深圳市市长质量奖评审指南

ICS03.120.10A00SZDBSZDB/Z40-2011深圳市市长质量奖评审指南ShenzhenMayorQualityAwardAssessmentGuidelines2011-06-24发布2011-07-01实施深圳市市场监督管理局发布深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z40-2011I目次前言................................................................................II 引言...............................................................................III 1范围..............................................................................1 2规范性引用文件....................................................................1 3术语、定义和缩略语................................................................1 4评审流程..........................................................................4 附录A（规范性附录）评审指引.......................................................12 附录B（规范性附录）评审评分簿....................................................124 附录C（资料性附录）评分注意事项..................................................128 附录D（资料性附录）精细评分簿撰写指导——评语撰写三步法..........................130 SZDB/Z40-2011II前言本指导性技术文件依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》起草。本指导性技术文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。本指导性技术文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市卓越绩效管理促进会、深圳市标准技术研究院、深圳市卓越绩效管理促进会评价工作委员会。本指导性技术文件主要起草人:郭晓渝、史诗祯、崔红兵、詹一峰、曲辛田、江奇峰、石岩、戴劲、黄熙华、刘名概、路宏峰、周庆明、张芳、张增英、张万荣、高振亚、翁思妹、李红。SZDB/Z40-2011III引言为了规范深圳市市长质量奖的评定工作，根据《深圳市市长质量奖管理办法》、《深圳市市长质量奖评定标准》有关规定，特制定《深圳市市长质量奖评审指南》。本指导性技术文件参照美国国家质量奖的评价准则，结合深圳市市长质量奖评定工作实际，从评审流程上对市长质量奖评审过程进行了规定，并依据评定标准从领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量分析与知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等七个方面阐述了具体的评审方法，用于规范政府质量奖评审。本指导性技术文件的制定和实施为评审员提供了质量奖评审的实施细则，以保证评审的科学性、规范性、公正性和一致性。各区政府质量奖的评审应参照本规范实施，确保市区质量奖评审的一致性。各组织在开展内部自评时可以借鉴本指南，用于持续改进组织的经营绩效。SZDB/Z40-20111深圳市市长质量奖评审指南1范围本指导性技术文件规定了深圳市市长质量奖的术语、评审流程，并给出了评审指引和评审评分簿。本指导性技术文件适用于指导开展深圳市市长质量奖的评审，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审，也可用于第三方对申请推行卓越绩效模式成熟度的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19004质量管理体系业绩改进指南《深圳市市长质量奖评定管理办法》《深圳市市长质量奖评定标准》（含关键术语、评分系统和评分指南）3术语、定义和缩略语GB/T19000确立的术语和定义以及下列术语、定义和缩略语适用于本指导性技术文件。本文件部分收录了《深圳市市长质量奖评定标准》的关键术语。3.1缩略语《标准》：本文件中所简称的《标准》均指《深圳市市长质量奖评定标准》；涉及类目均指《标准》相应类目，如：1领导等；条目均指《标准》相应条目，如：1.1高层领导：高层领导是如何领导的等。3.2关键因素影响组织达至期望目标或结果的重要特性。3.3关键主题满足《标准》核心要求的强项或改进机会，是不止一个条款或类目（交叉）所共有的，特别是在申奖组织的关键因素方面有很重要的意义，或是满足《标准》的核心价值观。方法方法指组织应对《标准》要求时使用的方式或措施，及方法相对条款要求和组织运营SZDB/Z40-20112环境的适宜性和方法使用的有效性。3.4展开应对《标准》中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度、深度和一贯性。3.5学习通过评价、研究、体验和创新得来的新知识和技能来使组织能不断的进步。在《标准》中包括了两类不同的学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、昀佳做法的分享以及标杆分析而实现的；个人的学习是通过教育、培训、知识分享以及促进个人成长的发展机会而实现的。3.6整合指计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。