TS16949过程化管理的实施指南

1佳声企业管理咨询有限公司第四单元TS16949过程化管理的实施指南精税顾问团队---策动企业竞争能力ISO/TS16949系列课程2过程的概念ISO/TS16949:鼓励采用过程方法过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理。在开发、实施及改进质量管理体系的有效性时通过满足顾客要求来增强顾客满意--佳声企管策动企业竞争力--3过程的概念什么是过程？「过程」是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动键。将「输入」转为「输出」的一系列相互关系和相互作用的活动。一个过程的「输入」通常是其它过程的「输出」TS-16949＋顾客特殊要求组织的过程顾客满意顾客反馈流程具有由两端定义的开始和结尾输入具有需求的顾客输出需求被满足的顾客在两端之间活动的链输入过程1过程2过程3过程4输出--佳声企管策动企业竞争力--4过程的概念什么是流程？程序procedure(为进行某项活动或过程所规定的途径—可以书面或无书面化)有效性完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量流程—Process(一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动)产品product(过程的结果)输入输出监督与测量机会(可能于过程之前、进行中、之后)效率所达到的结果与所使用的资源之间的关系--佳声企管策动企业竞争力--5基本的过程模式过程的概念--佳声企管策动企业竞争力--管理活动“促进者”顾客输入顾客滿意期望的输出过程单元6流程范例过程的概念面粉、糖、蛋、酵母-----蛋糕面包(过程)配料搅拌发酵成型烘培包装与检验设备、人员、财务(资源)--佳声企管策动企业竞争力--7过程的概念流程解析---顺序与交互作用典型的流程模式范例描述：行销/顾客计划制造系统产品/过程开发来自于市场/顾客计划的输出来自于产品/过程开发的输出例如：顾客的愿望和期望例如：制造产品的规范流程之间的相互作用--佳声企管策动企业竞争力--8过程方法过程单元-了解交互关系过程单元A过程单元D过程单元B过程单元C输入输出控制--佳声企管策动企业竞争力--9过程的分类过程的概念顾客要求顾客导向过程输入输出管理过程（MP）支持过程（SP）顾客满意--佳声企管策动企业竞争力--（COP）（核心）10过程化方法流程化方法管理代表4.1质量体系4.2合同评审4.3设计4.4文件控制4.5QS-9000建立了一种要素/条文化结构的政策与程序和作业指导书，但通常在显示过程输入和输出的相互作用上，以及它们整体有效性方面是失败的。要素化方法-QS-9000--佳声企管策动企业竞争力--11过程化方法过程化方法对组织中的每一个主要过程和其相互作用，应用一套共同特性的组合：管理、资源、产品实现、测量和改进流程化方法-ISO/TS16949确定顾客要求设计产品以满足顾客期望设计制造过程制造产品以满足顾客要求测量和分析顾客反馈顾客要求的满足持续改进过程化方法-ISO/TS16949：2002过程特性--佳声企管策动企业竞争力--12过程化方法核心(顾客导向)过程•任何与组织及其顾客的接口直接相关的流程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出流程：-输入：顾客要求-输出：顾客满意•与实现顾客满意关系重大的流程-每一个连结都是对流程模式的有效运用--佳声企管策动企业竞争力--13过程化方法支持过程•每个关键流程都会有一个或多个支持流程来补充，提供主要资源或能力以使核心流程能执行•支持流程一般都有内部顾客和供方•支持流程举例-产品/过程设计-采购--佳声企管策动企业竞争力--14支持过程分析过程化方法1顾客导向流程OI4321组织2支持流程组织2支持流程IDCBA支持流程的子流程供方O--佳声企管策动企业竞争力--15过程化方法管理过程•可以是支持流程•一般是对组织或其质量