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中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司2009年数据分析项目投诉分析报告北京鹈鹕信息咨询有限公司2010年3月北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved投诉分析目标分析投诉的现状、影响程度、不同客户群体的行为特点分析投诉的影响因素及成因定义多次投诉：同一客户号码，多次投诉。重复投诉：同一客户号码，就同一问题，多次投诉。升级投诉：信产部、集团公司等上级部门受理的投诉。数据状况背景：•关于投诉的数据，有比较完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时间等字段，具有较好的分析价值。•数据问题：工单分类及投诉原因的结构多达7级，非常复杂，且同类节点所处级别不同，给分析工作增加了难度；另，投诉原因中最底层节点中存在很多近似节点、且存在分类不清、用词不统一等问题，给分析工作带来困扰。•目前尚缺乏各环节处理投诉时长方面的数据，无法对投诉处理效率做分析。数据之一：投诉详单•时间范围：07年8月、9月、10月数据之二：人工话务量•时间范围：06年1月-07年10月，分品牌，分时段数据之三：在网客户数•时间范围：06年1月-07年10月分析方法频次分布、对比分析、数据透视北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved主要分析内容投诉客户群体分析投诉比例投诉时间趋势帐期比较地区差异品牌差异消费层次入网时间业务分析对投诉中排名前20项的业务进行分析投诉原因分析热点问题投诉原因分析热点业务投诉原因分析多次投诉与重复投诉分析多次投诉的时间间隔分布多次投诉频次地区差异品牌差异多次投诉内容5次、10次投诉客户分布北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved投诉客户群体分布北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved投诉量品牌分布投诉总量在三大品牌的分布比例动感占24%，全球通占22%，神州行占50%。从时间上看，各品牌比例比较稳定，三个月之间无明显变化。动感地带的投诉比例从22%到27%，略有上升。25%23%52%投诉量动感地带全球通神州行数据来源：07年8月-10月投诉详单8月9月10月神州行691861305232全球通302726332435动感地带28433056277622%26%27%24%22%23%54%52%50%02000400060008000100001200014000神州行全球通动感地带品牌投诉量比例动感地带867525%全球通809523%神州行1828052%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved不同客户群体的人工服务与投诉意愿通过分析投诉量与在网客户数、呼叫量的关系，可以看出不同品牌客户的行为习惯：神州行的人工服务、投诉意愿都不强烈----占全网客户73%的神州行客户，仅产生了58%的人工呼叫量，以及52%的投诉量。该客户群体，对服务以及服务质量的要求相对较低。全球通客户寻求人工服务的意愿比较低，但对服务比较挑剔，其投诉意愿非常高----占全网10%的全球通，产生人工服务呼入量只占8%，但却产生了23%的投诉量。动感地带客户有强烈的人工服务意愿，占用了很多的人工服务资源，而投诉“意愿”相对平和----占17%的动感客户，产生了34%的人工呼入量，在投诉客户占25%.52%58%73%25%34%17%23%8%10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%投诉量呼叫量在网客户数在网客户数、呼叫量、投诉量的关系全球通动感地带神州行数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量品牌投诉量呼叫量在网客户数动感地带867558181331947220全球通809513577211142673神州行18280100381828370033总计350501721403611459926北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved不同受理渠道、客户等级的投诉量不同客户等级、不同受理渠道的投诉量,见图表显示。可做的进一步分析：提取不同客户等级的在网客户数、呼叫量，分析投诉比例，会产生更具价值的结论。数据来源：07年8月-10月投诉详单1860客服中心99%网上营业厅1%营业厅0%其他1%不同受理渠道投诉量工单来源投诉量1860客服中心36290网上营业厅505营业厅28非大客户81%无卡大客户16%银卡2%金卡1%贵宾卡0%钻石卡0%其他3%不同客户等级投诉量卡类型投诉量非大客户29973无卡大客户5770银卡643金卡315贵宾卡85钻石卡30北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved各地区投诉量与话务量关系从各地区月均投诉量占话务量比例看，分为三个层次：超过0.3%的地区有四个：晋城、忻州、吕梁和阳泉，属于投诉愿意比较强列地区。投诉比例最低的是太原，仅0.19%，投诉意愿最低。其它六个地区处于中等，集中分布在0.25%-0.28%之间。投诉比例的个地市分布，和后面将要分析的多次投诉的分布，有比较一致的地方，这需要进一步分析成因：是地区客户习惯导致？还是地区服务质量的差异导致？