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1第一讲行业基本知识主讲人：朱志勇2第一章机票代理行业的的基本状况以及主要机构3Empowertheagency民用航空中客运销售的代理人代理人分类：客运，货运；一类（国内，国际），二类（国内）客票分类：国内，国际；航空公司本票，BSP中性票；纸质客票，电子客票，单程，往返，联程按照出发地与目的地划分可分为：国内，国际按照票本的发放机构划分可分为：航空公司本票，BSP票按照承载旅客信息的介质划分可分为：纸质客票，电子客票按照旅客旅行的航段类型分为：单程，往返，联程4EmpowertheagencyBsp结算系统该系统于1971年在日本建立，迄今已有33年的历史。这是一个比较先进和成熟，并已开账与结算计划（BillingandSettlementPlan电子客票（中性票）简称BSP，是国际航空运输协会（IATA）根协会会员航空公司的要求，为适应国际航空运输的迅速发展，扩大销售网络和规范销售代理人的行为而建立的一种供销售代理人使用中性客票销售和获得广泛使用的系统。BSP的管理是按地区来划分的，目前，全球已有140多个国家或地区建立了这一系统有400多家航空公司和6.4万家销售代理人加入了该系统。目前中国航空公司已全部加入BSP系统。5Empowertheagency航协IATA国际航协（IATA，InternationalAirTransportAssociation国际航空运输协会）是一个由全世界各国航空公司于1945年组建的大型民间组织，总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部在瑞士日内瓦。目前，国际航协会员航空公司逾200个，遍布30个国家。在世界定期国际航空运输业务中会员航空公司占了98％6Empowertheagency中国民航信息集团公司（ChinaTravelskyHoldingCompany）,国内民航业的信息提供商,全称中国民航信息股份有限公司，简称中航信。中国民航信息股份有限公司在北京有一家分公司，在其余的地方叫做凯亚，对外的统一的24小时客服电话是010-84018401，北京地区的可以直接拨打北京分公司的24小时客服电话：010-84019200中航信7Empowertheagency代理人系统与航空公司系统中国民航信息网络股份有限公司订座系统，分为航空公司系统和代理人系统两部分。航空公司系统有二十多家国内航空公司的数据，主要进行航班方面的管理。代理人系统为代理人提供航空产品和非航空产品的查询销售。航空公司使用的是B系统（也就是我们日常中所说的大系统），机场使用的离港系统代理人使用的是为C系统（也就是我们日常所说的小系统），称为CRS系统，CRS系统可以为航空机票代理人提供航班可利用情况查询航段销售、订座记录、机上座位预订等服务，可以使国内代理人很方便地销售世界上386个航空公司的座位。8Empowertheagency两系统关系：两系统主机硬件和数据库相互独立，由于使用了先进的技术手段，故系统联接极其紧密，随时进行数据交换。航空公司的航班信息传送到代理人系统，代理人建立的订座记录也会传给航空公司系统。先进的技术手段，保证了系统间联系的准确性。代理人在销售国内航空公司的座位时基本上感觉不到是在不同系统进行销售，销售的实时性和准确性是十分高的。9Empowertheagency航班显示：两系统均可以直接、准确地看到航班舱位的状态信息。特殊情况：两个系统的独立性决定了任何一个系统出现故障，都会导致代理人系统工作的不正常。如果航空公司系统出现问题，航班数据无法准确地发送到代理人系统，代理人PNR也不能及时传送给航空公司系统；如果代理人系统停机，直接导致所有代理人无法工作。当这种特殊情况发生时，代理人应密切关注这一时间内建立的所有记录。此种情况的出现非常少见，目前在电子客票这一块，由于南航的电子客票系统是由南航独立开发完成的和中航信的数据连接有一定的问题，偶尔会出现数据传递的问题。10Empowertheagency11Empowertheagency航空公司航空公司(Airlines)是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。航空公司可以按多种方式将航空公司分类：按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司；按飞行范围分，如国际、国内航空公司；按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司12Empowertheagency机场机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。13第二章基本的行业名词的解释14EmpowertheagencyPNRPNR是旅客订座记录,即英文PassengerNameRecord的缩写,它反映了旅客的航程,航班座位占用的数量,及旅客信息。PNR一般是有五位数字和字母组合的字符组成，不会出现字母“O”以免和数字“0”混淆。由于代理人操作的系统分为大系统（航空公司系统）和小系统（代理人系统）因此在PNR中对应的就有大编码（航空公司编码）和小编码（代理人编码)15Empowertheagency黑屏民航客票代理人最早使用的是老式的终端机使用专用的操作指令来进行订票销售工作，这种终端的显示屏显示的内容是黑底白字的，因此在习惯上叫做黑屏，随着社会的进步，电脑的普及中航信在2003以后开始逐步的将老式的终端用电脑来取代，并同时使用了新的客户端软件（eterm）由于工作习惯的问题，eterm软件继续沿用了以前终端的操作界面，如今在eterm软件中已经可以自定义屏幕的背景颜色，但默认的背景颜色还是黑色的，于是黑屏的叫法一直延续下来，如今的黑屏泛指通过专业指令来进行工作的操作界面。