体系进行管理的流程•管理流程举例：-业务计划-管理评审--佳声企管策动企业竞争力--16过程化方法管理过程分析3管理过程OIIO支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程IIOO供方组织--佳声企管策动企业竞争力--17过程化方法一个汽车业过程流程的范围接获销售订单采购品质保证财务会计人力资源售后担保/保固付款订单输入订购物料物料接收物料入库生产工作计划依订单生产测试出货顾客要求顾客满意一个汽车业流程的范例主要过程支持过程顾客导向过程组织售后活动/顾客回馈销售和行销订购/要求市场分析生产控制生产设施物料检验制造工程PFMEA生产控制计刊设计DFMEA产品和过程的设计产品和过程的设计验证和确认报价/投标--佳声企管策动企业竞争力--18过程化管理及框图的建立质量管理体系要求(一)ISO/TS16949：2002在4.1条款中阐述,组织必须:Ƭa)识别质量管理体系所需的过程,及其在组织的应用;b)确定这些过程的顺序和相互作用;c)确定为确保这些过程能有效运作和控制所需的准则和方法;d)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和监测;e)监测测量和分析这些过程f)实施必要的措施,以实现这些过程策划的结果和持续改进ƬISO/TS16949:2002着重于组织质量管理体系的策划和实施的方法,以能够满足顾客要求Ƭ使用“过程化方法”,建立过程路径图或文件化的政策Ƭ程序和作业指导书Ƭ--佳声企管策动企业竞争力--19过程的概念顾客管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现输入输出产品质量管理体系的持续改进顾客过程模式(ISO9001:2000)--佳声企管策动企业竞争力--注：增值活动信息流要求满意20过程化管理及框图的建立资源管理对过程提供适当充分的资源（人员、技能、设备、设施），以达到顾客满意管理职责描述管理者的监督活动，以确保为促成顾客要求的所有过程步骤资源管理对过程提供适当充分的资源（人员、技能、设备、设施），以达到顾客满意输入适用的顾客Ƞ组织Ǭ法令和法规规范组织的COP/核心流程名称/描述输出顾客满意的产品产品实现包括策划、理解顾客要求、设计、采购、生产、质量控制、后勤需求的步骤，以生产预定的产品测量、分析和改进包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认以及通过纠正和预防措施的待续改进--佳声企管策动企业竞争力--21过程的识别TSO/TS16949:2002第4.1a项条款指出,“组织必须识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用”组织需要展示如何满足ISO/TS16949:2002的所有要求Ƭ组织要识别在质量管理体系的哪个地方满足了每一项ISO/TS16949:2002的要求Ƭ顾客要求形成的质量管理体系的完整部份,要参照每个特定顾客的信息安置进入组织的众多过程中Ƭ过程化管理及框图的建立过程编号及名称输入输出过程所有者目标(绩效&指标)适用的要素适用的参考文件--佳声企管策动企业竞争力--22过程识别ISO/TS16949顾客导向过程了解与鉴别汽车业CustomerOrientedProcess(COP)市场研究、合同投标、产品/过程设计,产品/过程验证、产品制造、交付、付款、服务等了解与鉴别汽车业SupportProcess(SP)品保、维护、生管、采购、校正、仓储等了解与鉴别汽车业ManagementProcess(MP)管理审查、内部审核、矫正预防、持续改善等。