“整合”的含义比“校准”的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。整合是过程和结果条目的评价维度之一。3.7绩效水平用有意义的量化数字信息来表达组织的具体输出和结果。绩效水平的评价是与过去的绩效、预计目标和适当的对比相关联。3.8趋势显示组织的结果的变化方向和速率或其绩效随时间的一致性的数字信息。趋势反映了组织的绩效的时间次序。3.9对比组织的结果与其它组织的结果对比情况如何。可以参考竞争对手、提供相似产品和服务的组织、行业平均水平或者标杆组织的结果进行对比。3.10联系与组织简介、过程条款和提供的结果中所确认的重要顾客、产品和服务、市场、过程，以及行动计划绩效要求的关联。3.11优势/强项可以看作组织成功达到其目标的重要方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素。SZDB/Z40-201133.12改进机会可以看作约束组织的成功的方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素的弱点或者差距。3.13评审评审组依据《标准》，为识别组织的优势/强项和改进机会，而进行的评价和评分，评审分为材料评审和现场评审两个阶段。3.14材料评审评审组对申请市长质量奖的组织提交的自评报告等资料依据《标准》进行文本审核的过程。3.15现场评审评审组在材料评审的基础上，依据《标准》对申请市长质量奖的组织进行实地核查、评价的过程。3.16独立评审在材料评审过程中，每位评审员按照《标准》独立开展的全项目评价过程。3.17合议评审独立评审完成后，材料评审组进行集中评议并达成一致的过程。3.18评审专家组组织单位为开展评审而组建的专家小组。3.19深圳市市长质量奖管理单位(简称“管理单位”)管理单位承担市长质量奖指导监督职责，按照民主集中制的原则，客观、公正、公平地审议确定拟获奖组织名单并报市政府审定，并审查、批准市长质量奖评定过程重大事项。管理单位成员由具有广泛代表性和专业权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家及行业人士和政府有关部门人员等社会各界人士组成。3.20深圳市市长质量奖组织单位（简称“组织单位”）组织单位负责市长质量奖工作的组织协调和日常管理，包括制定并组织实施市长质量奖工作规划计划、组织制修订有关制度文件和程序标准，统筹管理市长质量奖评定工作并向管理单位报告评定结果等。组织单位为质量工作行政主管部门深圳市市场监督管理局。SZDB/Z40-201143.21深圳市市长质量奖评审承办单位（简称“承办单位”）由组织单位委托，以组织单位名义实施市长质量奖材料评审和现场评审工作的机构。4评审流程4.1材料评审4.1.1总则对申奖组织提供的申报材料根据《标准》和本指南中的评审指引（规范性附录A）作书面评审。评审员在材料评审阶段昀重要的任务是完成评分簿（规范性附录B）——对于申奖组织的书面评分以及基于《标准》评价出来的优势/强项和改进机会。4.1.2组建评审专家组组织单位根据申奖组织的行业类别，依据评聘分开、优中选优、经验优先、行业对应和利益回避等原则组织开展评审员选任工作，即评审员不实行终身制，采取当年考核、合格聘用方式；人员选拔兼顾专业能力、从业经验、职业道德，其中具有特殊专长者优先；评审组按照行业相同或相近、专业对口原则组建；评审实施回避制度，评审员不得参加有利害冲突组织的评审，包括受雇组织、隶属单位及其竞争对手等。评审人员和评审组管理应符合《深圳市市长质量奖评审员管理规定》（试行）的相关要求。评审专家组分材料评审专家组和现场评审专家组。4.1.3召开材料评审首次会议4.1.3.1由组织单位组织召开会议对材料评审工作和评审员提出相应要求，并明确专项督查有关规定，督查方法包括现场观察、听取汇报、查阅资料和绩效评估等。首次会议的议程一般安排在30分钟之内。4.1.3.2首次会议的议程和内容一般应包括：组织单位提出评审要求和方法、评审员代表宣读和签订《深圳市市长质量奖评审员自我承诺声明》、完成评审组确认和资料发放等。4.1.4材料独立评审4.1.4.1总则市长质量奖评审的第一阶段为对申报材料的独立评审。为确保对申奖组织材料评审的客观、全面和公正性，评审员在独立评审阶段应保证有24-30个工作小时进行评审工作。4.1.4.2核对评审资料评审前检查评审资料，主要包括组织概述、自评报告、申请材料、证实性材料、评分簿等（以组织单位给出的材料清单为准）。4.1.4.3回顾和熟悉《标准》4.1.4.3.1掌握评分簿的使用和了解申请材料SZDB/Z40-20115在正式开展对申奖组织的申请材料进行评价前，评审员必须掌握评分簿的格式、内容和要求。阅读全部的申请表、组织简介、自评报告，其他申报材料、着重标出或记录申奖组织的关键主题、关键过程和结果等。4.1.4.3.2列出关键因素关键因素步骤如下：a)阅读组织概述P.1和P.2所对应的问题；b)阅读申奖组织为回应组织概述P.1和P.2所描述的组织概况；c)根据回应内容起草出关键因素的初始列表；d)记录这些关键因素——按照组织概述P.1和P.2中条款问题的顺序列出——在评分簿中找关键因素初始列表——工作表；e)其他关键因素可能出现在相应的证明表、额外的信息需求表和申奖组织对《标准》要求的回答中，将其找出并一一列出。4.1.4.3.3列出关键主题在通读了申奖组织的自评报告之后，开始罗列出已记录过的关键主题（优势/强项和改进机会），并重新贯穿于组织的自评报告。该步骤是作为获取对申奖组织的第一印象的昀直接而有效的方法。4.1.4.3.4使用附录B评审评分簿评估每条过程条款。对于每个过程条款——类目1—6，阅读《标准》条款中的每个细节，从而刷新对条款要求的记忆和理解。回顾关键因素列表，从而确定会影响回答条款要求的组织属性。a)选择与条款昀相关的4—6个关键因素。这些将会是关键因素的子集。b)将这4—6个关键因素记录在B.1表中的相应位置。c)阅读自评报告的相关部分，记录申奖组织作了哪些/或是没有做哪些与条款要求相关的回答。d)记录申奖组织在被评审的具体条款中的优势/强项和改进机会，参见附录D。e)如果有需要，继续强调、标记、标划