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PDCA品质的根本生产技术本部制造支援中心企画职能企画组桧垣什么叫品质：JIS的定义[品质]：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。备注1.判断商品服务是满足使用目的时,还需要考虑2.品质由品质特性构成。[品质管理]：为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或服务的手段的体系。品质管理有时简称为QC。该商品或服务对社会的影响。质量三角锤质量本质：产品或服务是否满足使用目的工作质量是生产者的人格体现与顾客要求保持一致安全性坚固性可靠性服务性服务性功能性能环保方便性理所当然的质量积极的质量市场质量工序质量配件质量全部工作的质量制造质量设计质量质量管理的概念与活动的扩充硬件的质量符合要求易于使用符合规格商品质量SQC产品质量生产工序的质量TQC构成工序的工作质量所有部门的工作质量满足顾客TQM195019701990PositiveQuality令人感动的质量（对应潜在的需要）具有感性的质量（消除不便）现有商品的质量（消除不满）NegativeQuality业务质量软件的质量消费者投诉的背景（根据1986年美国白宫消费者科的调查）•96%的不满意的消费者决不说不满•其中的90%将来也决不会成为回头客。•不满意的消费者中的13%至少会向20个人诉说不满•不满意的1个人至少会向9个人诉说不满但是作为商业对手，什么最重要——IBM调查——⑴非常清楚客户的业务内容⑵严格遵守约定的交货期⑶业务窗口相对独立⑷能够迅速提供资料和情报⑸购入后具备充分的服务支援⑹合同书清晰易懂⑺发生问题后能够迅速地对应解决⑻手册简明易懂⑼能够及时通报经过与状况⑽具备足够的产品相关知识⑾具备价格竞争实力松下电器的经营基本方针纲领：贯彻产业人之本分以期改善并提高社会生活为世界文化的发展做出贡献事业的目的与员工的真正使命信条应遵奉的精神:工作的基本思想准备:作为公民的日常精神准备补充对经营基本方针的理解★纲领社会需求人:职工土地物:厂房资材资金:资金情报:多种情报松下电器(社会公有物)企画研究开发生产服务通过商品创造价格家电情报通信部品设备等改善社会生活为世界文化的发展做出贡献做为产业人的本分提高技术×苦练技能×发挥创造性高品质、高性能周到的服务低价格▲信条提高发展友好合作至诚团结一致=××投入产出非常诚恳松下电器历史上对品质的思考•昭和15年（1940年）•昭和17年（1942年）•昭和21年（1946年）“提倡制造优良产品的总动员活动”现在的“CS”“社长通知”“对待品质的心：经营方针发表会”松下电器TQM的起源制造优良产品的总动员活动（S15.8)用户第一作为我们搞生产的人,为了取得用户真正的信赖,无论是制造部门还是销售部门，在所有方面均应符合消费者的需求，不制造也不销售除了有用的优良产品以外的任何商品，并以此为方针严格遵守。我们不能只单单停留在商品制造上，对于我公司的产品，我们只有做到小心谨慎地留意从制造到销售以至在最终用户那里的结果，真正做到令用户满意，保证服务方面不会有任何纰漏，才能获得完美无缺。社长松下幸之助随着时下各种控制的加剧资，历材、原材料筹措方面出现一定困难，有时不得已需要使用替代品或改变规格等，并因此出现了诸如产品质量下降之类的大总是为做到今后无论怎样使用替代品或不管如何改变规格，均保证产品能够得到更好的质量，请务必注意左边所列项目内容，以确保松下电器的产品无论从何种角度看均能保持其优异的性能。一、把制造出带有亲切感、人情味、饱含内容、有裕度的商品，令用户满意让用户高兴作为根本的信念。二、误解经营的真谛，被利润束缚，在资材的用法、产品的规格、工作方法等方面勉强凑合导致产品质量恶化的事情常有发生，对此应特别留意。三、经常对行业的动向和市场保持关心，对同行他公司的商品与本公司的商品进行比较研究调查，以期制造任何细微之处都毫不逊色的商品。