过程化管理及框图的建立--佳声企管策动企业竞争力--23IATF建议的COP顾客导向过程及[章鱼图]模式★市场分析/顾客要求★询价/投标★订单/要求★产品和过程的设计★产品和过程的验证/确认★交付★付款★担保/服务★售后服务/顾客反馈12345678outininoutinoutinoutinoutinoutoutinoutin过程化管理及框图的建立--佳声企管策动企业竞争力--24顾客导向流程形成了组织的核心流程图输入组织目前的功能输出工程制造和交运采购销售和行销会计管理品质顾客的期望/规划批准的产品保证计划批准的工程设计过程要求/更改批准的零件生产计划退货/抱怨和调查产品保证计划生产/交付反馈/纠正试作确认过程设计产品设计产品策划工程图纸和规范过程能力研究生产件批准产品或服务产品Ƭ过程和系统纠正过程化管理及框图的建立--佳声企管策动企业竞争力--25顾客导向流程形成了组织的核心流程图销售/行销资材管理制造管理物流管理订单接收出货计划工单处理产品交付生产计划/采购计划生产加工产品仓储物料需求计划新产品订单物料采购样品制作样品交付订单处理生产制造产品承认顾客导向流程。典型的跨职能。为顾客需要服务。典型数量为3~10项支持流程。为顾客导向流程提供支持。典型数量为3~6项业绩目标过程化管理及框图的建立--佳声企管策动企业竞争力--26「COP顾客导向过程」分析区分过程流程权责COP1市场分析/顾客需求资讯接收别资料分析可行性评估回覆业务COP2询价/投标客户询价成本分析报价议价合约签订业务COP3订单/需求单接单订单审查回覆与通知生管COP4产品/制程设计需求输入DFMEA产品设计原型样品产品设计输出审查PFMEA制程规划制程设计输出审查资料发行开发COP5产品/制程验证、确认试作计划试作验证评价提样量产移转开发COP6产品生产生产计划备料加工生产产品检验包装入库生管COP7交货需求备货出货稽核出货生管COP8收款出货单据发票开立收款核对冲帐财务COP9保固/服务需求责任判定处理分析矫正预防确认回覆品保COP10售后活动/顾客回馈资讯接收资料研究设计/制程变更履历登录品保--佳声企管策动企业竞争力--过程化管理及框图的建立27过程的描述--佳声企管策动企业竞争力--■ISO/TS16949：2002年版4.1b项条款规定；组织必须确定运这些过程的顺序和相互作用■组织需要展示其[过程输入]，[过程步骤]，[过程输出]是如何在一个逻辑的顺序上相互作用，以满足ISO/TS16949：2002的要求。■这个步骤的另一个术语就叫做[过程路径图]■基本上一个流程化审核方法是通过合乎组织正常的工作过程，来从事其质量管理体系过程化管理及框图的建立28过程路径图--佳声企管策动企业竞争力--MP13:持续改进MP12:管理审查MP3;组织职责与权限MP4:经营计划(含:质量方钍及目标)MP5：教育训练MP6:任用资格条件(含:特殊岗位人员检定)MP:内部沟通与激励MP7:文件管制MP8:记录管制MP9:内部稽核、过程审核、产品审核MP10：识别与追溯MP11数据分析与运用COP1市场分析/客户需求SP1DFMEASP2PFMEASP3零件承认MP2矫正/预防COP10售后活动/顾客回馈COP2询价/投标COP4产品/制程设计COP5产品/制程验认、确认SP21仪器管理SP22量测系统分析SP23实验室管理SP4产品承认COP3订单/需求单SP7采购SP9进料SP11进料检验SP12仓库管理COP6产品生产SP20成品检验SP24包装管理COP7交货SP8供应商管理SP10客户财产SP13设备(施)管理SP14工模具管理SP15外包管理SP16制程控制SP17制程检验SP18SPC管制MP1不合格品处理COP9保固/服务COP8收款顾客满意顾客需求SP6生产计划SP5订单/审查/确认SP19环境管理29IATF建议的“乌龟图”（过程方法）--佳声企管策动企业竞争力--使用什么？（材料/设备/装置）3由谁进行？（能力/技能/资格）4过程输入(我们将收到什么？)关键准则是什么？（测量/评估/绩效/指标）7输出(我们将交付什么？)2如何做（方法/程序/指导书/技术）651编号详细说明填写COP或支持过程名称填写详细的实际输出,这可能是产品、文件、材料，而且应该和实际的有效性测量相联系。填写过程中所使用机器、材料、（包括试验设备）、计算机系统、软件等详细说明。填写资源要求，特别注意必要的技能和能力准则、安全设备等。填写过程相关的控制、支持过程、程序、方法等详细说明。填写对过程有效