性，一般不可这样称呼。–对于邻居、至交，有时可采用“大爷”“大妈”“叔叔”“阿姨”“爷爷”“奶奶”等类似血缘关系的称呼，这样会令人感到信任和亲切。在这类称呼前也可以加上姓氏，如“马大姐”“张阿姨”。3.职业称谓–在工作中，通常以交往对象的职务相称，以表示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称谓方法。可直接称其职务，如“护士长”“主管”“部长”；也可在其职务前加上姓氏，如“高处长”“李主任”；在一些正式的场合，要在职务前加上姓名，如“张明董事长”“李红总监”。–对于有技术职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称,如“教授”“医师”“护师”等。可以在其职称前加上姓氏，如“赵编辑”“张研究员”；在十分正式的场合，可在职称前加上姓名，如“吴刚教授”“李红主任医师”。（二）称谓的禁忌1.错误的称谓2.过时的称谓3.庸俗低级的称谓4.不通用的称谓5.绰号1.错误的称谓–使用错误的称谓，往往是由粗心大意、不拘小节引起的。误读是一种常见的错误称呼，表现为念错被称呼者的姓名。如姓氏中的“查”“盖”等，还有些易混字、生僻字，非常容易弄错。–医疗护理工作是一项要求非常严谨的工作，护理人员一定要做好先期准备，必要时要多次与服务对象本人进行核实。2.过时的称谓–有些称呼有一定的实效性，一旦时过境迁，若再使用，难免贻笑大方。如我国古代对官员称“老爷”“大人”，若将这些字眼搬进现代社会生活中来，就会显得滑稽可笑、不伦不类。3.庸俗低级的称谓–在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如“哥们儿”“姐们儿”“兄弟”“死党”等。在一些社交活动中，使用这类称呼，会显得没有档次，让人听起来别扭，不伦不类。4.不通用的称谓–有些称谓带有一定的地域性，不可以在任何地点、任何场合随便乱用。例如，北京人喜欢称人为“师傅”，山东人喜欢称人为“伙计”，中国人习惯把配偶称为“爱人”、孩子称为“小鬼”。但是，在南方人看来，“师傅”相当于“出家人”，“伙计”等同于“打工仔”。–外国人则将“爱人”理解为婚外恋中的“第三者”，将“小鬼”理解为鬼怪、精灵的意思。可见，在用一些称谓时，要考虑到地域差异、习惯差异。5.绰号–人际交往中，不能随便给对方起绰号，特别是使用一些带有侮辱性质的字眼来称呼对方，如“北方佬”“傻大个”“秃驴”等。护理人员在工作中更要注意这点，对于身体有缺陷的患者，切忌使用“四眼”“瘸子”“瞎子”等绰号，这不仅对患者造成重大的心理伤害，也是自己缺乏职业道德的表现。–工作中，护理人员可以使用一些鼓励性的、积极向上的称谓来称呼患者，如对于坚强的小患者，可以称其为“小超人”“小勇士”等。二、介绍礼仪–介绍和被介绍是社交活动中人们之间进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式。它是经过自己主动沟通或者通过第三者为桥梁，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。•（一）自我介绍•（二）他人介绍•（三）集体介绍（一）自我介绍–自我介绍就是在必要的场合，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使对方认识自己。–确定自我介绍的具体内容，应该兼顾所处场景和实际需要，具有鲜明的针对性。在某些公共场合或者一般性的社交情境，进行自我介绍往往是为了确认身份，因此这种自我介绍内容要少而精。–如果是工作式的自我介绍，应该包括本人姓名、供职单位及其部门、担任的职位或从事的具体工作这三项。–如果是在一些特殊的社交活动中，可以采用交流式的自我介绍。–在一些正规而隆重的场合，如讲座、报告、演出、庆典等，可以采用礼仪式的自我介绍，意在传达对交往对象的友好和敬意，简单介绍了个人情况后，应多加入一些适宜的谦词敬语，如“欢迎大家光临”“谢谢大家的支持”等。（二）他人介绍–他人介绍又称第三者介绍，是由第三者为彼此不认识的双方作介绍的一种方式。（三）集体介绍–集体介绍属于他人介绍的一种，是指被介绍的一方或者双方不是一人，而是多人在介绍时，应该先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方。若需要介绍的一方人数较多，可以采取笼统的方法进行介绍三、握手礼仪–在交际中，相识者之间与不相识者之间往往都需要在适当的时刻向交往对象行礼，以表示自己对于对方的尊重、友好、关心与敬意。因此，见面礼仪非常重要，而握手礼是日常社交中应用最广泛的一种。•（一）握手的时机•（二）握手的次序•（三）握手的方式•（四）握手的注意事项•（五）握手的禁忌（一）握手的时机–握手之前需要审时度势，听其言观其行，掌握适当的时机。遇到较长时间未曾谋面的熟人，应与其握手，以示对久别重逢的喜悦；–在较正式的场合与人道别时，需要与之握手，以示自己的惜别之情；–被介绍给不相识者时，应与之握手，以表示与其相识的荣幸；–在家中、办公室等自己作为东道主的场合，在迎接或送别他人时，应主动与其握手，表示欢迎或欢送；–向他人表示恭喜、祝贺时，应与之握手，表示贺喜的诚意；得悉他人患病、失业、降职或遭遇其他不幸时，要与之握手，以示慰问；–向他人颁发奖品或自己接受奖品时，要行握手礼，表示郑重其事。