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一、调度员的工作职责及工作职能工作职责：将业务部门下达的工作指令进行科学排序，并根据客户的需求，对其服务进程实施精密控制。根据服务工项，选配与其相对应的维修人力并实施派工，使企业在每一工作单的运作流转中，获得最大的利润附加值。工作职能：根据工作单的轻重缓急与当前的维修人力的使用情况实施工作分配，更重要的是在其工作中注重员工从业技能与特长的有效发挥，高成本人力与高附加值工作相对应，低成本人力与低附加值的工作相对应。在维修进程的控制方面，调度员应能够排除干扰，忠实地执行业务部门的工作指令与进程要求。一、调度员的工作职责及工作职能信息集合进程排序指令下达信息反馈调度员的基本工作内容1、信息集合来自业务部门的信息来自零件部门的信息来自维修部门的信息客户等候加项加项回复工项取消缺货到货延误竣工加项申请进程延误返工返工并在场等候客户优先预约并在场等候客户优先加项等候优先预约并离场等候客户优先钣喷优先疑难工项优先复杂工项优先在同张工单上的作业项目优先顺序简单作业最后派工，施工车辆维修最后一道工序一定是机修2、进程排序3、指令下达高成本人力低成本人力有工作特长的人力高利润或高附加值的工作复杂与多变的工项低利润或低附加值的工作尽量委派与其特长相符的工作4、信息反馈工作指令工作信息所发生进程变化所发生的信息反馈原发人重新调整反馈原发地及时调整二、派工方法与实施技巧.人力资源的统筹与使用：力求作业项目的利润附加值与人力成本之间的相互对应，并能在紧急情况下调动可用人力的速度与能力成立中低人力成本的快速服务队伍建立维修保养与大修大撞的专业队伍在工作繁忙时段实施员工的技能覆盖二、派工方法与实施技巧2.调度室在企业日常运营中的位置售后服务体系的三大部门业务部门零件部门维修部门相互服务的满意度是实施改善与提高的关键点调度室是在维修现场进行组织与管理工作，并使之提高工效，提高利润附加值与提高客户满意度的职能部门，在运营中的信息处理就成为调度室所应肩负的重任二、派工方法与实施技巧3.常用派工方法与实施技巧A.客户分类派工法接待分类/维修分类快速通道维修及保养大修大撞质保期内◎◎◎质保期外×◎◎大修大撞××◎注：◎可实施派工，×不可实施派工二、派工方法与实施技巧B.工项分类派工法部门机修组钣喷部班组快速通道维修保养大修大撞喷漆维修大撞优先级别＿★★★★★是利用作业班组之间的特点，进行派工时再次确认与调整，以追求多工项、多工项维修的接连顺畅二、派工方法与实施技巧人力成本低中高对应班组快速通道维修保养/维修喷漆大修大撞/大撞服务特征客户的服务需求指向相确，对员工的服务技能要求不高，一般经短期培训即可上岗操作属常规维修项目，工项一般不延伸。但对员工的服务技能的延伸有明确要求。需具备实行维修经验的员工操作工项复杂，多变，对员工的综合维修技能与维修理论要求较高，并对其工作应具有一定的前詹性常规维修的工项应选派较低人力成本的员工与之对应；反之则应选派高人力成本的员工与之对应二、派工方法与实施技巧C.信息综合派工法信息分类来自业务接待或维修部门的信息来自看板的待工信息反馈信息来源等候返工维修保养大修大撞加项申请业务零件其他质保期内★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★▲质保期外★★★★★★★★★★★★★★★★★★★▲大修大撞★★★★★★★＿★★★★★▲注：★信息处理的优先级别，▲根据具体情况与接待人员商议后快定信息处理有助于派工员及时调整人力，有效控制维修进程二、派工方法与实施技巧D.时空统筹派工法特征描述工作繁忙时段工作不繁忙时段接待工作特征在场等候客户不断增多在场等候客户逐减少调度工作特征单位时间内的竣工车辆增加单位时间内的竣工车辆逐渐减少全局观念风险观念成本观念对SA负责高度的风险意识根据员工能力通过培训让SA明确告诉客户施工作业时间是上工位到完工质检的时间是维修完工时间，如要洗车则根据现状另计时间，强调维修完工时间同交车时间的区别自检：维修技师在操作过程中所自发完成的质量检验与控制互检：维修技师在操作过程中所得的其他员工或上级对其工作质量的指导与检查检验员：在技术服务结束后，对其整车质量所实施的完工检查整车静态安全检查整车动态性能测试质量检验加项关怀安全年龄安全车况安全工项在完检环节发现的相关质量问题在完检环节之后发现的相关质量问题在钣喷车间互检中发现的相关质量问题在钣喷呈间竣工质检后发现的相关质量问题以内返月度指标的达成率来考核完检岗位质量以当月外返率的波动值来修正下月内返考核指标估算值基数根据自店情况来同，内返比外返率高，用内返压外返率，一定要有内返最低考核值业务指令派工指令返工指令