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旅行社品质评定促进杭州市旅行社业转型升级的助推器浙江旅游职业学院詹兆宗副教授浙江省《旅行社品质等级划分与评定》地方标准主要起草人2011′杭州市旅委旅行社品质评定培训内容提要•杭州旅行社业的基本现状•旅行社品质评定标准解读杭州旅行社业的基本现状—规模杭州旅行社业的基本现状—规模杭州旅行社业的基本现状—类型8%杭州旅行社业的基本现状—经营75.4亿杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列0500100015002000杭州社均总资产全国社均总资产杭州社均总收入全国社均总收入4092761694886城市数量（家）总收入（亿元）入境外联（万人）入境接待（万人）国内接待（万人）国内组织（万人）出境组织（万人）北京875243.4157.8141.8163.8212.884.9上海873247.662.788.4793.8978.586杭州44575.478.689.3498.1369.764.1广州237109.9631.535.9614.1569.6160南京43945.27.324.7136.128222.8杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列杭州市旅行社业的主要特点大社不够大、强社不够强杭州市旅行社业的主要特点大社不够大、强社不够强010203040506070中青旅控股国旅总社广之旅上海锦江国旅浙江省中旅浙江中青旅6260.621166.15.9杭州市旅行社业的主要特点中小旅行社居行业主体01002003001亿元以上2000万-1亿500万-2000万500万以内16401192704.50%2.50%5%7%24%57%人数≥10080≤人数＜10060≤人数＜8040≤人数＜6020≤人数＜40人数＜20杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出，结构失衡严重杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出，结构失衡严重•2009年全行业从业人员19015名，其中旅行社专职人员9431人。专职人员社均只有21名，副总经理社均仅1.01名，部门经理社均2.8名，计调员社均不到4名，专职导游社均6.6名。内容提要•杭州旅行社业的基本现状•旅行社品质评定标准解读旅行社星级评定是促进行业转型升级的助推器旅行社参加品质星级评定的意义1.体质检查2.加强管理3.规范流程4.管控过程5.开发人力6.提升科技7.开拓创新8.树立品牌旅行社品质评定指标体系基础指标管理品质硬件与科技品质产品品质营销品质诚信品质服务品质经营业绩1基础指标301.1管理制度体系15已经建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15分。管理制度体系详解1．旅行社章程：根据《中华人民共和国公司法》第十一条，“设立公司必须依法制定公司章程。公司章程对公司、股东、董事、监事、高级管理人员具有约束力。”公司章程•我省旅行社大多为有限责任公司，根据《公司法》第二十五条，“有限责任公司章程应当载明下列事项：公司章程（一）公司名称和住所；（二）公司经营范围；（三）公司注册资本；（四）股东的姓名或者名称；（五）股东的出资方式、出资额和出资时间；（六）公司的机构及其产生办法、职权、议事规则；（七）公司法定代表人；（八）股东会会议认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。”《公司章程》评分细则公司章程在附录C中分值为10分。《公司法》规定章程应当载明的8条事项中如有欠缺适当扣分。变更登记事项涉及修改公司章程的，应当提交公司章程修正案，不涉及的不需提交；如涉及的事项或内容较多，可提交修改后的公司新章程（但应经股东签署）。章程需要而不及时修正的，也将适当扣分。公司章程修正案范本华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案旅行社岗位职责说明旅行社制定的《岗位职责说明》应当与旅行社组织机构图相吻合，组织机构图中所列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位数应当比组织机构图中所列的部门数更多。《旅行社岗位职责说明》范例1《旅行社岗位职责说明》范例2《旅行社岗位职责说明》评分细则岗位职责说明书在附录C中分值为10分。组织机构图中有的部门而岗位职责说明书中没有相应的岗位任职条件和岗位职责要求，将适当扣分。各岗位职责应当明确、具体，便于操作和考核，对套话、空话较多的，将根据情况予以扣分。财务管理制度至少应包含：1.报账管理2.应收与应付帐款管理3.坏账准备制度等3个基本部分。《旅行社财务管理制度》范例《财务管理制度》评分细则只有报账管理制度的，得2分；只有应收与应付帐款管理制度的，得3分；有报账管理和应收与应付帐款管理的，得5分。应收与应付帐款管理制度具体，有回款额度和回款期限指标且有确定相应指标的规则，可在原有分数基础上加2分。还制定有坏账准备金制度的，再在原有分数基础上加2分。对能根据公司业务和财务管理实际需要，形成一套财务管理制度体系的，可得满分10分。《财务管理制度》评分细则在检查财务管理制度的同时，应检查与供应商、同业合作商签订的业务合同（协议），财务制度完善，但与供应商、同业合作商签订的业务合同（协议）未有应收、应付款相应约定的，可在原有分数基础上扣2分。人事管理制度•人事管理制度要求有：员工招聘、考勤、薪酬保障、培训、差假、晋升离职等方面的管理内容。•评分细则：人事管理制度在附录C中分值为10分。制度中无薪酬保障的，扣4分，无差假、考勤、培训的，每项扣2分；无招聘、晋升离职的，每项扣1分。员工守则（手册）•员工守则汇集了员工在旅行社应当遵守的各种规章制度，作为本标准要求有企业经营理念、服务理念等企业文化内容以及员工职业道德、安全保密等方面的内容。