四、目前各种控制加剧，资材等的筹措相当困难，应注意防止发生因此硬性节约资材并导致类似产品质量恶化的现象。五、时刻牢记National的标志是表示其商品具备无可争辩的荣耀，保证商品没有丝毫的疏忽。六、商品的物质因素即资材和工具眼下处于受控制时期，这对任何行业都是同等的，但精神因素即作业人员的动作方面可以通过指导培训产生很大差别，对此应尤其予以关注。七、对以上诸项仔细确认，一旦发现问题，无论巨细，无论作出多大的牺牲，均立即确定纠正改善的对策。社长训示记对品质的思考过去把自己制作的产品拿到代理店时，店主说了句“这是费了不少心血才做出来的吧”，我当时的喜悦至今不能忘怀。我们必须做有灵魂的产品。并且，做出来的产品必须在全体员工的关心下卖出去，作为有灵魂的产品让社会认可的存在价值。我代表全体员工就任产品检查所所长，希望籍此了解产品中包含的心血，体会触及灵魂的感动。产品制造思想的基本和高品质的条件产品制造思想的基本“在设计和制造工序中创造品质”~定量化、测定、分析、改善、控制管理•设计：以D–FMEA为中心的DR•制造：运用P–FMEA进行制造工序设计以QA矩阵防止遗漏高品质的条件•优良的设计：予测偏差的设计•正确的操作：工序设计、教育训练•合格的部件：部件厂家的工序监查以QA矩阵防止遗漏松下电器的产品制造基本思想分块管理思想的产品制造的构思优良的设计•要求品质展开表的活用•设备的FMEA•工程评价矩阵的活用•分块管理的保证•设计管理的保证•设计验证合格的部材•部材厂家体质强化认定制度的导入模具工序能力管理•重点部材的自产化•品质解析·评价技术工序设计品质A部材品质的确保不制造制造品质不出厂不遗漏•初期流动管理•各工序的分块管理保证的推进:设备的正常性维持、逐批量评价体制、异常批量的管理防止外流•通过CPU的自动计测系统工序能力自动设定安全装置机能•对于重点不良的检测器安装优良的设计市场对应•用户信息把握•异常时的迅速对应•防止再发•全数自动检查•信赖性评价提高品质的要点1、为提高品质、最重要的是要形成以经营者为领导的全公司融为一体的活动2、对于品质、维持和管理是必要的管理者不忽略任何细节、实行现场指导。严格遵守所定事项。不随意更改设备条件等内容3、时常心系于改善提高品质4、为使操作者能发现（感觉）生产线异常并加以对应而对其教育、提高其技能。教育·训练认定制度也有效5、抽出棘手的工作（设计or工序）加以改善。开展降低工序内不良的活动6、毫无遗漏地实施防止不良再发的横向展开主要的品质管理手段1、QC7种手法、新QC7种手法、实验计画法、安定化设计法、多变量解析2、信赖性工学（FTA、FMEA）3、工序品质分析手法（ProcessRefineManagement)4、漆原图表漆原图表1、所谓漆原图表、是指将其品种过去发生的故障（市场·工序)1件1件加以清理列举在图表上、由设计、品管、工场对于对策改善内容在实物面前进行协议、以数值来明确对策效果予测（通过进行效果予测、追究故障产生的真正原因）2、肉眼检查、肉眼确认因发生不良率而异，改善效果几乎为“0”3、通过对目标不良率达成度及过去故障不良率的内容分析、明确不采取对策的项目和采取对策的项目4、采取对策的项目必定最终落实到设计上，使对策效果达到100%要点☆实际上从图表开始使用时记入实绩、将漆原图表作成时的效果予测不作变更地和实绩相比较，以予测正确性的确认未出效果的项目、再度实施对策最终对策落实到设计上（改变物品）①故障事故1件1件清理③过去/现在/将来的PDCA②对策改善和效果予测④最终落实到设计上制定日：1992年4月27日修定日：1996年9月27日修不定期的想法：①全球化•海外公司也可以把它作为指导方针②体系化③精炼化•对应ISO9000S(在松下独自要求的基础上追加)•整理相关准的位置关系•与Q—MAP要求事项的配套整理•基本规程中只规定框架•重新确认通知，在全公司规程/基准中规定品质基本规格第2章经营者的责任品质方针(第五条①项)为具体体现经营基本方针,制定本公司品质方针如下。