数据来源：07年8月-10月投诉详单、人工呼叫量晋城忻州吕梁阳泉晋中长治大同运城朔州临汾太原月均投诉量7988271193467805804847126238714813404投诉比例0.400.360.360.330.280.270.260.260.250.250.19050010001500200025003000350040000.00%0.05%0.10%0.15%0.20%0.25%0.30%0.35%0.40%0.45%各地区投诉量与话务量关系地市三个月投诉量月均投诉量月均话务量投诉比例晋城23957982004670.40%忻州24808272280340.36%吕梁357911933345400.36%阳泉14004671406930.33%晋中24158052835260.28%长治24138042971160.27%大同25408473241060.26%运城378612624946290.26%朔州11613871533890.25%临汾444314815934520.25%太原10211340418213970.19%总计368231227448713500.25%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved各地区投诉量与在网客户数关系从各地区月均投诉量与在网客户数的比例看：太原的投诉量、投诉比例均最高，达到0.14%。投诉比例比较高的为：晋城、吕梁、临汾、忻州，0.10%-0.11%。大同的投诉比例最低，仅0.07%。太原晋城吕梁临汾忻州运城阳泉长治朔州晋中大同月均投诉量3404798119314818271262467804387805847投诉比例0.140.110.110.100.100.090.080.080.080.080.07050010001500200025003000350040000.00%0.02%0.04%0.06%0.08%0.10%0.12%0.14%0.16%各地区投诉量与在网客户数关系数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量地市三个月投诉量月均投诉量在网客户数投诉比例太原10211340424678210.14%晋城23957987022700.11%吕梁3579119311204420.11%临汾4443148114983760.10%忻州24808278681500.10%运城3786126214834410.09%阳泉14004675541870.08%长治24138049831520.08%朔州11613874950440.08%晋中241580510530010.08%大同254084712283270.07%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved投诉客户入网时间分布投诉客户的入网时间分布初入网的客户投诉量最高，之后逐年递减。这反映客户初入网时，第一，对服务不熟悉，容易产生使用问题；第二，刚入网，对服务质量比较关注，相对比较挑剔。投诉量在4、5年时有较大的抬升，需要重点关注，尤其是高端的全球通客户，入网五年的客户投诉量最大，到达1907件，四年的客户次之，1111件。为何投诉量在入网时间达到4、5年时，会有抬升？需要思考原因：02、03年入网的客户是一个什么群体，为何投诉量比较高？是否因为动感的用户转入全球通所产生？全球通客户的挑剔程度随着入网时间的增加并不衰减，为什么会在5年时投诉量达到最高？020004000600080001000012000投诉客户入网时间分布投诉量数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量010002000300040005000600070001年2年3年4年5年6年7年8年9年10年10年神州行动感地带全球通年限分布神州行动感地带全球通投诉量1年605029711025100462年4305179184869443年2185113486341824年21111069111142915年22531053190752136年59924174315837年51224167114248年119723004919年915627542210年413525332910年141299125北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved各地市投诉客户入网时间分布各地市投诉客户的入网分布比较一致，差异不大。在入网四、五年时，投诉量抬升的情况，在各地市同样发生，其中临汾、太原表现的尤为明显。050010001500200025003000长治大同晋城晋中临汾吕梁朔州太原忻州阳泉数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量年限分布长治大同晋城晋中临汾吕梁朔州太原忻州阳泉运城1年5798375666721147103339427287384109442年534474390408801103225215354912577873年28533631732345438117210942261254864年31221029327062331910111952721645375年29835633532780443011214233772015516年93831097817910774527115901287年899883103177872052184421208年23181635562192232012589年172227184917118327115010年10201611261617617122510年58471466957北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有PelicanConsulting©.AllRightsReserved0200040006000800010000120000%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%1年2年3年4年5年6年7年8年9年10年10年责任工单--用户原因--其它责任--总计不同入网时间客户的投诉原因投诉量当中，责任工单、用户原因与其他责任的比例基本保持稳定，与入网时间关联不大。入网时间为4-5年的客户，各投诉原因之间比例，并无特殊之处。数据来源：07年8月-10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量北京