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文件编号：****-ITSS-3-****版本号：V2.0受控状态：受控文件密级：敏感组织级运维服务目录****科技发展有限责任公司编写人：****编写日期：2012.12.2审批人：审批日期：发布日期：2013.1.15生效日期：2013.1.15****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录变更记录版本号版本说明/变更理由/变更内容摘要作者/日期审批人生效日期备注V1.0创建****V2.0修改****变更说明：C：Create，初始创建；A：Add，增加内容；M：Mod，修改；D：Del，删除版权2012****科技发展有限责任公司版权所有****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录服务大类服务对象服务小类服务代码服务名称服务简介服务时间频度服务方式交付成果基础软件运维服务操作系统（Windows、AIX、unix、Linux）例行操作操作系统监控对服务对象的动态和静态指标进行记录、分析和告警。7*24/5*81次/月现场/远程《巡检报告》操作系统巡检根据客户需求，按约定的周期（月，季度）对操作系统的运行状况进行检查和趋势分析，发现其脆弱性，以便消除或改进，并完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持对客户申报的操作系统故障或巡检时发现的操作系统故障提供现场或远程支持响应，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程优化改善针对客户当前操作系统运行情况，给出优化建议并实施，提升性能7*24/5*8现场/远程调研评估根据客户业务发展趋势，评估操作系统当前应用性能，提出系统性能建议7*24/5*8现场/远程数据库（oracle）例行操作监控对服务对象的动态和静态指标进行记录、分析和告警。7*24/5*8现场/远程****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录巡检根据客户需求，按约定的周期（月，季度）对数据库的运行状况进行检查和趋势分析，发现其脆弱性，以便消除或改进，并完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持响应客户反映的各类数据库故障对客户申报的数据库故障或巡检时发现的数据库故障提供现场/远程支持，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程优化改善针对数据库实际运行状况对各数据库性能语句、数据库配置进行优化针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能7*24/5*8现场/远程调研评估每隔一段时间对数据库进行运行评估，并对存在的隐患进行整改根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出整改建议7*24/5*8现场/远程重点时段保障数据库连接数、等待事件、异常SQL分析、数据库服务器IO、CPU、内存监控对客户的重要活动或重点业务，数据库连接数、等待事件、异常SQL分析、数据库服务器IO、CPU、内存监控,所采取的措施和活动7*24/5*8现场/远程中间件（Weblogic）例行操作中间件的安装、配置、维护根据客户需求，提供中间件的安装配置服务；按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持第一时间响应客户反映的各类中间件故障对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录优化改善定期对各中间件运行参数进行优化针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能7*24/5*8现场/远程调研评估每隔一段时间对中间件进行运行评估，并对存在的隐患进行整改根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议7*24/5*8现场/远程重点时段保障对节点内存使用、线程状态，连接池状态监控对客户的重要活动或重点业务，所采取的措施和活动7*24/5*8现场/远程应用软件运维服务应用软件（OA，HR，财务等）例行操作应用软件安装、配置、巡检服务根据客户需求，对应用软件安装、配置。