“不断满足客户和社会的要求，通过提供满意的产品和服务，做到真正地为用户服务第2章经营者的责任品质方针(第五条②项)为实现品质方针的基本政策内容1、决定品质的人客户、社会2、品质改善活动的范围3、人才培养4、遵纪守法（包括规格）从产品的企画·设计到使用·废弃,所有部门协力配合固有的技术·技能、品质意识1960年~1990年1990年~工业化社会高度信息化社会高品质多功能低成本高品质是理所当然有价值的功能价格破坏厂家优先消费者（用户）优先体系（组织）对应社会自己（负责）对应社会规范的变迁顾客对应的变化U型模式O型模式营业服务制造……筹措技术顾客营业服务制造……筹措技术顾客顾客服务制造技术筹措营业提高品牌价值的关键是品质◆对品牌的5种思考①是对顾客责任的象征②是公司和商品的体现③得到顾客满意和信赖的体现④是公司不可替代的财产⑤是我们员工的骄傲★品牌的历史1926年在方形灯泡上第一次使用了National广告用语:买得放心用着好用、NationalQC的思想与推进方法⑴下一道工序是用户•思想：ProductOutMarketInCustomerSatisfaction•行动：①明确本部门组织机构的问题②追究问题的原因③改善问题⑵3现2原主义(原理+原则）•现场（到现场去）•现物（确认现场）•现实（掌握事实）•原理•原则⑶以事实·数据为依据进行判断(FactControl)•以事实和数据为依据进行计划·行动·判断•不依靠经验·感觉·胆量(KKD)•严禁说“也许……”QC的思想与推进方法⑷进行管理的循环(戴明循环)•制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行确认(Check),必要时采取措施(Action)•营业是管理循环的出发点,肩负着循环的1/3QC的思想与推进方法⑸5W1H的贯彻落实•为什么(Why)…………………目的•什么(What)…………………对象物•谁(Who)……………………担当者•何时(When)…………………期间·期限•何地(Where)…………………地点•如何(How)……………………方法⑹分层思考看待事物•按天•按周•按月•按人•按机器•按工厂⑺重点定向•巴雷特式地看待事物•成果的8成由2成优先事项决定QC的思想与推进方法⑻彻底追究原因•“为什么、为什么”5次•不只是“去除现象”，要“去除原因•不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发⑼管理结果的同时管过程•良好的结果来自结果的原因即过程的改善⑽解决问题的步骤①课题的选定②现状的把握与目标的设定③活动计划的制定④主要原因的解析⑤对策的研讨与实施⑥效果的确认⑦标准化与管理的落实关于5S①整理分清必要和不要的物品舍弃不要物品②整顿为能迅速方便地取出必要不得物品，决定其放置场所、放置方法、进行明确的表示③清扫进行清扫，建立无垃圾、无污垢的清洁状态同时严格检查细节部分④清洁贯彻执行整理、整顿、清扫、保持无污垢清洁状态⑤教养培养能按规定实行所决定事项的习惯QC的思想与推进方法步骤实施事项步骤1步骤2步骤3步骤4课题的选定•抓住问题•确定课题现状的把握与目标设定现状的把握定•收集事实•确定进攻对象(特性)目标设定•明确目标的3要素(目标项目目标值、目标期限•确定实施事项•确定日程计划、任务分担等活动计划的制定主要原因的解析•调查特性的现状•列举主要原因•解析（调查·验证)主要原因•确定对策项目步骤5步骤7步骤实施事项对策的研讨与实施•拿出对策的办法•确认对策内容对策的研讨•对策办法的具体化对策的实施•研讨实施方法•实施对策步骤6效果的确认确认对策效果的•与目标值进行比较•把握有形与无形效果•制定、修改标准标准化与管理的落实标准化•确定管理的方法管理的落实•让相关人员人所共知•教育担当人员•确认是否得到了保持续表QC小组活动推进研修松下电器生产技术本部制造支援中心企画部职能企画G桧垣英治目录⑴品质管理1.1日本品质管理的历史1.2什么叫品质管理1.3最近的QC动向⑵QC小组长活动2.1QC小组活动的诞生2.2什么叫QC小组活动2.3最近的QC动向⑶QC小组长活动的推进方法3.1企业内QC小组活动的推