16Empowertheagency白屏由于民航机票的预定需要是使用专业的操作指令，以及记忆较多的代码，相对来说订票是需要一定的专业技能的，但是随着社会的发展需要订机票的客人越来越多，并且希望能够进行自主查询的愿望也越来越高，因此，一些第三方软件供应商以及中航信本身都开发了能够在web页面输入相应信息即可进行查询航班以及航班座位信息的操作界面并在浏览器中返回相应的结果，然而现在用的浏览器都是白色背景的，与专业的操作界面黑色背景相对应，用此种方式进行查询预定在行业内被称作了白屏。在如今主要的白屏预定网站多为一些B2C网站，如携程，E龙等17Empowertheagency记录状态（PNR状态）在业务员进行业务操作的时候，生成的定座记录（PNR）分别会返回一些状态，来反映这个定做记录的状态，国内客票的主要状态是hk，hx，no，rr，hl，hn，dw，kl，kk以及“*THISPNRWASENTIRELCANCELLED*”等状态18Empowertheagency客票状态Checked-In旅客已值机Exchanged客票已换开做重新出票Flown客票已使用Lifted/BoardedSTATUS=B旅客已登机，OpenForUse客票可用Refunded客票已退Suspended客票已挂起，当前无法进行其他操作Void客票已作废19Empowertheagency结算码结算码是bsp结算中心为每家成员航空公司设定的一个由三位数字组成的编码，根据此编码可以很方便快捷的知道客票的承运人，此编码是客票的前三位。例如：国航999东航781南航784海航88020Empowertheagency三字码也称为机场代码由国际航空运输协会（IATA）制定的，涵盖了全球一百多个国家和地区一万多个城市的机场，每个代码表示一个机场。三字码是这个行业一切操作的基础。每个城市也有三字的城市代码，在国内一般城市代码与机场代码相同。比如深圳的城市代码与宝安机场的代码都是SZX；上海的城市代码与上海虹桥机场的代码相同为SHA，上海浦东机场的代码为PVG；北京的城市代码是BJS，首都机场的代码是PEK，南苑机场的代码是NAY21Empowertheagency两字码也称为是航空公司代码，例如：国航CA海航HU东航MU票号客票的序列号，由13位数字组成，前三位为航空公司结算码，后10位为实际客票序列号999-987654321022Empowertheagency换开换开是由于客票某些地方需要更改，而无法直接在原票上变更才做出的处理，大概分为E2E和E2P，E2E是指电子客票换开电子客票，E2P是指电子客票换开纸质客票，要看具体情况来操作，一般换开操作仅限航空公司直属售票处，普通机票代理人是不能换开的。现在换开一般是指由电子机票换开成纸质客票,通常发生在代理人机票由航空公司换开,或不同的航空公司之间换开23Empowertheagencynoshow航班起飞前24小时，航班初始化的时候，订座系统会将该航班所有订座旅客信息传送到离港系统，这个信息是根据PNR（每位乘客的订票记录称为PNR）来传送的。之后的24小时里，此航班的订座记录如果有变动，订座系统随时通知离港，所以到办理值机手续时，离港所能看到的旅客名单，就是当时在订座系统中有订座记录的旅客。（即旅客的PNR中预定了此航班座位）。而如果直到航班起飞前30分钟停止办理手续时，有订座的旅客仍然没有到场办理乘机手续，就称为该旅客noshow。同样，如果旅客到场要求办理值机，但是航班旅客名单中没有这位旅客，即旅客没有事先订座，但是手中有客票，飞机上也有空座，航空公司愿意接收的话，就成为goshow旅客了。由于航空公司根据作为预定情况决定销售政策，如果旅客事先订取了座位，而没有乘机，则造成座位资源的浪费，飞机起飞后这个座位的价值就会消失，所以航空公司对于noshow行为一般会加以处罚一般来说外航的NOSHOW费用是很高的，当然中国国内的部分航空也有NOSHOW，例如国航是200元的费用。因此若乘客无法搭乘航班时，请务必在航班起飞前24小时或者航班起飞前通知航空公司取消座位，以免造成NOSHOW，那么乘客就得付出相应的损失费用了24Empowertheagency航班号的含义我国国内航班号的编排是由航空公司的两字代码加4位数字组成，航空公司代码由民航总局规定公布。后面四位数字的第一位代表航空公司的基地所在地区，第二位代表航班基地外终点所在地区，其中数字1代表华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆。第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的航班双数表示飞回基地的回程航班。以CA1206为例CA是中国国际航空公司的代码，第一位数字1表示华北地区，国航的基地在北京；第二位数字2表示西北，西安属西北地区；后两位06为航班序号末位6是双数，表示该航班为回程航班。再比如CZ3151，深圳—北京航班，CZ为南方航空公司的代码，第一位数字3表示华南地区，南航的基地在广州；1表示华北，北京属于华北地区；51为航班序号，单数为去程航班。国际航班号的编排，是由航空公司代码加3位数字组成。第一位数字表示航空公司，后两位为航班序号，与国内航班号相同的是单数为去程，双数为回程。例如MU508由东京飞往北京，是中国东方航空公司承运的回程航班。25Empowertheagency中转旅客的出发地与目的地之间没有直接到达的航班,为了到达目的地，旅客需要在出发地与目的地之间的机场换乘另一架飞机，这样的行程叫做中转行程。中转行程在中转地一般要求至少有两个小时以上的换乘时间，前一航班与后一航班之间可以是同一承运人的客票也可以不同，在中转地的停留时间可由旅客自行决定。中转行程实际上是多段行程的一种形式在PNR记录的数量上一般是一段行程一个在国内一般需要按照中转走的行程主要是到疆（新疆）内或者到云南的丽江大理，或是二线城市到二线城市26Empowertheagency中转联程由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。中转时航班最短衔接时间为45分钟-72小时。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多,所以倍受旅客的青睐,是自费商旅的首