按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，并完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持应用软件排障服务对客户申报的应用软件使用故障或巡检时发现的应用软件故障提供现场或远程支持，尽快修复故障7*24/5*8现场/远程优化改善应用软件调优服务针对当前应用软件存在的缺陷或不友好，给出修正建议并实施，纠正缺陷或提升性能7*24/5*8现场/远程测试分析应用软件测试服务针对即将发布的软件进行第三方测试，并提供测试报告7*24/5*8现场/远程主机运维服务小型机，PCserver，刀片机(HP、IBM、DELL)例行操作小型机运行维护和管理、PC服务器运行维护和管理、主机系统健康巡检、主机系统可用性维护、故障处理、备根据客户需求，提供各类主机的安装调试服务，提供硬件信息普查服务；实时监控主机性能情况，工作日进行设备健康巡检服务。设备报修（原厂）、故障处理、备件更换7*24/5*8现场/远程****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录件更换响应支持响应并处理客户反映的各类主机故障告警对客户申报的主机故障提供现场支持，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程优化改善主机性能调优、主机容量管理根据业务需求，提出主机性能调优、容量调整建议7*24/5*8现场/远程存储运维服务磁盘阵列、光纤交换机（HP、IBM、HDS、EMC）例行操作存储设备维护和管理、存储空间规划和管理、SAN设备的巡检和维护管理、故障处理、备件更换存储健康巡检、存储性能监控存储系统拓扑整理、存储硬件信息普查、安全检查、硬件故障处理链路故障处理、故障配件更换7*24/5*8现场/远程响应支持响应并处理客户反映的各类主机故障告警对客户申报的故障提供现场支持，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程优化改善存储用途调整、硬件扩容、存储系统的性能调优根据客户要求，进行存储用途调整、存储扩容调优等服务7*24/5*8现场/远程网络运维服务交换机、防火墙、负载均衡（huawei、cisco、F5）例行操作网络设备维护、网络系统健康检查、网络系统配置维护、网络拓扑管理、VPN的维护和管理提供网络设备的硬件维护、日常网络系统健康检查、网络故障处理7*24/5*8现场/远程****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录响应支持响应并处理客户反映的各类主机故障告警对客户申报的网络故障或巡检时发现的网络故障提供现场支持，尽快修复故障，提供报告7*24/5*8现场/远程优化改善网络性能调优网络性能调优7*24/5*8现场/远程桌面运维服务PC机，笔记本电脑，打印机例行操作设备巡检服务按约定周期定期对设备运行状态进行检查和分析，并完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持设备排障服务对客户申报的设备故障或巡检时发现的设备故障提供现场或远程支持，尽快修复故障7*24/5*8现场/远程优化改善设备调优服务针对客户当前设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能7*24/5*8现场/远程调研评估性能评估服务根据客户业务发展趋势，对其桌面设备的使用、维护或管理进行现状调研、分析或评估，提出处理或改进的建议和方案7*24/5*8现场/远程云平台运维服务云桌面例行操作根据客户需求，提供巡检、监控及安装服务提供定期云桌面平台例行健康巡检；云平台运营日报存储、网络监控。根据客户需求，云桌面平台虚拟机器的创建安装服务。7*24/5*8现场/远程响应支持对客户申报的云平台故障提供现场或远程支持响应，提高对突发事件的响应速度与处理时效对云平台桌面用户申报的故障提供后台及现场处理云桌面用户桌面以及终端使用故障；根据客户需求，提供相关存储配置和平台硬件运行维护以及保障等；7*24/5*8现场/远程优化改善针对用户使用体验情况，给出优化建议并针对部分云桌面使用和运行中遇到的问题情况，给出合理优化建议、整改等7*24/5*8现场/远程****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录实施，提升性能调研评估云桌面用户推广用户需求调研和沟通等根据不同客户的办公需求，评估调研云桌面相关应用以及性能配置的需求，提出优化云桌面系统性能设置建议等7*24/5*8现场/远程重点时段保障对客户的重要活动或重点业务，提供支撑保障对客户的重要活动或重点业务，提供支撑保障以及并配合拟定方案实施等7*24/5*8现场/远程服务器虚拟化例行操作虚机的部署、虚机配置的调整、虚机迁移、虚机监控部署、虚拟化平台告警处理、宿主机硬件告警处理、虚拟化平台日常总体性能统计根据客户需求，提供各类虚机部署配置，操作系统安装配置，并提供服务器虚拟化平台运行的维护保障服务7*24/5*8现场/远程响应支持保障平台系统演练、升级涉及虚拟化平台、虚拟化平台异常处理第一时间对客户申报的操作系统故障提供现场或远程支持响应，提高对突发事件的响应速度与处理时效7*24/5*8现场/远程优化改善虚机虚拟硬件合理化配置针对客户当前虚机运行情况，给出优化建议并实施，提升性能7*24/5*8现场/远程