如果为员工手册，除以上内容外可以包含人事管理的部分制度。•评分细则：员工守则（手册）在附录C中分值为10分。无企业文化方面的2-4分，无职业道德、安全管理的，每项扣3分，无保密要求的，扣1分。教育培训制度•应当明确旅行社新员工及主要岗位的培训体系，应当明确各种岗位培训的组织者和培训考核办法，应当有鼓励员工继续再教育的政策措施。•评分细则：没建立分岗位培训体系的，扣4分；组织考核不明确的，扣3分，无鼓励员工继续再教育政策措施的，扣2分。《旅行社教育培训制度》范例服务质量监督•旅行社服务质量不仅仅是导游带团的服务质量，还体现在产品设计、旅游要素采购、门市销售等许多环节。•评分细则：旅行社未建立内部服务质量监督管理机构的，扣6分；没有区分计调、销售（含门市）、导游等岗位落实服务质量的，扣5分；无具体监督措施、内部自查自纠服务质量监管、无具体奖罚办法的，每项扣4分。《旅行社服务质量监督制度》范例安全管理制度•旅行社的安全不仅仅是旅游过程安全，它还包括经营场所安全、车辆安全等，旅行社应当建立起全面的安全管理体系及其运行机制。•评分细则：旅行社未按国家有关安全生产规章建立内部安全管理组织，配备安全管理人员的，扣8分；无运行机制的，扣7分；没有区分旅行社经营场所安全和旅游过程安全的，扣6分；有车队，应按照有关规定建立旅游运营车队安全管理体系，否则扣3分；无安全紧急预案的，扣7分；无安全培训管理制度、无安全救护常识、无具体奖惩措施的，每项扣4分。《旅行社安全管理制度》范例安全管理制度•注：根据《安全生产法》，“从业人员超过三百人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在三百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。”我省旅行社员工规模超过300人的很少，根据旅行社经营业务特点，应成立安全管理组织（如小组、办公室等），应落实专职或者兼职的安全管理人员。导游管理制度•旅行社对导游的管理首先是合同管理，在此基础上，明确薪酬保障制度。旅行社对导游不仅是用，也要培养和提升。对导游服务流程的考核管理是导游管理的重点。•评分细则：未明确导游合同管理方案、未制定导游薪酬保障方案的，每项扣6分；无导游服务流程考核管理的，扣8分；无导游培训具体方案的，扣4分。制度检查之后，应检查导游合同，专职导游是否签劳动合同，兼职导游是否签导游服务合同。如果没能执行导游合同管理制度，扣除该项分数6分。投诉管理制度•应根据有关政策法规明确有效旅游投诉的界定、有效旅游投诉的时效；应建立旅行社内部投诉处理机构；应制定投诉处理基本原则和处理流程；对有效投诉的相关责任人应有进行处罚的办法；并明确对旅游投诉材料的归档管理办法。•评分细则：未建立内部投诉管理组织、未安排专门投诉处理人员的，每项扣3分；未明确投诉处理流程、未建立和落实投诉资料归档制度、无具体奖惩措施的，每项扣2分。《旅行社投诉管理制度》范例档案管理制度•旅行社档案包括人事档案、业务档案、投诉档案、财务档案、客户档案（客户数据库）等。•评分细则：旅行社未能建立档案管理体系，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不符合《旅行社条例实施细则》要求的，扣3分；财务档案部不符合《会计档案管理办法》。旅行社条例实施细则第四十四条旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。前款所称的合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。员工薪酬及福利保障制度•应制定旅行社各岗位的薪酬构成和标准，明确各岗位的福利及三金或五金落实办法。•评分细则：符合相关法律法规。否则不得分。1基础指标301.2组织机构8能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置的财务管理和人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分。组织机构我省旅行社大多为有限责任公司，有限责任公司是企业法人，应当建立与这种公司形式相适应的，合理分配权力，职责明确，相互协调，相互制衡的法人治理结构。组织机构有限责任公司法人治理结构的基本框架是：设立股东会，代表所有者的利益并行使权力；设立董事会，是所有者选择的管理者，行使法定的和股东会授予的职权；设立监事会或者监事，代表所有者、劳动者行使监督权，履行对公司的监督职责；设立总经理，是公司的执行者，行使法定的职权和股东会、董事会授予的职权。这四个机构各有明确的法律地位，层级清楚，各负其责，相互结合在一起，构成决策、管理、经营、监督的法人治理的整体，从而使公司成为一个有生命似的团体人，参加市场活动，作为法人实体独立地享有权利，承担责任。在具体评审中，对公司的重大决定，如总经理任免、增资、部门重大调整等，应有董事会决议。旅行社法人治理结构组织机构示意图1基础指标301.3业务流程7能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分。业务流程•旅行社业务流程应根据组团和地接的实际，至少制定有计调、销售、导游三大主要业务的流程，有门市的应有门市接待流程。•评分细则：计调业务流程未能覆盖吃、住、行、游等的，扣5分；导游服务流程未能区分全陪、地陪的，扣5分。旅行社常见业务流程1公司主要业务流程图-国内散客组团2公司主要业务流程图-国内团队业务3公司主要业务流程图-组团计调业务4公司主要业务流程图-地接计调业务5公司主要业务流程图-全陪服务流程6公司主要业务流程图-地陪服务业务7公司主要业务流程图-财务业务流程二、管理品质1.树立战略意识和思想旅行社行业的有点与缺点：经验到经验主义小富即安2.重视人力资源建设及成效不怕企业搞假，怕你假都不搞3.促进制度与业务流程的改进与重组4.鼓励企业国际化（一）计划目标管理•年度总体发展计划、年度营销计