客户关系培训手册

航空公司客户关系培训手册目录1客户关系培训手册第一章、全面解读服务内涵一、正确认识服务理念，把握服务内涵…………………………………11.服务不就是简单的端茶倒水嘛？………………………………………12.我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？…………23.航空公司第一位的是安全，服务没那么重？…………………………3航空公司客户关系培训手册目录24.只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？………………………55.航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？……………………………56.为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心”要贯穿于航空运输服务的全过程？……………………………………77.现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了？………………………………………88.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无关？..........................................................................................................…99.服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗……………1010.落实“四心”服务应具备哪些能力？…………………………………1111.“四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件航空公司客户关系培训手册目录3跟不上，我们再努力也没有用？………………………………………1412.作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？……………………1513.为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？…………………1614.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？…………………1715.品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。…1816.“四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少？…………19二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求………………………………………201.作为一名带队机长，抓好技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务与我有多大关系？………………………………………………………202.一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，“四心”服务与我没有关系？……………………………………………21航空公司客户关系培训手册目录43.作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？……………………234.作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我没什么关系？……………………………………………………………245.作为一线中的二线——座控人员，能为“四心”服务做些什么？…256.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四心”服务做些什么？……………………………………………..............267.作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？………………………278.作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？…………………………289.作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？………29航空公司客户关系培训手册目录510.作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？………3111.作为一名高级经理，如何落实“四心”服务？…………………………3112.作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系？……………………………………………………………3213.“四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了？………3314.“四心”服务如何做到形式内容相结合？………………………………33第二章航班不正常相关法律解释与赔偿标准一、航班延误的原因界定………………………………………………………35航空公司客户关系培训手册目录61、承运人原因………………………………………………………352、非承运人原因………………………………………………………353、延误在法律层面上的定义……………………………………………….35二、与补偿政策相关的问题……………………………………………………361.公司进行赔偿的依据是什么？………………………………………362.如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？…………………363.补偿与赔偿有区别吗？…………………………………………………364.怎样理解补偿额度？……………………………………………………375.航班不正常旅客拒绝登机怎么办？……………………………………386.不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？…………………………397.因航班不正常给旅客造成的连带损失应该赔偿吗？…………………39航空公司客户关系培训手册目录78.非公司原因延误，旅客强烈要求赔偿应如何应对?……………………399.航班不正常我们通用的处置要求是什么？……………………………41三、欧盟规则261/2004所涉及的问题…………………………………………421.261规则是关于什么内容的法律文件？