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质量意识与质量基础知识单位：湖北中油科昊机械制造有限公司汇报人：付祥日期：2015年1月汇报提纲四、一个合格检全员应必具备的素质六、营造企业质量文化七、质量管理基础理论八、现代质量管理的基础特点一、质量教育的目的和作用二、品质的经济性三、质量——企业竞争的第一要素五、质量大堤——提高产品质量的意义一、质量教育的目的和作用经典名言丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。——本杰明·富兰克林一、质量教育的目的和作用人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明白质量于我公司建设的意义，质量是企业生存发展的根本所在。质量核心—人一、质量教育的目的和作用由此使每个职工认识到自己在提高质量中的责任，从而自觉提出高业务管理水平和操作技术水平，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。一些有远见的企业都把当今的时代看成一个质量竞争的时代，都在围绕“质量即是挑战，又是机遇”这一主题不断推进企业的经营管理。目的和作用开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。一、质量教育的目的和作用目的和作用质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。一、质量教育的目的和作用目的和作用质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。一、质量教育的目的和作用质量意识所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。一、质量教育的目的和作用质量意识二、品质的经济性产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废品率，主要是这类不合格品；另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。品质的经济性二、品质的经济性这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。品质的经济性二、品质的经济性它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量的最大挖潜。品质的经济性三、质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求；另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。质量重要性三、质量——企业竞争的第一要素最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。质量重要性三、质量——企业竞争的第一要素（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。质量重要性三、质量——企业竞争的第一要素此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？质量重要性三、质量——企业竞争的第一要素听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。质量重要性四、一个合格检全员应必具备的素质1)坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力。2）善于与它人沟通。（小游戏“沟通”）把下面这个图形用语言表达出来。合格检验员四、一个合格检全员应必具备的素质一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。D、电子媒体。合格检验员五、质量大堤——提高产品质量的意义我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤——提出高产品质量的意义”其目的就在于此。提高质量意义五、质量大堤——提高产品质量的意义在工业发达的今天，质量已经成为保障人们日常生活幸福与安全的“大堤”，武器的质量关系到一个国家的防卫实力，药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全与生活舒适......社会上任何人都时时离不开质量，因为每个人在生活与工作中都要使用各种物品，而这些物品的质量优劣，会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至生命财产。提高质量意义五、质量大堤——提高产品质量的意义诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。提高质量意义五、质量大堤——提高产品质量的意义对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。提高质量意义六、营造企业质量文化质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。质量文化一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到强调培育质量文化。六、营造企业质量文化质量文化质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。质量文化六、营造企业质量文化（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。质量文化六、营造企业质量文化（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。质量文化六、营造企业质量文化什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。质量内涵七、质量管理基础理论什么是质量管理？在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理七、质量管理基础理论产品质量是怎样形成的？产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。质量形成七、质量管理基础理论影响产品质量的几大因素是什么？原料、设备、方法、人员、环境、测试方法。质量几大因素七、质量管理基础理论原料方法设备产品质量问题质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，