（二）握手的次序–在比较正式的场合，行握手礼的关键环节就是握手时双方应由谁先伸手发出握手这一动作。若对此不了解，在与他人握手时，轻率地先伸出手去，而得不到对方的回应，是相当尴尬的。因此，握手时，要遵守“尊者决定”的原则。通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。–握手时伸手的先后顺序有时还有其特殊性，通常是位尊者先伸手，但是，除了身份之外也要考虑到场合，如果是在接待客人时，则应该是主人先伸手，表示对客人的一种欢迎。在实践中，除两人握手时要注意彼此伸手的先后之外，一人与多人握手时，亦须注意其先后的顺序。一般来讲，当一人与多人握手时，注意以下三种排序方法：第一，由尊而卑；第二，由近而远；第三，顺时针方向进行。（三）握手的方式1.握手的姿势–握手的标准方式，是行至距离握手对象1米左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，手的位置大约与双方的腰部平齐握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次。2.握手时的神态–与人握手时，神态应专注、热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且相互问候。在握手时，切勿显得敷衍了事、漫不经心、傲慢冷淡。–如果他人早已伸出手，自己却迟迟不伸手回应，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是不合乎礼仪的。（四）握手的注意事项1.力度2.时间3.交流（五）握手的禁忌–不要在握手时戴着手套，只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的；–不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的；–不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；–不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下，如仍然拿着香烟、报刊、公文包、行李等；–不要在握手时面无表情，不置一词，好像根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付；–不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，会令对方感到不自在、不舒服；–要握住整个手掌，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离；不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到“污染”似的；–不要拒绝与他人握手。四、名片礼仪–名片是涵盖一个人的身份信息、经过精心设计、便于交往和开展工作的卡片，同时由于它文字简洁、使用灵活、携带方便，而且不分尊卑老幼均可使用，所以应用十分广泛。在日常的人际交往中，正确使用名片，对个人形象及组织形象的提高都有重要的作用。•（一）交换名片的时机•（二）交换名片的方法（一）交换名片的时机遇到以下几种情况时，需要将自己的名片递交他人，或与对方交换名片。（1）希望认识对方；（2）为了表示对对方的重视；（3）被介绍给对方；（4）对方向自己索要名片；（5）初次登门拜访对方；（6）通知对方自己的变更情况；（7）对方提议交换名片。（二）交换名片的方法1.递交名片2.接受名片3.索取名片五、电话礼仪（一）电话的基本礼仪（二）接电话的基本步骤（一）电话的基本礼仪1.重要的第一声2.迅速准确地接听3.认真清楚地记录做记录应随时牢记“6W”技巧，所谓“6W”是指：①When（何时）；②Who（何人）；③Where（何地）；④What（何事）；⑤Why（为什么）；⑥How（如何进行）。要做到电话记录既简洁又完备，有赖于“6W”技巧。4.了解来电的目的5.挂电话前的礼貌（二）接电话的基本步骤1.及时接电话2.主动报家门3.认真听对方说话4.使用电话录音5.打错电话6.音量大小7.代接电话8.询问9.传话10.挂断电话第二节公共场所礼仪二、餐饮礼仪一、交通礼仪一、交通礼仪（一）步行礼仪（二）乘车礼仪（三）乘机礼仪（一）步行礼仪1.方位次序问题–通常讲究的是“以前为尊，以后为卑”。前面行走的人，位次高于后面行走的人。因此，一般应当请客人、女士、尊长行走在前，主人、男士、晚辈与职位较低者则应随后而行。–不过有两点请务必注意：一是行进时应自觉走在道路的内侧，而便于他人通过；二是在客人、女士、尊长对行进方向不了解或是道路较为坎坷时，主人、男士、晚辈与职位较低者则须主动上前带路或开路。倘若道路状况允许两人或两人以上并排行走时，一般讲究“以内为尊，以外为卑”。倘若当时所经过的道路并无明显内侧、外侧之分时，则可采取“以右为尊”的国际惯例。–当三人一起并排行进时，一般以居于中间的位置为尊贵之位。以前进方向为准，并行的三个人的具体位次，由尊而卑依次应为：居中者、居右者、居左者。2.步行时的禁忌（1）忌行走之时与他人相距过近，尤其是避免与对方发生身体碰撞。万一发生碰撞，要及时向对方道歉。（2）忌行走之时尾随于其他人