它的产生背景和目的是什么？…422.261规则的适用范围是什么？（航空公司、旅客、航班）………………433.如何减少非自愿被拒绝登机旅客的数量？……………………………454.如何减少因航班取消给旅客带来的困扰和不便？……………………475.如何理解航班变更后变更航程？………………………………………496.请告诉我们哪些情况航空公司是免责的？……………………………497.得到补偿后是否还可以退票和改期？…………………………………508.对于旅客的权利，你们是如何进行告知的？…………………………52航空公司客户关系培训手册目录89.航班延误了40小时，都第二天了，为什么不算取消？而算延误？就是不想给我600欧元是吧！？………………………………………5210.满足怎样的条件才能得到600欧元补偿？…………………………54注释…………………………………………………………………………55第三部分星空联盟航班不正常处理政策及流程一、星空联盟航班旅客投诉处理要求…………………………………………671.星空联盟对于旅客投诉处理有什么要求？……………………………672.当旅客向国航投诉其它星盟成员时应如何处理？……………………67二、星空联盟航班不正常处置原则……………………………………………68航空公司客户关系培训手册目录91.针对航班不正常情况，相关应急处置的基本原则有哪些？…………682.当出现大面积航班延误时，应遵循哪些处置原则？…………………69三、K9电报常识…………………………………………………………………70四、星空联盟航班不正常的工作要求…………………………………………711.长时间、大面积延误时，更要关注哪些问题?…………………………712.航班不正常时，首次向旅客通报信息的时间限制是什么？…………713.航班不正常信息应每隔多长时间更新一次？…………………………714.信息发布时，作为信息源头的运行控制中心、分中心应做好哪些工作？………………………………………………………………………725.航班不正常时，机组和乘务组需要做哪些工作？……………………726.如果延误发生在登机以后，地面服务人员还应做哪些工作？………73航空公司客户关系培训手册目录10五、星空联盟航班不正常时服务补救措施…………………………………….731.无论何种原因造成的航班延误，承运人都应首先为旅客提供什么服务？………………………………………………………………………732.重新订座的顺序是什么？………………………………………………733.重新订座时如何处置有特殊需求的旅客？……………………………734.为在联盟成员间，错失航班衔接的旅客重新订座有哪些要求是什么？…745.重新订座后，旅客行李如何处理？……………………………………746.每一个联盟成员，当航班因可控因素（承运人）延误时应负责为旅客提供哪些服务?………………………………………………………747.提供中转服务的最低标准是什么？……………………………………74航空公司客户关系培训手册目录11第四部分航班不正常投诉处理问答一、航班延误现场处置原则……………………………………………………751、航班延误现场处置时，应遵循哪五条原则？……………………75二、航班延误原因的界定………………………………………………………..771.什么是航空公司原因延误？…………………………………………772.什么是非航空公司原因延误？……………………………………………773.延误疑难问题主要分哪几类……………………………………………78三、天气原因延误疑难问题……………………………………………………781.同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？…………………………782.我已经给对方打电话了，说天气已经好了，怎么还不飞呀？…………81航空公司客户关系培训手册目录123.刚才不是已经广播天气好了吗？什么时候登机呀！…………………824.（餐食未准备好时）我们不要餐食了，我们现在就要登机！……………835.（地面：飞机延误后）你们刚才说要供应餐食，怎么还不到呀？………846.我们现在就要你明确说出飞机延误到几点？（天气原因）……………857.明明后续有航班，为什么不让我们改签？……………………………858.现在实况是什么情况？（主要是有雾、云高不够时）…………………869.今天到底能不能走？……………………………………………………8610.为什么不安排宾馆休息？……………………………………………8711.别的航空公司的都走了，你们却取消了，我们要求赔偿！……………8712.都是国航的航班为什么我们的这架不能飞，那架就可以?…………8913.我们的飞机什么时候到，对方天气不是已经好了吗？为什么还没航空公司客户关系培训手册目录13时间？…………………………………………………………………9014.航班延误了，为什么没提前通知我们？………………………………9015.这里的天气很好，为什么还不飞？……………………………………91四、机械故障延误疑难问题……………………………………………………921.你们什么时候能够确定飞机修好？……………………………………922.怎么又故障呀！你们是不是要赔偿呀！…………………………………943.后面还有可以改的航班吗？……………………………………………944.我看航显上已经推出延误时间了，准确吗？…………………………955.我们现在就要走，你要解决不了就把你领导叫出来！………………966.我们要求你把你所说的全写下来，或写延误证明。……………………977.不赔偿我们拒绝登机！…………………………………………………98航空公司客户关系培训手册目录148.你们不是说一小时后到，怎么现在还没到呀！（分：已经显示落地；尚未落地）………………………………………999.飞机坏了，就给我们换飞机呀！我们不能等！（此时无飞机可换，只能等待修好的情况）……………………………9910.都是你们维护不好，造成飞机故障！…………………………………10011.航班延误后到达站的食宿和路费你们能报销吗？…………………10112.我们自己吃饭，能给报销吗？………………………………………10213.我们现在就要你明确说出飞机延误到几点？（机械故障）…………10214.不赔偿我们就不下机！………………………………………………10315.由于你们的航班延误，我错过了后续中转航班，都应该由你们公司赔！………………………………………………………………103航空公司客户关系培训手册目录1516.由于你们的航班延误，我错过了一次重要的商业会谈，你们得赔偿我的全部损失！……………………………………………………10417.只负责食宿不行，还要有赔偿。………………………………………10418.不赔偿我们就到民航局投诉！……